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Zalando-Pakete stapeln sich Jedes zweite Paket wird zurückgeschickt
250 Millionen Bestellungen pro Jahr; jedes zweite Zalando Paket wird zurückgeschickt. Wir haben Tausende Beschwerden in der Datenbank, aber Zalando redet nicht mehr mit uns (Stand: 11/2023) Bild: nitpicker/Shutterstock

Zalando: Paket zurückgeschickt, nicht erhalten, Gutschrift abgelehnt

, aktualisiert am

Der Modehändler ist ein ganz Großer beim Online-Shopping. Uns erreichen viele Beschwerden über Zalando. Wir können aber nicht mehr helfen.

„Wir wollen“, sagte Robert Gentz, Big Boss von Zalando, „dass unsere Kund*innen Zalando lieben. Damit wir zur ersten Anlaufstelle für Mode werden, ist es entscheidend, dass wir ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen.” Das funktioniert nicht ganz. Denn bei uns häufen sich die Beschwerden:

  • Nichtlieferung, Paketverlust (abgestellt ohne Genehmigung), Teillieferung
  • Zalando kann Zahlung nicht zuordnen
  • Bestellbetrug
  • Retoure angeblich nicht angekommen

In all diesen Fällen sollen Betroffene zahlen - unberechtigt. Vielfach sind sie mit massivem Druck von Inkassobüros konfrontiert.

Rückerstattung abgelehnt

Mag. Maria Semrad arbeitet als Juristin in unserer Beratung. Sie kennt die Anliegen der Betroffenen: „Wir haben in der Datenbank der European Consumer Centres (ECC) für die letzten drei Jahre mehr als 3000 Einträge zu Zalando.“ Und das sind nicht alle. 

Semrad weiter: „Typisch bei Zalando ist: Keine Lieferung, Probleme bei der Rücksendung, Rückzahlung bzw. Ausbuchung abgelehnt. Leute müssen zahlen, erhalten aber keine Leistung. Das ist rechtswidrig und Stress für Betroffenen", so Semrad. “Wir können prüfen, ob Zalandos Forderung berechtigt ist. Aber wir können leider nicht mehr intervenieren.“

Schlecht für Aktie, Belegschaft und Kund:innen

Während der Corona-Pandemie macht Zalando gute Geschäfte. Der Nettogewinn liegt 2021 bei 234,5 Millionen Euro. 2022 meldet der Onlinehändler einen Umsatz von 10,35 Milliarden Euro, 260 Millionen Bestellungen und fünfzig Prozent Retouren. Nach Abzug aller Spesen bleiben Zalando magere 16,8 Millionen Euro Nettogewinn. 

Aufstieg und Absturz der Aktie

2014 startet die Zalando-Aktie mit etwa 20 Euro, 2021 steigt sie auf über 100 und Anfang Oktober 2023 liegt sie bei wieder 20. Das ist schlecht für die Aktionäre: also Notbremse, Umstrukturierung, Sparprogramm. Zalando kündigt Hunderte Mitarbeiter:innen. Kein Wunder, dass die Kundschaft auf der Strecke bleibt. Frei nach John Lennon „You never can hide, when you are crippled inside“. Also: Wer innen spart, wird außen hart.

Der Kursverlauf der Zalando-Aktie zeigt: Sie hat einen heftigen Absturz hinter sich
2014 startet die Zalando-Aktie bei etwa 20 Euro, 2021 steigt sie auf über 100 und Anfang Oktober 2023 liegt sie bei wieder 20. Das ist schlecht für die Aktionäre. Bild: Screenshot www.boerse-frankfurt.de/aktie/zalando-se (21.11.2023)

Fall: Paket nicht erhalten

„Ich habe bei Zalando ein Paket im Wert von 515 Euro bestellt. Da ich keine Abstellgenehmigung erteilt und kein Paket vorgefunden habe, weigere ich mich das Paket zu bezahlen. Da es immer wieder solche Zustellprobleme gibt, weigert sich Zalando die Nachforschung einzuleiten. Zalando hat ein Inkassobüro eingeschaltet, bei dem wir mittlerweile eine Rechnung von 700 Euro haben. Eine Schlichtung über die Internet Ombudsstelle hat Zalando abgelehnt. Ich habe der Mahnung widersprochen, ohne Erfolg.“

