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Kundin reklamiert kaputten Fön. Verkäufer gibt schnippische Antwort
Grad gekauft, schon kaputt - Gewährleistung sichert Ihre Rechte Bild: Robert Scheifler/VKI

Gewährleistung und Garantie - Recht und Gnade

, aktualisiert am

Navi, Kühlschrank, Auto zu schnell kaputt? Austausch, Reparatur, Geld zurück - so kommen Sie zu Ihrem Recht.

Grad gekauft, schon kaputt! Geliefert und nicht in Ordnung! Wenn das Display am Smartphone schwarz bleibt, der neue Fernseher flimmert, wenn die neue Schibindung immer wieder aufgeht, der Kaffeevollautomat bald nach dem Auspacken streikt oder die Naht am neuen Pulli aufgeht, dann müssen Sie das nicht hinnehmen.

Sie als Kundin oder Kunde haben das gesetzliche Recht auf Gewährleistung. Händler (oder Übergeber) muss das in Ordnung bringen – für Sie kostenlos.

Da gibt es folgende Wege:

  • austauschen
  • reparieren
  • Preisnachlass oder
  • Ware zurück, Geld zurück (Vertragsauflösung).

VIDEO: Gewährleistung und Garantie im Überblick

Häufige Fragen

  • Kaputt gekauft, was tun?
  • Fast neues Produkt geht kaputt, was tun?
  • Produkt kaputt, richtig reklamieren.
  • Was tun, wenn keine Garantie gewährt wird?
  • Garantie kenn ich, aber was ist Gewährleistung?
  • Kann ich auch bei billiger Abverkaufsware reklamieren?
  • Die haben das in der Werbung versprochen und jetzt …
  • Wie lange kann ich defekte Ware zurückgeben?
  • Die Software zickt; kann ich die auch reklamieren?
  • Bekomme ich ein neues Produkt?
  • Muss die Firma das kaputte Produkt reparieren?
  • Wann bekomme ich eine Preisminderung?
  • Muss ich das Ding auf eigene Kosten zurückschicken?
  • Was tun, wenn die Firma nicht auf meine Reklamation reagiert?

Gewährleistung für verdeckten Mangel

Gewährleistung bekommen Sie nur für einen verdeckten Mangel. Verdeckt bedeutet: Sie kaufen das Produkt, bemerken später, dass etwas nicht in Ordnung ist und – wichtig – Sie haben den Mangel nicht verursacht. Wenn Sie den Controler der Spielkonsole runterfallen lassen und dann fehlt ein Stück, gibt es keine Gewährleistung. Nach drei Monaten Betrieb zeigen sich am TV-Schirm Pixelfehler? Hier greift die Gewährleistung.

Abnutzung: Drei Kinder strapazieren die Terrassentüre im neuen Reihenhaus: auf - zu, auf – zu, wumms – einen Sommer lang. Im Herbst schließt die Türe nicht mehr richtig. War die Türe richtig konstruiert und die Kinder haben sie überbeansprucht, dann liegt Abnutzung vor und kein Mangel. Die Firma trifft keine Gewährleistungsverpflichtung.

Selbes Haus, anderes Beispiel: Das neue Reihenhaus wird im Sommer und bei Sonnenschein übergeben. Im Herbst regnet es stark und an der Zimmerdecke entstehen Wasserflecken. Das Dach ist undicht. Ein bei der Übergabe vorhandener (damals aber verdeckter) Mangel tritt nun offen zu Tage. Hier gilt Ihr Recht auf Gewährleistung.

Sie sehen beim Anprobieren im Geschäft, dass beim Smoking das Futter schlecht vernäht ist. Das ist kein „verdeckter Mangel“; das sollten Sie sofort beanstanden.

Juristisch geht es um einen Vertrag zwischen Konsumentin bzw. Konsument auf der einen Seite und einem Unternehmen, meist ein Händler auf der anderen. In moderner Wirtschaftssprache: B2C, Business to Consumer.

Vergleich Gewährleistung und Garantie
Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht, Garantie eine Gnade Bild: Doris Seyser/VKI

Garantie - so ähnlich wie Gnade

Fragen Sie zehn Händler, wie das läuft, wenn sich bald nach dem Kauf Mängel zeigen. Acht von zehn werden von Garantie reden, einer von Garantieverlängerung (= Versicherung gegen Aufpreis). Der zehnte sagt: „Dann kommen´s noch einmal zu mir.“ Die gesetzliche Gewährleistung spricht der Handel fast nie an.

