Gewährleistung und Garantie - Recht und Gnade

Ein Recht auf Gewährleistung haben Sie nur bei einem verdeckten Mangel. Das bedeutet: Sie kaufen das Produkt, bemerken später, dass etwas nicht in Ordnung ist und – wichtig – Sie haben den Mangel nicht verursacht. Wenn Sie etwa den Controler Ihrer Spielkonsole fallen lassen und es fehlt dann ein Stück, dann haben Sie kein Recht auf Gewährleistung. Sie kaufen ein TV-Gerät. Nach drei Monaten Betrieb zeigen sich am Schirm Pixelfehler? Hier greift die Gewährleistung.

Abnutzung oder verdeckter Mangel?

Abnutzung: Drei lebendige Kinder strapazieren die Terrassentüre im neuen Reihenhaus: Tür auf – Tür zu, auf – zu, wumms – einen Sommer lang. Im Herbst schließt die Türe nicht mehr richtig. War die Türe richtig konstruiert und die Kinder haben sie überbeansprucht, dann liegt Abnutzung vor und kein Mangel. Die Firma hat keine Verpflichtung zur Gewährleistung.

Selbes Haus, anderes Beispiel: Das neue Reihenhaus wird im Sommer bei Sonnenschein übergeben. Im Herbst regnet es stark und an der Zimmerdecke entstehen Wasserflecken. Das Dach ist undicht. Ein bei der Übergabe vorhandener, damals aber verdeckter Mangel tritt nun offen zu Tage. Hier gilt Ihr Recht auf Gewährleistung.

Sie sehen beim Anprobieren im Geschäft, dass bei der Jacke das Futter schlecht vernäht ist. Das ist kein „verdeckter Mangel“; das sollten Sie sofort beanstanden.

Kauf = Vertrag

Ein Kauf ist immer ein Vertrag. Juristisch geht es um einen Vertrag zwischen Konsument:in auf der einen Seite und einem Unternehmen, meist ein Händler auf der anderen. In moderner Wirtschaftssprache: Gewährleistung gilt bei B2C, Business to Consumer.

Händler reden immer von Garantie, Sie vom VKI aber von Gewährleistung. Was ist der Unterschied?
Garantie ist etwas ganz anderes als Gewährleistung. Bei der Garantie räumen Ihnen Hersteller (fast immer) oder Händler (selten) unter bestimmten Bedingungen ein Entgegenkommen bei einer Reklamation ein. Diese Bedingungen sind in der Regel in den Garantiebedingungen festgehalten. Bei der Garantie bestimmen Hersteller oder Händler die Bedingungen. Die können großzügig sein. Sie können aber auch so sein, dass Sie nicht viel davon haben. Gewährleistung dagegen ist ein gesetzliches Recht, Garantie eine Art Gnade. Garantie kann, muss aber nicht kostenlos sein.

In der Werbung wurde mir viel versprochen; die Praxis sieht aber weniger attraktiv aus. Gilt das, was mir versprochen wurde?
Ja. Was immer Händler, Übergeber, Hersteller und Importeur über ein Produkt öffentlich behaupten, das gilt. Werbeaussagen, Gebrauchsanleitungen, usw. sind Teil des Kaufvertrages mit Ihnen. Die Sache oder die Leistung müssen so sein, wie

• vom Anbieter versprochen
• vereinbart und
• üblicherweise zu erwarten ist.

Proben, Muster, Werbeaussagen – all diese Versprechen müssen eingehalten werden, z.B.

• Kraftstoffverbrauch eines Kraftfahrzeuges
• Kompatibilität einer Software zu einer bestimmten Hardware
• Energieverbrauch eines Elektrogerätes ...

Hängt vom Produkt ab. Die Frist beträgt - siehe Grafik - für bewegliche Waren, für Waren mit digitalen Einzelleistungen (z.B. E-Book oder Film) und für rein digitale Einzelleistungen zwei Jahre ab Übergabe, für unbewegliche Sachen drei Jahre. Bei gebrauchten Waren kann die Gewährleistungsfrist durch eine individuelle Vereinbarung auf ein Jahr verkürzt werden; bei Kfz allerdings nur, wenn seit dem Tag der ersten Zulassung mehr als ein Jahr verstrichen ist.

Wenn Sie die Fliesen im Baumarkt kaufen und selbst verlegen, dann haben Sie auf die Fliesen zwei Jahre Gewährleistung. Wenn der Fliesenleger sie verlegt, dann haben Sie drei Jahre.