"Beim Öffnen fehlten zwei Artikel"

„Ich hatte“, berichtet eine Kundin, „bei Zalando u.a. einen Ring bestellt und dieses Paket wurde stark beschädigt geliefert. Beim Öffnen fehlten zwei Artikel. Das alles habe ich bestätigt und Bilder des Pakets an den Zalando-Kundenservice geschickt. Vor einigen Tagen habe ich eine zweite Mahnung erhalten und heute sagte man mir wieder, ich solle für zwei Artikel, die ich nicht bekommen habe, bezahlen. Das kostet mit Mahnung um die 140 Euro. Das Europäische Verbraucherzentrum hat mir bestätigt, dass ich nichts zahlen muss. Das Versandrisiko trägt ja der Händler. Aber Zalando droht mir, dass ich zahlen soll.“

Braunes Zalando-Paket mit weißem Zalando-Säckchen. Zalando Paket zurückgeschickt
Zalando Paket zurückgeschickt: Etwa 50 Prozent der Bestellungen gehen als Retouren zurück Bild: Walter Cicchetti/Shutterstock

Außen hui, innen pfui

Zalando steckte 2022 laut Geschäftsbericht 800 Millionen Euro allein ins Marketing. Den alten Slogan „Schrei vor Glück! Oder schick´s zurück“ hat das Unternehmen entsorgt. Jetzt heißt es „Free to be“ - also Beihilfe zur Selbstverwirklichung. Im Werbevideo für den Winter 2023/24 betrachten coole, gut gekleidete junge Menschen Blumen beim Blühen, hören dem Vogel auf der eigenen Schulter beim Singen zu. Zalando: „Watch Zalando dress various dreams – from mermaids to mountain hikes, from space to the sea.“ 

Traum und Wirklichkeit: Unsere Rechtsabteilung klagt Zalando, ist 2018 vor dem Obersten Gerichtshof erfolgreich und zwingt das Unternehmen rechtswidrige Klauseln im Kleingedruckten zu entfernen. Wir sind damit nicht allein.

Greenwashing Award

2021 klagt die dänische Konsumentenorganisation Forbrugerrådet/Tænk Zalando wegen Greenwashing. 2022 verleiht die norwegische Konsumentenorganisation NCC den Greenwashing Award. 2023 geht die französische Konsumentenorganisation UFC-Que Choisir vor Gericht. Der Modehändler macht trotz strenger gewordener EU-Regeln irreführende Angaben bei reduzierten Preisen. Letzteres bestätigt auch die polnische Konsumentenorganisation. Die Verbraucherzentrale Sachsen stuft Zalandos Mahngebühren bei einer Mahnung per E-Mail als rechtswidrig ein und startet eine Sammelklage. Wir bemängeln Zalandos Umgang mit der Gewährleistung. Zalando akzeptiert nur Rücksendungen innerhalb von 14 Tagen ab dem Datum auf dem Rücksendeetikett. Tritt danach ein Mangel auf, verweigert Zalando dem Verbraucher das gesetzliche Recht auf Gewährleistung.

"20 bis 30% gehen in den Müll"

Im Februar 2023 nimmt die deutsche Vollbild-Redaktion Zalandos Werbeversprechen unter die Lupe: 97% aller Retouren, so Botschaft, sollen angeblich im Shop wiederverkauft werden. Stimmt nicht. Test-Käufer stecken Tracker in Kleidungsstücke und schicken sie zurück. Ergebnis der Recherche: Großhändler kaufen und verkaufen Zalando-Retouren in großen Mengen zum Kilopreis; Arbeiter aus einem polnischen Werk sagen: „20 bis 30% gehen in den Müll“. Alle 10 getrackten Stücke legen fast 29.000 km quer durch Europa zurück. - Inzwischen sei, erklärt Zalando ein halbes Jahr nach dem kritischen Beitrag, die Aufbereitung der Retouren verbessert worden.

Zalando-Gebäude in Szczecin (Polen)
Retouren legen bei Zalando oft tausende Kilometer zurück; hier das Lager in Szczecin (Polen). Bild: Mike-Mareen/Shutterstock

Fall: Zahlung kann nicht zugeordnet werden

"Ich habe bei Zalando eine einmalige Zahlung meiner bestellten Artikel geleistet. Das Team von Zalando kann aber meine Einzahlung nicht zuordnen, daher erhalte ich laufend Zahlungsaufforderungen.“ Das ist kein spezielles Zalando-Problem und auch von Klarna bekannt. Zahlung und Produkt müssen einander genau zugeordnet werden, sonst schreit die Software und das Inkassobüro freut sich.