Garantie ist etwas Anderes als Gewährleistung. Bei der Garantie räumen Ihnen Hersteller (fast immer) oder Händler (selten) unter bestimmten Bedingungen ein Entgegenkommen bei einer Reklamation ein. Diese Bedingungen sind in der Regel in den Garantiebedingungen festgehalten; meist gibt es auch einen Garantieschein. Das sind die dicken Hefte in 20 Sprachen, die Sie nach dem Auspacken wegwerfen, weil die Schrift unlesbar klein ist. Bei der Garantie bestimmen Händler oder Hersteller die Bedingungen. Die können großzügig sein. Sie können aber auch so formuliert sein, dass Sie als Konsument gar nicht viel davon haben. Es kommt auf den Inhalt und Wortlaut der Garantieerklärung an. Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht, Garantie eine Gnade.

Nicht immer kostenlos

Garantieleistungen müssen nicht kostenlos sein. Lesen Sie nach und fragen Sie – am besten vor dem Kauf.

Vorschriften für die Garantie

Der Gesetzgeber hat Vorschriften für Garantieerklärungen im Verbrauchergeschäft geregelt:

Hinweis auf Gewährleistung: Der Garantiegeber ist verpflichtet, den Verbraucher (Sie als Kunden) im Rahmen der Garantieerklärung auf die gesetzliche Gewährleistung hinzuweisen. Er muss auch klarstellen, dass die gesetzliche Gewährleistung durch die Garantie nicht eingeschränkt wird.

Versprochen, gehalten: Der Garantiegeber ist an seine Zusagen gebunden – an die in der Garantieerklärung, aber auch an den in der Werbung bekannt gemachten. Dies gilt auch dann, wenn nicht unmittelbar Eigenschaften der Ware betroffen sind ("Geld-Zurück-Garantie").

Verständlichkeit: Die Garantieerklärungen sollen transparent gestaltet sein. Das Unternehmen hat seinen Namen und seine Anschrift anzugeben. Das Unternehmen muss einfach und verständlich über den Inhalt, die Dauer und die räumliche Geltung der Garantie informieren. Insbesondere muss auch klar dargestellt werden, welche Schritte zur Inanspruchnahme der Garantie notwendig sind. Geht aus der Garantieerklärung nicht hervor, welche Eigenschaften der Ware "garantiert" werden, dann hat der Garantiegeber für die gewöhnlich vorausgesetzten Eigenschaften der Sache einzustehen.

Schriftlich: Die Garantieerklärung ist dem Verbraucher – auf Verlangen – schriftlich oder auf einem für ihn verfügbaren dauerhaften Datenträger (Diskette, CD-Rom) bekannt zu geben.

Garantieerklärung auf Website genügt nicht

Eine Garantieerklärung auf einer Web-Site eines Unternehmens ist kein "dauerhafter Datenträger", weil diese Web-Site vom Unternehmen jederzeit geändert werden kann.

Verstößt ein Unternehmer gegen diese gesetzlichen Vorschriften, dann bleibt die Garantie dennoch gültig; der Unternehmer wird aber unter Umständen schadenersatzpflichtig. Wir vom VKI können diese Regeln mit Verbandsklage vor Gericht durchsetzen. Wir haben in so einem Fall Apple geklagt und gewonnen: https://konsument.at/geld-recht/apple-verletzung-der-informationspflicht

Es gilt, was die Werbung verspricht

Wichtig! Was immer Händler, Übergeber, Hersteller und Importeur über ein Produkt öffentlich behaupten, das gilt. Werbeaussagen, Gebrauchsanleitungen, usw. sind Teil des Kaufvertrages mit Ihnen.

Die Sache oder die Leistung müssen so sein, wie

  • vom Anbieter versprochen
  • vereinbart und
  • üblicherweise zu erwarten ist.

Proben, Muster, Werbeaussagen – all diese Versprechen müssen eingehalten werden, z.B.

  • Kraftstoffverbrauch eines Kraftfahrzeuges
  • Kompatibilität einer Software zu einer bestimmten Hardware
  • Energieverbrauch eines Elektrogerätes ...

Wie lange gilt mein Recht auf Gewährleistung?