Ich hab kein Geld bezahlt und nur meine Daten an das Unternehmen geschickt. Habe ich auch ein Recht auf Gewährleistung?
Ja – zumindest in der Theorie. Auch für digitale Leistungen gibt es seit 1.1.2022 Gewährleistung. Gewährleistung gilt, wenn man mit Geld bezahlt oder – neu – seine persönlichen Daten hergibt. Das betrifft also unter anderem Social-Media-Dienste. Wie bei Twitter, Instagram, Facebook … mit verdeckten Mängeln und Gewährleistung umzugehen ist, werden wohl die Gerichte klären müssen.

Muss es für gekaufte Software ein kostenloses Update geben?
Ja. Unternehmen müssen für digitale Leistungen erstens beim Kauf die neueste Version liefern und zweitens jene Aktualisierungen zur Verfügung stellen, die zum Betrieb erforderlich sind (siehe Grafik).

• Streaming: Beim Zugang zu einem Streaming- oder Gaming-Portal gilt die Aktualisierungspflicht für die Dauer der Bereitstellung.
• Hard- und Software: Bei Waren mit digitalen Elementen (z.B. Smartphone, Smart-TV, Navi, Rasenroboter) sind das mindestens zwei Jahre. 
• E-Book: Ist die digitale Leistung einmal oder mehrmals einzeln bereitzustellen (z.B. E-Book mit unbefristeter Nutzung), sind Updates "während des Zeitraums, den der Verbraucher […] vernünftigerweise erwarten kann", zur Verfügung zu stellen. Hier ist der Gesetzestext schwammig. Was das in der Praxis bedeutet, werden die Gerichte klären müssen. Unklar ist auch, welche Produkte von der Aktualisierungspflicht betroffen sind und welche nicht.

Kein Durchgriff auf Hersteller

Bei Mängeln müssen Sie als Kunde sich an den Händler oder Übergeber wenden, das ist wichtig; auch dann, wenn z.B. der Hersteller das Softwareupdate nicht liefert. Hier sind Probleme zu Lasten der Konsumenten vorprogrammiert.

Die Software hat von Beginn an Probleme gemacht. Habe ich hier ein Recht auf Gewährleistung?

Rechtlich – ja. Theoretisch. Aber in der Praxis kann das schwierig werden. Erstens: Wie erkennen Sie als Laie, dass ein echter Programmierfehler vorliegt? Zweitens: Bei verborgenen Mängeln müssen Sie sich als Kunde an den Händler oder Übergeber wenden. Wenn aber der Hersteller das Softwareupdate nicht liefert, kann der bemühteste Händler eigentlich nicht viel für Sie tun. Aber Sie haben den Ärger. Hier sind Probleme zu Lasten der Konsumenten vorprogrammiert.

Das Produkt ist fast neu und schon kaputt. Was muss ich tun?
Sie bemerken einen Mangel und wünschen Gewährleistung. Bitte kontrollieren Sie das Datum auf der Rechnung. Liegt der Kauf weniger als 12 Monate zurück, dann haben Sie gute Karten. Reklamieren Sie beim Händler; mündlich ist möglich, schriftlich aus Beweisgründen aber besser.

Alarmanlage

Herr B. lässt eine Alarmanlage montieren. Als er wenige Wochen später feststellt, dass diese nicht funktioniert, rügt er den Mangel sofort, verlangt Verbesserung und kündigt an, den restlichen ausständigen Kaufpreis so lange nicht zu bezahlen, bis der Mangel behoben ist. Die Firma rührt sich nicht. Nach 30 Monaten bekommt Herr B. ein Mahnschreiben. Er möge den Rechnungsbetrag samt Zinsen und Mahnspesen bezahlen, ansonsten würde er geklagt. Herr B. verweist auf seine fristgerechte Mängelrüge und verweigert die Zahlung. Als die Firma ihn klagt, wendet er bei Gericht ein, dass er den Mangel innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist gerügt und Verbesserung verlangt habe. Bis zu einer Verbesserung habe er das Recht, den Kaufpreis zurückzubehalten. Das Gericht wird die Klage der Firma abweisen.

Wie reklamiere ich im Rahmen der Gewährleistung richtig? Gibt es Formvorschriften?
Nein. Sie können ins Geschäft gehen, Sie können anrufen und auch mailen ist möglich. Aber Mails können verloren gehen, Gespräche und Telefonate abgestritten werden. Deswegen empfehlen wir: Schriftlich ist besser (also E-Mail, Brief oder, wenn es ganz wichtig ist, eingeschriebener Brief).