Fall: Bestellbetrug

Ich erhielt drei Mahnungen von Pair Finance für Zalando. Ich hab dort nie was bestellt und kein Kundenkonto. Die letzte Mahnung retournierte ich eingeschrieben. Kann ich diese Schreiben einfach entsorgen oder muss ich mich jetzt auf einen Besuch eines Vollstreckers gefasst machen?“

Betroffene sollen zahlen

Bestellbetrug kommt immer wieder vor, auch bei anderen Plattformen. Kriminelle gehen mit den persönlichen Daten Ahnungsloser einkaufen. Die Betroffenen erhalten von Zalando die Rechnung. Verweigern sie die Zahlung, schickt ihnen Zalando das Inkassobüro und die geforderten Summen steigen rasant. 

"Kundenservice kontaktieren"

In einer Stellungnahme widerspricht Zalando den Berichten Betroffener: „Bei Verdacht auf Betrug bitten wir darum sich mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen. In Betrugsfällen deaktivieren wir gegebenenfalls das Kundenkonto, setzen in jedem Fall mögliche Mahnungen aus und stornieren die entsprechende Zalando-Forderung.“ Wichtige Einschränkung: „(…) in der Regel nach Retoure des Artikels.“ Schicken Betrüger die Ware zurück, müssen Betrogene nichts zahlen. Das passiert natürlich nicht. Zalando weiter: „Wir empfehlen unseren Kund:innen üblicherweise den Gang zur Polizei.“ Damit verschiebt Zalando unzulässigerweise das Problem auf die Kund:innen.

Paket nicht erhalten, Zahlung gefordert

Die BEUC, der Dachverband der europäischen Konsumentenorganisationen, hat kürzlich die Mitglieder gebeten, zu berichten, welche Beobachtungen sie mit Zalando gemacht haben. 

Datenleck bei Zalando

Die deutschen Verbraucherzentralen melden: die Zahl der Beschwerden sei im Vergleich zur Konkurrenz unauffällig. Die Franzosen melden ein Datenleck bei Zalando, wo Betrüger mit den PayPal-Daten der Kund:innen einkaufen gehen. Die Belgier berichten über nicht gelieferte Ware und verweigerte Rückzahlung. 

Spricht nicht mehr mit uns

Wir mailen an die BEUC: Bis Februar 2023 konnten wir bei Problemen über das Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren bei Zalando-Deutschland intervenieren und Fälle außergerichtlich beilegen. Seit Februar 2023 kooperiert Zalando nicht mehr mit uns. Nicht mehr mit uns und auch nicht mit der österreichischen Internet-Ombudsstelle. Ist auch nicht nötig, sagt Zalando auf unsere Anfrage, sie hätten alles richtig gemacht. Die vollständige Stellungnahme ist unten nachzulesen.

Schwitzkasten für digitale Freistilringer

Vielleicht braucht das Unternehmen seine Ressourcen woanders. Die EU-Kommission hat Zalando im Digital Service Act als „Very Large Online Platform“ (VLOP) eingestuft. Diese Einstufung bedeutet für Konsument:innenrechte eine Verbesserung und für das Unternehmen erheblich strengere Sorgfaltspflichten – ein Schwitzkasten für digitale Freistilringer. 

Keine illegalen Waren, keine Desinformation

VLOP sind verpflichtet, an außergerichtlicher Streitbeilegung teilzunehmen. Der mögliche Userkontakt mit illegalen Waren oder Inhalten ist zu unterbinden, auch die Verbreitung von Desinformation. Gezielte Werbung für Kinder auf der Grundlage von Profiling geht nach dem DSA auch nicht mehr. Viele Fouls an der Käuferschaft sind VLOPs verboten. 

Zalando hat - Aktennummer T-348/23 - am 27. Juni 2023 gegen die Einstufung vor dem Europäischen Gerichtshof geklagt.