Die Frist beträgt - siehe Grafik unten - für bewegliche Waren zwei Jahre ab Übergabe, für unbewegliche Sachen drei Jahre. Bei gebrauchten Waren kann die Gewährleistungsfrist durch eine individuelle Vereinbarung auf ein Jahr verkürzt werden; bei Kfz allerdings nur, wenn seit dem Tag der ersten Zulassung mehr als ein Jahr verstrichen ist.

Wenn Sie die Fliesen im Baumarkt kaufen und selbst verlegen, dann haben Sie zwei Jahre Gewährleistung. Wenn der Fliesenleger sie verlegt, dann haben Sie drei Jahre.

Die Infografik zeigt die Gewährleistungsfristen für Gebrauchtware, bewegliche und unbewegliche Waren
Für bewegliche Waren gibt es zwei Jahre Gewährleistung Bild: Doris Seyser/VKI

Daten statt Geld

Auch für digitale Leistungen gibt es ab 1.1.2022 Gewährleistung. Gewährleistung gilt, wenn man mit Geld bezahlt oder – neu – statt mit Geld zu bezahlen seine persönlichen Daten hergibt. Das betrifft also unter anderem Social-Media-Dienste. Wie bei Twitter, Instagram, Facebook … mit verdeckten Mängeln und Gewährleistung umzugehen ist, werden die Gerichte klären.

Verjährungsfrist

Neu ist ab 1.1.2022, dass nach Ablauf der Gewährleistung bei beweglichen Produkten und digitalen Dienstleistungen eine zusätzliche Frist von drei Monaten besteht, in der Konsumenten den Mangel vor Gericht einklagen können. Diese Frist gab es vorher nicht; sie ist aber unserer Ansicht nach zu kurz.

Infografik: Gewährleistung gilt auch dann, wenn Sie mit persönlichen Daten zahlen
Infografik: Gewährleistung gilt auch dann, wenn Sie mit persönlichen Daten zahlen Bild: Doris Seyser/VKI

Pflicht zum Update

Was nützt der schönste Neukauf, wenn die Software schwächelt? Unternehmen müssen für digitale Leistungen erstens beim Kauf die neueste Version liefern und zweitens jene Aktualisierungen zur Verfügung stellen, die zum Betrieb erforderlich sind (siehe Grafik).

  • Streaming: Beim Zugang zu einem Streaming- oder Gaming-Portal gilt die Aktualisierungspflicht für die Dauer der Bereitstellung. 
  • Hard- und Software: Bei Waren mit digitalen Elementen (z.B. Smartphone, Smart-TV, Navi, Rasenroboter) sind das mindestens zwei Jahre.
  • E-Book: Ist die digitale Leistung einmal oder mehrmals einzeln bereitzustellen (z.B. E-Book mit unbefristeter Nutzung), sind Updates "während des Zeitraums, den der Verbraucher […] vernünftigerweise erwarten kann", zur Verfügung zu stellen. Hier ist das Gesetz schwammig. Was das in der Praxis bedeutet, werden die Gerichte klären müssen. Unklar ist auch, welche Produkte von der Aktualisierungspflicht betroffen sind und welche nicht.

Kein Durchgriff auf Hersteller

Bei Mängeln müssen Sie als Kunde sich an den Händler oder Übergeber wenden, das ist wichtig; auch dann, wenn z.B. der Hersteller das Softwareupdate nicht liefert. Hier sind Probleme zu Lasten der Konsumenten vorprogrammiert.

Infografik: Für Produkte mit Software gibt es nun eine Aktualisierungspflicht
Infografik: Für Produkte mit Software gibt es nun eine Aktualisierungspflicht Bild: Doris Seyser/VKI

Ansprüche einfordern

Sie bemerken einen Mangel und wünschen Gewährleistung. Liegt der Kauf weniger als 12 Monate zurück (Rechnung?), dann haben Sie gute Karten. Reklamie­ren Sie beim Händler – mündlich ist möglich, schriftlich ist besser.

Beispiel Alarmanlage

Herr Bernegger lässt an der Eingangstüre eine Alarmanlage montieren. Als er wenige Wochen später feststellt, dass diese nicht funktioniert, rügt er den Mangel sofort. Er verlangt Verbesserung und kündigt an, den Kaufpreis von rund 1500 Euro so lange nicht zu bezahlen, bis der Mangel behoben ist. Die Firma rührt sich nicht und Herr B. wartet ab. Nach 30 Monaten bekommt er ein Mahnschreiben. Er möge den Rechnungsbetrag samt Zinsen und Mahnspesen bezahlen, ansonsten würde er geklagt. Herr B. verweist auf seine fristgerechte Mängelrüge und verweigert die Zahlung. Als die Firma ihn klagt, wendet er bei Gericht ein, dass er den Mangel innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist gerügt und Verbesserung verlangt habe. Bis zu einer Verbesserung habe er das Recht, den Kaufpreis zurückzubehalten. Das Gericht wird die Klage der Montagefirma abweisen.

