Booking.com: Apartment plötzlich nicht mehr verfügbar

Ein paar Schritte zur Basilica Santa Maria Maggiore, ein Katzensprung zur Stazione Termini. Das Kolosseum ist nicht weit, der Trevi-Brunnen auch nicht; zentraler geht’s nicht. Ostern in Rom, Urbi et Orbi.

Apartment in der Via Farini

Renate Herand hatte im Februar über Booking.com ein großes Apartment in der Via Farini gebucht. Drei Erwachsene und drei Kinder brauchen Platz. Preis: 812,25 Euro. Drei Stunden vor der Abfahrt des Zuges erfährt sie vom Vermieter: Die Wohnung steht nicht zur Verfügung. Der Blutdruck steigt, denn die Suche nach einer Ersatzunterkunft zeigt: Es gibt nur mehr wenige Wohnungen für 6 Personen und die Preise sind deutlich gestiegen. Das Angebot von Booking ist mehr als 10 km vom Zentrum entfernt und viel teurer. „Wir lehnten das Angebot ab und Alternative wurde uns auch keine angeboten.“

Rückerstattung der Mehrkosten

Also Familie aufteilen und zwei Unterkünfte buchen. „Wir haben Booking informiert“, berichtet Frau Herand, „und es wurde uns gesagt, dass wir Anspruch auf Rückerstattung der Mehrkosten haben sollten.“ Die Mehrkosten belaufen sich auf knapp 870 Euro. Doch Booking. com bietet nur 373 Euro an und macht dicht. Da die Plattform ihren Sitz in den Niederlanden hat, kontaktieren wir die holländischen Kolleginnen und Kollegen des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren. Erfolgreich: Booking.com lenkt ein, Geld zurück, Sache erledigt. In altem Kirchenlatein: Roma locuta, causa finita.

Tausende Anfragen zu Booking.com

Mag. Maria Semrad, die den Fall als Juristin betreut hat: „Wir haben Tausende Anfragen zu Booking.com. Vielen Kunden ist nicht bewusst, dass man bei einer Buchung eigentlich zwei Verträge abschließt – einen Vermittlungsvertrag mit Plattformen wie Booking. com und einen Beherbergungsvertrag mit den Vermietern. Wenn der Vermittler die Vertragsvermittlung mit einem Vermieter schuldhaft nicht erfüllt, dann steht dem Kunden Schadenersatz zu, wenn dadurch Mehrkosten entstehen.“ Semrad weiter: „Es ist nicht so, dass sich der Vermittler in jedem Fall aus der Affäre ziehen und sagen kann: Ich bin nicht zuständig.“

Den Richtigen kontaktieren

Wenn also der Partner (die Luftlinie, der Vermieter) die Leistung nicht oder mangelhaft erbringt, muss ich mich als Kunde eben an diesen Partner wenden. Semrad: „Ich kann nicht vom Vermittler fordern, was der Partner nicht liefert.“ Bei einem Mail an den Vermieter schadet es aber nicht den Vermittler in Cc zu setzen.