Maria Semrad - Juristin: grenzüberschreitende Agenden
Mag.ª Maria Semrad - Juristin: grenzüberschreitende Agenden Bild: Otto Semrad

Mag. Maria Semrad, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum: „Zalando kooperiert nicht mehr mit unserem Netzwerk. Das Argument: in unseren Fällen beschweren sich die Kunden grundlos.“

Fälle: Betroffene berichten

Nichtlieferung, Paketverlust (abgestellt ohne Genehmigung), Teillieferung

"Ich brauche dringend Hilfe, bitte. Ich habe bei Zalando einen Rucksack bestellt, aber das Konto ist von meiner Schwester. Laut dpd-Sendungsnummer wurde mir das Paket geliefert, aber ich habe es nie erhalten und das bei Zalando gemeldet. Dann wollten sie, dass ich eine rechtsverbindliche Erklärung ausfülle. Habe ich gemacht und retourniert, keine Antwort. Dann wollten sie, dass ich einen Reisepass schicke. Habe ich auch gemacht. Mündlich wurde ich informiert, dass keine offene Rechnung steht. Aber dann habe ich bzw. meine Schwester Mahnungen bekommen. Bin dann bei Inkasso Alektum Gmbh in Wien gelandet. Laut dpd ist bei der Unterschrift ein X drauf. Dpd sagt, dass Zalando keine Nachforschung eingeleitet hat, deswegen können sie mir nicht weiterhelfen. Alektum sagt zu mir, ich muss das zahlen. Ich habe das Paket nie bekommen und meine Unterschrift lügt auch nicht. Was kann ich machen? Brauche bitte Hilfe.“

Bestellbetrug

„Ich informiere Sie über die unseriösen Handlungen von Zalando Payments GmbH. Das Produkt wurde von mir bezahlt, aber mein Fall wurde an die Firma Lowell Inkasso Service GmbH übermittelt, die mir ungültige Mahnungen geschickt hat. Ich habe sofort den Zalando-Service kontaktiert, um die Mahnung stoppen. Mir wurde gesagt: Mahnung ignorieren. Ich verstand, dass es einen Betrug gab, und bat sie, eine Bestätigung zu senden, dass mein Konto ausgeglichen war. Die Bestätigung kam per Chat und E-Mail, aber sie stoppen die Mahnung nicht und der Druck geht weiter. Ich habe Zahlungsaufforderung bekommen und sie haben mir eine kurze Frist von vier Tagen gesetzt, damit ich für ihre Dienste bezahlen kann. Bitte helfen Sie mir die unzulässigen Drohungen zu stoppen.“

Retoure angeblich nicht angekommen

Habe Paket zurück geschickt, auch Zettel mit der Retournummer. Zalando hat mir geschrieben: Mein Paket ist nicht im Lager. Ich muss die Bestellung zahlen. Wenn nicht, dann geht´s zum Inkasso. Was kann ich machen?“

„Ich habe Anfang Mai bei Zalando mehrere Artikel bestellt. Am 4.6. habe ich das Paket zurückgesendet. Am 7.6. kam das erste Mail, in dem mir gesagt wurde, dass das Paket eingetroffen ist. Jedoch ist noch ein Betrag von 268,27 Euro offen. Daraufhin habe ich mit Zalando mehrmals Kontakt aufgenommen, wobei mir jedes Mal versichert wurde, dass 3 Artikel fehlen. Ich habe eine rechtsverbindliche Erklärung an Zalando gesendet. Der Antrag wurde zweimal abgelehnt, weil das Paket laut Zalando intakt und unbeschädigt ankam und mir gesagt wurde, ich hätte die Artikel behalten. Nach der letzten Mahnung (15.6.) kam das erste E-Mail eines Inkassounternehmens (3.7.), in dem ich aufgefordert wurde, 378,46 Euro zu bezahlen. 

Am 13.7. habe ich mit dem Inkassounternehmen telefonisch Kontakt aufgenommen. Sie haben mir angeboten, die Kosten einmalig oder in Raten zu bezahlen. Zu diesem Zeitpunkt war ich schon sehr verzweifelt, da ich durch Zalando keine Unterstützung bekommen habe. Weil ich keinen anderen Ausweg gesehen habe, habe ich gesagt: Ich bezahle es ab Anfang August in Raten, was ich nicht per E-Mail bestätigt habe wie gewünscht. Denn ich habe ja alles zurückgeschickt. Und wer sagt mir, dass genau dieser Fall nicht nochmal passiert? Ich habe ja keinen Nachweis, wie und wo die Artikel verschwunden sind. Das Paket war vollständig und intakt, als ich es gesendet habe. Weder durch Zalando noch durch das Inkassounternehmen und auch nicht durch die Internet Ombudsstelle war es möglich zu einer Lösung zu kommen. 