Video: Was tun bei einem Mangel?

Infografik: Produkt ist mangelhaft was tun
Produkt ist mangelhaft: Was tun? Bild: Doris Seyser/VKI

Video: Brauche ich eine Rechnung als Beweis?

Bis 12 Monate: gute Chancen für Reklamation

"Übergeber" (in der Regel Händler) müssen bei der Gewährleistung nur für verborgene Mängel einstehen, die schon bei der Übergabe vorhanden waren. Um sinnlose Streitereien zu verhindern, geht das Gesetz davon aus, dass die allermeisten Mängel, die bald nach dem Kauf auftreten verborgene Mängel sind. Aber wie lange ist "bald nach dem Kauf"?

Früher waren das sechs Monate, mit 1.1.2022 verlängert das neue Gesetz diese Vermutungsfrist auf ein Jahr. Aus Sicht der Kundinnen und Kunden bedeutet das: Beginnt Ihr TV-Gerät sieben Monate nach dem Kauf zu spinnen, können Sie länger und mit besseren Chancen reklamieren und Gewährleistung fordern - ohne Gericht. Diese längere 12-Monats-Frist gilt nur für den Kauf von Waren und digitalen Leistungen. Für einen Hauskauf oder klassische Werkverträge gilt weiterhin eine Frist von 6 Monaten.

Infografik: In den ersten 12 Monaten muss der Händler beweisen, dass der Kunde den Schaden verursacht hat
In den ersten 12 Monaten muss der Händler beweisen, dass der Kunde den Schaden verursacht hat. Kunden haben beim Reklamieren gute Karten. Bild: Doris Seyser/VKI

Nach 12 Monaten: wenig Chancen vor Gericht

Wenn Sie als Kunde einen Mangel erst nach diesen 12 Monaten beanstanden, haben Sie immer noch das Recht auf Gewährleistung. Aber dann müssen Sie nachweisen, dass der Fehler schon bei Übergabe der Ware bestanden hat. Das ist schwierig. Wahrscheinlich werden Händler Sie abweisen. Sie müssten dann vor Gericht gehen.

Vor Gericht ist es für Konsumentinnen und Konsumenten noch schwieriger. Sie tragen hohe Kosten (z.B. Sachverständigen-Gutachten) und das Prozessrisiko. Und das für ein Produkt, das vielleicht 50, 100 oder 300 Euro gekostet hat ...

Tritt bei langlebigen Produkten, etwa einer Tiefkühltruhe, nach vier Jahren ein Defekt auf, dann gibt es keine Gewährleistung. Wir vom Verein für Konsumenteninformation hatten eine erweiterte Gewährleistung verlangt - vergeblich. Der Gesetzgeber ist den Vorstellungen der Wirtschaft gefolgt. Das wirkt sich so aus: https://konsument.at/geld-recht/wmf-standmixer

Video: Austausch oder Reparatur?

Verbesserung und Austausch

Im Gewährleistungsfall haben Sie Anspruch auf Verbesserung (Reparatur) oder Austausch der Ware, da können Sie wählen. Das ist Stufe 1.

  • Austausch: Insbesondere bei fabriksneuer Ware – etwa bei Elektrogeräten oder Computerhardware - wird sich häufig der Austausch empfehlen.
  • Schriftlich: Wenn Sie Verbesserung verlangen, sollten Sie schriftlich festhalten, dass es sich um eine "kostenlose Verbesserung" und nicht um einen kostenpflichtigen Reparaturauftrag handelt.
  • Nachfrist: Egal, ob Sie Verbesserung oder Austausch verlangen: Sie sollten fordern, dass der Verkäufer Ihre Aufforderung innerhalb einer angemessenen Nachfrist (Enddatum angeben) erledigt. Es darf nicht ewig dauern.

Reparatur und Kostenvoranschlag: Muss ich zahlen?