Alle Artikel befanden sich in einem Paket. Ich habe vor dem Versenden alles kontrolliert und alles war vollständig. Ich habe das beiliegende Etikett zur Rücksendung verwendet. Das Paket ging an die Adresse von Zalando.“

„Ich habe einen Artikel bei Zalando bestellt und zurückgesendet. Der Artikel ist nachweislich bei Zalando angekommen, meine Retoure wurde jedoch nicht bearbeitet. Zalando forderte mich auf eine rechtsverbindliche Erklärung zu unterzeichnen. Diese habe ich an Zalando übermittelt. Seither werde ich seitens des Händlers ignoriert und erhalte mein Geld nicht zurück. Auf Mails erhalte ich keine Antwort und telefonisch werde ich mit der Bitte um Geduld vertröstet. Meine Retoure ist nun vor beinahe einem Monat bei Zalando eingetroffen. Es handelt sich um 154,99 Euro, welche ich anscheinend auf regulärem Weg von Zalando nicht zurückerhalte. Die Internet Ombudsstelle habe ich kontaktiert, auch sie hat keine Antwort von Zalando erhalten. Wie kann ich weiter gegen den Händler vorgehen, um mein Geld zurückzuerhalten? Kann ich Anzeige erstatten?

Im Anhang Bestellbestätigung, Sendungsverfolgung, Screenshot Zalando, Bestätigung über Eintreffen der Retoure, Screenshot Zalando Rechtsverbindliche Erklärung, Screenshot Kontaktversuche.“

„Ich habe ein paar Artikel von Zalando bestellt, und da die mir nicht gefallen haben, habe ich alle rechtzeitig in der Originalverpackung und unbenutzt an Zalando zurückgeschickt. Jetzt behauptet Zalando, dass sie nur einen Artikel retour bekommen haben. Die zwei weiteren Artikel fehlen! 

Wie kann ich beweisen, dass ich alle Artikel an Zalando zurückgeschickt habe? Es könnte vielleicht irgendwelche Probleme beim Transportpartner geben? Ich habe die Rücksendung-Bestätigung.“

„Am 29.11.2022 retournierte ich ein Paket. Zalando teilte mir mit, dass es ohne Inhalt bei ihnen ankam. Daraufhin übermittelte ich die Auftragsbestätigung der Post an Zalando. Trotzdem will mir Zalando die Ware nicht gutschreiben. Ich enthielt auch schon einen Brief des Inkassobüros. Diese Frist wurde verlängert. Im Anhang die Auftragsbestätigung der Post, eine rechtsverbindliche Erklärung sowie ein Schreiben des Inkassobüros.“

Gutschein nicht angerechnet

Ich bin nur schon zwei Mal auf eine sehr ärgerliche Masche von Zalando hereingefallen und möchte das gerne teilen, da ich mir gar nicht sicher bin, ob dies überhaupt rechtens ist. 
Ich habe ein Guthaben bei Zalando, bestelle mehrere Artikel und schicke einen Teil zurück. Dennoch wird der Betrag für die Bestellung per Überweisung eingefordert, der Gutschein wird nicht verrechnet sondern wieder gutgeschrieben - lässt sich also nicht einlösen. Hintergrund ist wohl eine neue Richtlinie, der Gutschein wird auf einen Artikel der Bestellung verrechnet - das sieht man aber nicht. Wenn man dann diesen Artikel nicht behält sondern zurückschickt, entsteht diese Situation. Als Konsument bin ich dann in der Situation, trotz ausreichendem Guthaben mit zusätzlichen Überweisungen meine Rechnungen bezahlen zu müssen, während meine Gutscheine regelrecht "vergammeln". Ich denke es wäre wert, diese unfaire Praktik als Warnung anzuführen.
Name der Redaktion bekannt

Stellungnahme von Zalando

Retouren

KONSUMENT-Frage: Wie viel Prozent der bestellten Güter gingen 2022 als Retouren an Zalando zurück? Wie viele davon haben Sie wieder in Ihrem Shop zum Verkauf angeboten? 