Im Rahmen der Gewährleistung ist die Reparatur kostenlos. Manche Händler verlangen Geld für das Kontrollieren, ob es sich um einen verborgenen Mangel handelt oder ein Schaden vom Kunden verursacht wurde. Ist diese Gebühr rechtens?

Infografik: Bei Gewährleistung gibt es vier Möglichkeiten - Austausch, Reparatur, Preisminderung, Vertragsauflösung
Infografik: Bei Gewährleistung gibt es vier Möglichkeiten - Austausch, Reparatur, Preisminderung, Vertragsauflösung Bild: Doris Seyser/VKI

Vertragsauflösung: Ware zurück, Geld zurück

Wenn

  • die Behebung des Mangels (z.B. Reparatur) oder der Austausch unmöglich ist,
  • das Unternehmen in Verzug ist,
  • es die Behebung verweigert,
  • aber auch bei schwerwiegenden Mängeln
  • oder einem fehlgeschlagenen Verbesserungsversuch

können Sie Preisminderung verlangen.

Ware zurück, Geld zurück

Ist der Mangel erheblich, können Sie die Vertragsauflösung fordern. Ware zurück, Geld zurück.

Wie oft darf die Firma reparieren oder verbessern? Wenn das Unternehmen zwar "verbessert", den Mangel aber trotzdem nicht behebt, dann müssen Sie nicht endlos weitere Versuche zur Verbesserung einräumen. Scheitert die Verbesserung haben Sie Anspruch auf Preisminderung oder Vertragsauflösung.

Keine Gutschrift - Geld zurück

Bei einer Vertragsauflösung müssen Sie sich nicht mit einer Gutschrift oder einem Gutschein abspeisen lassen. Rückabwicklung bedeutet Rückzahlung von Bargeld.

Nutzungsgebühr

Wenn Sie als Käufer die Ware - trotz Mangel - bereits über längere Zeit nutzbringend verwendet haben, dann kann der Verkäufer ein Entgelt für die Nutzung verlangen.

Verzug

Kunden bestellen, zahlen und warten - und warten - und warten. Kommt öfter vor. Irgendwann ist die Geduld zu Ende. In dem Fall können Sie vom Vertrag zurücktreten. Sie müssen - Schritt 1: Dem Unternehmen schreiben und eine Nachfrist setzen. Es soll die Leistung bis zum Datum XY (z.B. zwei Wochen ) erbringen. Ist bis dahin noch immer nichts passiert, müssen Sie - Schritt 2 - in einem eigenen Schreiben Ihren Rücktritt erklären. Am besten ist, Sie lassen sich in solchen Fällen von uns beraten: 01/588 770.

Geld zurück: Preisminderung auch bei Billigware

Sie können dem Unternehmen eine bestimmte Preisminderung anbieten. Die Höhe ist Verhandlungssache. Steigt die Firma darauf ein, dann gilt diese Einigung. Vor Gericht können Sie eine Preisminderung nur dann durchsetzen, wenn Sie zuvor vergeblich auf Verbesserung bestanden haben.

Manche Unternehmen meinen, die Ware sei so billig gewesen, dass nun – bei Auftauchen von Mängeln – der Preis immer noch gerechtfertigt sei und deswegen keine Preisminderung möglich sei. Das ist rechtlich falsch.

Abverkaufsware: "Ist die vom Umtausch ausgeschlossen?"

https://konsument.at/geld-recht/abverkaufsware-vom-umtausch-ausgeschlossen

Video: Wie hoch darf die Preisminderung sein?

Schadenersatz und Verlängerung der Gewährleistung

Trifft das Unternehmen an der Mangelhaftigkeit der Ware oder seines Werkes ein Verschulden, dann können Sie auch, über die Gewährleistungsfrist hinaus, auf Schadenersatz klagen.

Verlängerung der Gewährleistung

Hat ein Unternehmer eine Sache zur Verbesserung übernommen, so beginnt die Gewährleistungsfrist – aber nur für den beanstandeten Mangel – mit der Übergabe von Neuem zu laufen. Die Gewährleistung verlängert sich. Mit der Reparatur beginnt die Gewährleistung neu.

Kauf auf Raten

Wenn man eine Ware auf Raten gekauft hat, dann verlängert sich die Gewährleistungsfrist bis zur Fälligkeit der letzten Teilzahlung.

Video: Schadenersatz

Vorsicht: Zahlen Sie keine hohe Anzahlungen

Die neue Küche ist nicht ordentlich montiert und Sie haben noch nicht alles bezahlt? Solange Sie als Kunde Verbesserung oder Austausch verlangen, können Sie den Restbetrag zurückbehalten bis die Sache ordnungsgemäß verbessert ist. Oft fordern Unternehmen gleich bei Vertragsabschluss hohe Anzahlungen beziehungsweise Vorauszahlung. Lassen Sie sich möglichst nicht darauf ein. Sie verzichten auf ein starkes Druckmittel für mängelfreie Arbeit.

  • Solange Ware oder Werk mangelhaft sind und Sie zu Recht Verbesserung verlangen, können Sie den gesamten nicht bezahlten Preis zurückbehalten.

Video: Anzahlung und Zurückbehaltung

Wer zahlt die Verbesserung bzw. die Reparatur?

Die Kosten der Verbesserung, der Reparatur oder des Austausches, insbesondere Arbeits- und Materialkosten im Rahmen der Gewährleistung, hat das Unternehmen zu tragen.

Das Unternehmen ist verpflichtet, die Verbesserung an dem Ort vorzunehmen, an dem der Vertrag erfüllt wird. Wenn die Firma das mangelhafte Möbelstück geliefert hat, dann muss sie es beim Kunden verbessern oder auf eigene Kosten zur Verbesserung abholen.

Wie ist das bei einem Abholmarkt?

Da müssen Sie sich mit dem Möbelstück wieder auf den Weg machen. Es sei denn, die mangelhafte Sache ist sperrig, schwer oder mittlerweile durch Einbau unbeweglich geworden. Dann muss das  Unternehmen vor Ort seine Gewährleistung erfüllen.

Montagefehler sind ein Mangel

Sie haben eine Küche gekauft und die Montage vereinbart? Wenn die Montage mangelhaft ist, dann haftet das Unternehmen auch für einen durch unsachgemäße Montage verursachten Mangel. Also neuer Termin und in Ordnung bringen – ohne Kosten für den Kunden.

Es soll ja Möbelhäuser geben, die lassen die Kunden den neuen Schrank zusammenschrauben. Wenn Sie als Kundin oder Kunde durch eine unsachgemäße Montageanleitung selbst einen Mangel verursachen, was dann? Dann hat der Verkäufer für diese Mängel einzustehen. Auch das fällt unter Gewährleistung. Hier ein Beipiel aus unserer Beratung:

Wohnwand von XXXLutz: Lackschäden und mangelhafte Montage - https://konsument.at/markt-dienstleistung/xxxlutz-kg-maengel-an-der-wohnwand

Das Gesetz verlangt nicht, dass die Montageanleitung schriftlich sein muss. Auch mündliche Tipps zur Selbstmontage, die sich als Flop herausstellen, führen zur Gewährleistung des Unternehmers. Freilich wird der Verbraucher diese Tipps im Streitfall vor Gericht beweisen müssen und das wird nicht einfach sein.

Gebrauchtwagen, Privatverkauf, Flohmarkt

Gewährleistungsbeschränkungen und –ausschlüsse zwischen zwei Privatleuten sind erlaubt. Wenn Frau Krause ihr gebrauchtes Auto an Herrn Schilcher – beide treten als Privatpersonen auf – verkauft und im Kaufvertrag festhält, dass das Fahrzeug "besichtigt und probegefahren" wurde und daher "jede Gewährleistung" ausgeschlossen sei, so ist dies zulässig und wirksam.

Arglistig verschwiegen ...

Sollte Frau Krause dennoch schwere Mängel des Fahrzeuges, die nicht offenkundig waren, Herrn Schilcher arglistig verschwiegen haben, dann kann Herr Schilcher den Kaufvertrag wegen eines Geschäftsirrtums anfechten.

... oder Mangel übersehen?

Wer beim Abschluss des Kaufvertrages offenkundige Mängel übersieht und den Vertrag dennoch abschließt, kann für solche Mängel keine Gewährleistung einfordern. Dies gilt aber nur für Mängel, die schon bei Vertragsabschluss erkennbar sind. Mängel, die erst bei Auslieferung für den Käufer offenkundig sind, unterliegen der Gewährleistung.

Video: Gewährleistung bei Gebrauchtwagen einschränken?

Online-Shopping

Wenn Sie eine Ware per Online-Shopping kaufen und einen Mangel feststellen, gilt auch hier Ihr Recht auf Gewährleistung. Dieses Recht hat nichts mit dem 14-tägigen Widerrufsrecht zu tun, das es beim Online-Shopping gibt. Das würde ja die gesetzliche Gewährleistungsfrist einschränken, denn ein Mangel kann sich unter Umständen erst später zeigen.