ZALANDO-Antwort: In den vergangenen Jahren ist Zalando stark gewachsen. Dementsprechend stieg auch die Anzahl der jährlichen Bestellungen. Die Retourenquote ist dabei relativ konstant: Über alle unsere Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt.

Der Großteil unserer Kund*innen probiert die Kleidungsstücke lediglich einmal an (wie auch im stationären Modehandel) und sendet die Artikel anschließend in sehr gutem Zustand zurück. Somit können wir rund 97 Prozent aller an uns retournierten Kleidungsstücke direkt wieder über den Zalando Shop oder unseren Shopping Club „Lounge by Zalando" anbieten. Diese Zahl bezieht alle Rücksendungen ein, die in unseren Retourenzentren bearbeitet werden – also alle Artikel aus unserem Wholesale-Geschäft sowie Artikel von Partnern, die unsere Logistiklösungen nutzen. Nicht einbezogen sind Rücksendungen von Partnern, die unser Retourenmanagement nicht nutzen. Sie nehmen ggf. anfallende Rücksendungen in ihren eigenen Bestand zurück, um diese wieder über unsere Plattform oder auch eigene oder alternative Kanäle anzubieten.

Außergerichtliche Streitbeilegung

Frage: Zalando hat die außergerichtliche Streitbeilegung mit dem Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ/ECC - https://europakonsument.at/https://www.eccnet.eu/) beendet. Wann wird Zalando wieder mit uns über geschädigte Kund:innen reden? 

Antwort: Die vom EVZ weitergeleiteten Fälle hat unser Kundenservice sachlich zutreffend bearbeitet, d.h. wir haben keine Fehler im Prozess oder der Bewertung feststellen können, die eine Nachsteuerung gerechtfertigt hätte. Die Anzahl der Gerichtsverfahren hat sich weder vor noch nach der Kooperation positiv oder negativ verändert. 

Anm.d. Red.: Das bedeutet: Zalando verweigert weiterhin die außergerichtliche Lösung und meint, dass die von unseren Juristen geprüften und gemeldeten Fälle substanzlos sind („keine Fehler“, keine „Nachsteuerung“ nötig). 

Zu den Gerichtsverfahren: Nur weil es nach Angaben der Firma nicht mehr Gerichtsverfahren gibt, heißt das noch lange nicht, dass es nicht mehr Geschädigte gibt. Viele Verbraucher haben keine Rechtschutzversicherung und scheuen das Risiko hoher Prozesskosten. Da wird oft in den sauren Apfel gebissen und gezahlt.

Kontrolle vor Inkasso

Frage: Prüfen geschulte Personen bei Zalando, ob Forderungen zu Recht bestehen, bevor sie sie an Inkassobüros weitergeben? 

Antwort: Die überwiegende Mehrheit unserer Kund*innen bezahlt die von ihnen gekauften Artikel fristgerecht. Zudem sehen wir, dass mit Einführung unserer verbesserten Rechnung mehr Kund*innen ohne Verzug ausstehende Beträge begleichen – weil diese im Kund*innenkonto einsehbar sind und ausstehende Beträge bequem und einfach mit verschiedenen Zahlarten beglichen werden können. Für die Abwicklung haben wir automatisierte Prozesse entwickelt, die von einem Expertenteam überwacht und gesteuert werden. 

Anm.d. Red.: Das bedeutet: Zalando kontrolliert die technische Abwicklung der Zahlungen, prüft aber nicht im Einzelnen, ob die Weitergabe von Fällen an ein Inkassobüro rechtens ist. Das Beschwerdemanagement scheint nicht zu existieren. 

Retouren verschwinden 

Frage: Konsument:innen berichten uns oft, dass sie Waren zurückschicken, Zalando sie aber angeblich nicht erhält. Woran liegt das? 

Antwort: In der Regel erhalten Kund*innen ihr Paket und auch Rücksendungen kommen wieder bei uns bzw. unseren Partnern an. Falls doch ein Zalando Paket verloren geht, raten wir unseren Kund*innen, sich direkt an unseren Kundenservice zu wenden. Wir kümmern uns dann gemeinsam mit unseren Versandpartnern um eine Aufarbeitung. Die Gründe hierfür sind unterschiedlich und von Fall zu Fall zu prüfen.