Die Gewährleistung muss beim Online-Shopping immer an jenem Ort stattfinden, an den die Ware versendet wurde. Das Unternehmen kann beim Onlineshopping aber verlangen, dass der Konsument die Ware auf Kosten des Unternehmers zurückschickt, damit sie ausgetauscht oder repariert wird.

Schriftlich reklamieren

Will man Gewährleistung geltend machen, sollte man zuerst beim Händler schriftlich reklamieren. Dies tut man am besten per eingeschriebenem Brief, denn E-Mails können verloren gehen. Beschreiben Sie den Mangel der Ware.

 

Transport- und Versandkosten

Onlinekauf: Rücksendung muss kostenlos sein

Bei Onlinebestellungen muss der Versand im Rahmen der Gewährleistung für Sie als Kundin oder Kunde kostenlos sein. Nun gibt es allerdings Online-Händler, die unfreie Pakete nicht annehmen. Das widerspricht dem Gesetz. Der Händler kann auch einen Paketdienst beauftragen, der die Ware auf seine Kosten vom Konsumenten abholt.

Mehr zum Thema Online-Shopping finden Sie in unserem "Extra: Online-Shopping".

Kauf im Geschäft

Der Ort der Gewährleistung ist der Übergabeort: Beim Kauf in einem Shop müsste man das Produkt hinbringen oder auf eigene Kosten hinschicken.

Feuchtigkeitsschaden - Produktfehler oder nicht?

Handy um 99 Euro

Ein Konsument hatte bei einer Handelskette ein Handy um 99 Euro gekauft. Doch bald schaltete sich das Gerät immer wieder von selbst aus. Der Konsument beanstandete den Mangel - eine kostenlose Reparatur folgte. Kurz darauf tauchte derselbe Fehler wieder auf. Das Geschäft lehnte die kostenlose Fehlerbehebung mit der Begründung ab, dass es ein Feuchtigkeitsschaden sei, den der Konsument offenbar selbst verursacht hätte. Der Konsument bestritt das. Das Reparaturservice konterte, auch Handschweiß könne Schäden hervorrufen. Ein Foto des Handyinneren zeigte tatsächlich Korrisionsschäden.

Vertragsauflösung: Geld zurück

Da der Händler sich nicht einsichtig zeigte, führte die AK ein Musterverfahren. Das Bezirksgericht entschied gestützt auf ein Sachverständigengutachten, dass zwar Feuchtigkeit in das Handy eingedrungen war, dadurch aber das Handy nicht kaputt wurde. Der Konsument muss das fehlerhafte Handy zurückgeben und bekommt sein Geld zurück.

Zur Fehlerursache: Handys besitzen eine komplizierte Elektronik. Die Hauptplatine besteht z.B. aus bis zu zehn Schichten mit untereinander verbundenen Leiterbahnen. In Ausnahmefällen können produktionsbedingt Verbindungen, z.B. bei starken Temperaturunterschieden, auch nur für kurze Zeit unterbrochen sein. Mängel treten dann sporadisch auf und sind später schwer nachweisbar. Typisch: Das Handy schaltet sich gelegentlich automatisch aus.

9000 Euro Gerichtskosten

Ein Fall für Gewährleistung - leider vor Gericht. Leider - da Prozesskosten und Aufwand in keinem Verhältnis zum Streitwert stehen: ein zweijähriger, teurer Gerichtsstreit um 9000 Euro für ein Handy um 99 Euro.

Verbotene Klauseln

Wenn Sie als Konsumentin oder Konsument etwas kaufen, dann schließen Sie mit einem Unternehmen einen Vertrag ab. Das Unternehmen kann es Ihre Rechte auf Gewährleistung nicht ausschließen oder einschränken. Manche probieren es trotzdem. Es finden sich immer wieder Klauseln in Verträgen zwischen Unternehmern und Verbrauchern die unzulässig und gegenüber dem Verbraucher unwirksam sind, wie etwa

  • Unwirksam: "Verschleißteile sind von der Gewährleistung ausgeschlossen".
  • Unwirksam: "Das Fahrzeug wurde vom Käufer eingehend besichtigt, geprüft und probegefahren. Dieser verzichtet daraufhin ausdrücklich auf jede Gewährleistung einschließlich für verborgene Mängel".
  • Unwirksam: "Sichtbare Mängel müssen unverzüglich nach Feststellung, spätestens aber 10 Tage nach Übernahme der Ware durch den Kunden schriftlich angezeigt werden".
  • Unwirksam: Es ist unzulässig, dem Konsumenten eine Untersuchungs- und Rügepflicht aufzuerlegen, bei der bei Missachtung der Anspruch auf Gewährleistung erlöschen soll. Solche Klauseln sind unter Geschäftsleuten üblich; gegenüber Konsumenten sind sie unwirksam.