Anm.d. Red.: Das entspricht nicht unserer Erfahrung mit Verbraucherbeschwerden. Der Lieferant wird nicht in jedem Fall kontaktiert und um Ersatz ersucht, wenn die Ware nicht oder nicht vollständig bei Zalando ankommt. Zalando könnte aus dem Beförderungsvertrag Schadenersatz von der Lieferfirma verlangen. Stattdessen werden Konsumenten zur Kasse gebeten. 

Einnahmen

Frage: Die Rechtslage ist klar. Das Risiko für Retouren hat das Unternehmen zu tragen, wenn Konsumenten das Retourenlabel der Firma verwenden. Trotzdem verweigern Sie nach Kundenberichten oft die Gutschrift. Wie hoch sind Zalandos Einnahmen aus diesem Rechtsbruch? 

Antwort: Die Rechtslage ist klar: Wenn Kund*innen die Aufgabe der Retoure durch einen Einlieferungsbeleg an den Zusteller darlegen und das Paket dennoch nicht bei Zalando angekommen ist, bitten wir unsere Kund*innen, sich an den Kundenservice zu wenden. In diesem Fall tragen wir das Risiko gegenüber den Kund*innen.

Anm.d.Red.: Zalando macht keine Angaben zu den rechtswidrigen Einnahmen (Kund:innen zahlen, erhalten aber keine Leistung).

Zusteller

Frage: Warum wenden Sie sich bei Lieferproblemen nicht an den Transporteur? Demgegenüber haben Sie Anspruch auf Schadenersatz, wenn Waren bei der Lieferung verloren gehen, zerstört werden oder nicht vollständig ankommen. 

Antwort: Generell ist es uns wichtig, unseren Kund*innen ein angenehmes und sicheres Einkaufserlebnis zu bieten. Falls ein Zalando-Paket verloren geht, raten wir unseren Kund*innen, sich direkt an unseren Kundenservice zu wenden. Wir kümmern uns dann gemeinsam mit unserem Versandpartner um eine Aufarbeitung. In Österreich arbeiten wir derzeit mit der Österreichischen Post und GLS als Zusteller von Zalando Paketen zusammen.

Anm.d.Red.: Siehe oben.

Datenmissbrauch/betrügerische Bestellung

Frage: Betrüger verwenden die Daten von Verbraucher:innen und kaufen ohne deren Wissen in deren Namen bei Zalando ein (Bestellbetrug). Konsument:innen schildern uns, dass sie dann von Zalando dazu gezwungen werden Anzeige zu erstatten. Sonst müssen sie die bestellten Produkte bezahlen. Weigern sie sich, leite Zalando die Forderung an das Inkassobüro weiter und buche sie nicht aus - obwohl Zalando diesen Betroffenen nicht eindeutig eine Bestellung nachweisen kann. – Warum setzen Sie Verbraucher:innen grundlos derart unter Druck? 

Antwort: Generell ist es unsere höchste Priorität, unseren Kund*innen ein möglichst angenehmes und sicheres Einkaufserlebnis zu bieten. Wir verbessern unsere Sicherheitssysteme deshalb kontinuierlich und setzen verschiedene Verfahren zur Betrugsprävention ein, um unsere Kund*innen vor dem Missbrauch ihrer Daten, insbesondere durch betrügerische Bestellungen, zu schützen. Wir investieren dabei viel Zeit und Know-How, um sich stetig ändernde Muster professionellen Betrugs noch frühzeitiger erkennen und ihnen entgegenwirken zu können.

Zalando nimmt jeden Betrugsfall sehr ernst und geht diesem im engen Austausch mit den ermittelnden Behörden entschieden nach. Bei Verdacht auf einen Betrugsfall bitten wir unsere Kund*innen, sich mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen, damit wir den Fall umgehend prüfen und eine Lösung finden können. In Betrugsfällen deaktivieren wir gegebenenfalls das dazugehörige Kundenkonto umgehend, setzen in jedem Fall mögliche Mahnungen aus und stornieren – in der Regel nach erfolgter Retoure des Artikels – die entsprechende Zalando-Forderung. Wir empfehlen unseren Kund*innen üblicherweise den Gang zur Polizei, denn die Bewertung der Frage, ob eine Straftat im Raum steht, kann von den Polizeibeamten vor Ort in aller Regel am besten eingeschätzt werden. Darüber hinaus ist es oftmals die örtliche Polizeidienststelle, die nach Aufnahme des Falles die weitere Verfolgung aufnimmt und auch Zalando kontaktiert und um Stellungnahme bittet, wodurch das Strafverfahren ein eigenes Aktenzeichen erhält und in Bewegung gesetzt wird. Ungeachtet dessen bringt auch Zalando derartige Straftaten zur Anzeige. 

Anm.d.Red.: Das bedeutet: Zalando storniert bei Bestellbetrug die Forderung gegenüber den Betroffenen, wenn die Betrüger:innen die Artikel zurückschicken … 

Wer behauptet, dass ein Kauf abgeschlossen wurde und eine Leistung geschuldet ist, hat das nachzuweisen oder im Betrugsfall selbst die Polizei zu informieren. Zalando erspart sich die Mühe und lässt Konsumenten das für sich erledigen (Anzeige erstatten).

Very Large Online Platform (VLOP)

Frage: Zalando bekämpft vor dem Europäischen Gerichtshof die Einstufung als Very Large Online Plattform. Warum?

Antwort: Zalando unterstützt das Ziel des Digital Services Act (DSA), das Vertrauen zwischen Bürgern, Verbraucher*innen und Online-Plattformen in der Europäischen Union zu stärken. Wir sind der festen Überzeugung, dass aufgrund unseres stark kuratierten Sortiments kein "systemisches Risiko" besteht, schädliche oder illegale Inhalte von Dritten zu verbreiten, wie es für VLOPs unter dem DSA vorausgesetzt wird. Wir bieten qualitativ hochwertige Produkte von etablierten Markenpartnern an. Das bedeutet, dass nur ausgewählte, qualitativ hochwertige Partner bei Zalando verkaufen können und Kund*innen nur Inhalte sehen, die von Zalando produziert oder vor dem Hochladen geprüft wurden. Daher sind wir der Meinung, dass Zalando nicht in die VLOP-Kategorie gehört und haben im Juni eine Klage beim Gerichtshof der Europäischen Union eingereicht. Da in unserem Fashion Store nahezu kein Risiko für illegale Inhalte besteht, haben wir eine bessere Ausgangsposition als viele andere Unternehmen, wenn es um die Umsetzung der DSA-Änderungen geht. Wir haben alle notwendigen Änderungen in den 25 europäischen Märkten, in denen wir tätig sind, eingeführt.

Anzeige bei der Polizei

Wir haben an die Landespolizeidirektion Wien folgende Anfrage gestellt:

"Wir vom Verein für Konsumenteninformation (VKI) sind zunehmend mit Beschwerden zu Zalando konfrontiert und veröffentlichen dazu einen Artikel. Ein Typ von Beschwerden fällt in die Kategorie Bestellbetrug/Datenmissbrauch. Eine Person wird von einem Händler (z.B. Zalando) mit einer Forderung konfrontiert. Der Kunde bzw. die Kundin hat aber nichts bestellt. Das hat jemand anderer mit Nutzung der persönlichen Daten dieser Person getan und die Ware an sich genommen (z.B. https://konsument.at/klarna-und-knp-financial-service-inkasso-fuer-nie-bestelltes-shirt/65787). Reklamationen bei Zalando verlaufen, so berichten Betroffene, zunächst ergebnislos. Zalando – und deswegen wenden wir uns an Sie – fordere eine Anzeige. Erst mit dieser Anzeige werde die Forderung ausgebucht. 

Sind Sie bei der Polizei mit solchen Anzeigen konfrontiert, die den Zweck haben, dass Zalando (aber auch andere Plattformen) betroffenen Kunden ihr Geld zurückzahlt, die Forderung ausbucht bzw. das Mahnverfahren einstellt?"

Die Landespolizeidirektion Wien antwortete folgendermaßen:

"Zu Ihrem Schreiben vom 2. Oktober 2023 teilen wir Ihnen mit, dass für eine Beauskunftung Ihrer Anfrage keine Rechtsgrundlage besteht. Mit freundlichen Grüßen"

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EU Flagge, darunter steht "Mitfinanziert durch die Europäische Union"
Bild: ECC-net

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