 

So wimmeln Firmen Kunden ab

Konsumenten berichten uns regelmäßig von den Ausreden, die sie zu hören bekommen, wenn Firmen Ihrer gesetzlichen Gewährleistungspflicht nicht nachkommen wollen.

Ausreden, Tricks, Falschinformationen

  • Statt des Austauschs bietet der Händler nur die Verbesserung an.
  • Bei längeren Reparaturzeiten werden die Kunden nur vertröstet und hingehalten. Bei Protest wird der geforderte Austausch oder die Rücknahme des Gerätes vehement verweigert.
  • Laut Verkäufer könne die Ware leider nicht ausgetauscht werden – dies wäre erst nach dem dritten Verbesserungsversuch so vorgesehen.
  • Eine Rückgabe des Kaufpreises sei ausgeschlossen. Maximal könne man eine Preisminderung anbieten.
  • Bei getragener Textilware gibt es grundsätzlich kein Rückgaberecht.
  • Dass die Kleidung beim Waschen abfärbt, wäre ganz normal, da könne man als Verkäufer nichts machen.
  • Ohne Originalverpackung könne das Gerät nicht zurückgenommen werden.
  • Einen Produktions- und/oder Materialfehler schließe er als Händler aus.
  • Als Verkäufer treffe ihn ja kein Verschulden für den aufgetretenen Defekt. Deshalb könne er hier nichts machen.
  • Für Abverkaufsware oder Ausstellungsware gibt es keine Gewährleistung, ein Austausch oder eine Reparatur bzw. die Rücknahme der Ware sei hier ausgeschlossen.
  • Das Gerät hat ja eine Zeit lang funktioniert. Der Defekt habe nichts mit Gewährleistung zu tun.
  • Das Gerät wäre unsachgemäß behandelt worden.
  • Hier liege sicher ein Feuchtigkeitsschaden vor.
  • Als Verkäufer wäre er für den Mangel nicht verantwortlich.
  • Der Defekt müsse auf eine Abnützung zurückzuführen sein.
  • Man möge sich an den Hersteller/an die Servicefirma X wenden. Diese wären hier zuständig.
  • Der Hersteller nehme das defekte Produkt ja nicht zurück.
  • Der Hersteller verweigere den Austausch oder verlange eben Reparaturkosten.
  • Der Hersteller lehne die Garantie leider ab, mehr könne man hier nicht machen.
  • Die Garantie beträgt nur ein Jahr und ist abgelaufen. Daher gibt es keinen Anspruch mehr.
  • Defekte Ware könne grundsätzlich im Geschäft nicht übernommen werden. Zuständig ist die Firma X. Man möge diese unter der Servicenummer anrufen.

Drei verbotene Vertragsklauseln
Nicht wenige Vertragsklauseln von Unternehmen sind rechtlich unhaltbar. Lassen Sie sich nicht einschüchtern. Bild: Doris Seyser/VKI

Gesetze und Paragraphen

Sollten Sie in Sachen Gewährleistung und Reklamation in eine unerfreuliche Diskussion verwickelt werden, können Sie sich auf folgende Gesetze berufen:

  • Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch (ABGB) § 923, 932, 933, 1503
  • Konsumentenschutzgesetz (KSchG) § 7, 8, 9, 13, 28
  • Verbrauchergewährleistungsgesetz (VGG)
  • Gewährleistungsrichtlinien-Umsetzungs-Gesetz (GRUG)

Hilfe: Firma reagiert nicht auf meine Reklamation. Was tun?

Wir vom Verein für Konsumenteninformation (VKI) können in sehr vielen Fällen helfen. Gehen Sie auf vki.at/beratung oder rufen Sie an: 01/588 77 0. Viele Angebote sind kostenlos, für einige wenige verlangen wir eine kleine Gebühr.

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