Wie lange habe ich Chancen, dass die Firma meine Reklamation akzeptiert?
"Übergeber" (in der Regel Händler) müssen bei der Gewährleistung nur für Mängel einstehen, die schon bei der Übergabe vorhanden waren (verborgener Mangel). Um sinnlose Streitereien zu verhindern, geht das Gesetz davon aus, dass Mängel, die bald nach dem Kauf auftreten, verborgene Mängel sind. Aber wie lange ist "bald nach dem Kauf"?

Früher waren das sechs Monate. Seit 1.1.2022 verlängert das neue Gesetz diese sogenannte Vermutungsfrist auf ein Jahr. Aus Sicht der Kundinnen und Kunden bedeutet das: Beginnt Ihr TV-Gerät sieben Monate nach dem Kauf erste Mängel zu zeigen, können Sie länger und mit besseren Chancen reklamieren und Gewährleistung fordern - ohne Gericht. Diese 12-Monats-Frist gilt für den Kauf von beweglichen Waren und digitalen Einzelleistungen (z.B. E-Book oder Film). Für Mängel einer digitalen Dauerleistung (z.B. Streaming-Abo) gilt diese Frist sogar zwei Jahre. Für einen Hauskauf oder klassische Werkverträge gilt weiterhin eine Frist von 6 Monaten. 

Wieso 12 Monate, Sie schreiben doch 2 Jahre Gewährleistung …?
Ja, das klingt verwirrend. Wenn Sie als Kund:in einen Mangel erst nach Ablauf dieser 12 Monate beanstanden, haben Sie immer noch das Recht auf Gewährleistung. Aber dann müssen Sie nachweisen, dass der Fehler schon bei Übergabe der Ware bestanden hat. Das ist schwierig. Wahrscheinlich werden Händler Sie nach den ersten 12 Monaten abweisen. Sie müssten dann vor Gericht gehen und dort beweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe bestand. 

Vor Gericht ist die Lage für Konsumentinnen und Konsumenten noch schwieriger. Sie tragen hohe Kosten (z.B. Sachverständigen-Gutachten) und das Prozessrisiko. Und das für ein Produkt, das vielleicht 50, 100 oder 300 Euro gekostet hat ...

Pech gehabt

Tritt bei langlebigen Produkten, etwa einer Tiefkühltruhe, nach vier Jahren ein Defekt auf, dann gibt es keine Gewährleistung. Sie haben Pech gehabt. Wir vom Verein für Konsumenteninformation hatten eine erweiterte Gewährleistung verlangt - vergeblich. Der Gesetzgeber ist den Bedürfnissen der Wirtschaft gefolgt. Das wirkt sich so aus: https://konsument.at/geld-recht/wmf-standmixer

Mein Produkt ist kaputt – kann ich auf Austausch, also auf ein neues Produkt bestehen?
Ja. Im Gewährleistungsfall haben Sie zunächst Anspruch auf Verbesserung. Da können Sie zwischen Reparatur  oder Austausch der Ware wählen. Als Konsument:in haben Sie grundsätzlich ein Wahlrecht. Das ist, wenn Sie die Grafik unten betrachten, Stufe 1.

• Austausch: Insbesondere bei fabriksneuer Ware – etwa bei Elektrogeräten oder Computerhardware - wird sich der Austausch empfehlen.
• Schriftlich: Wenn Sie Verbesserung verlangen, sollten Sie schriftlich festhalten, dass es sich um eine "kostenlose Verbesserung" und nicht um einen kostenpflichtigen Reparaturauftrag handelt.
• Nachfrist: Egal, ob Sie Verbesserung oder Austausch verlangen: Sie sollten fordern, dass der Verkäufer Ihre Aufforderung innerhalb einer angemessenen Nachfrist (Enddatum angeben) erledigt. Es darf nicht ewig dauern.

Mein Händler verlangt Geld fürs Kontrollieren. Er will klären, ob es sich um einen verborgenen Mangel handelt oder ob der Schaden von mir verursacht wurde. Ist diese Gebühr rechtens?
Nein. Die Prüfung geht zulasten des Händlers. In der Praxis haben aber einige Unternehmen versucht Kund:innen durch solche Kosten abzuschrecken. Wir haben geklagt und gewonnen.

Im Rahmen der Gewährleistung ist die Reparatur kostenlos. 

Was muss passieren, damit ich im Rahmen der Gewährleistung mein Geld zurückbekomme?
Rechtlich ist das eine Vertragsauflösung und die bedeutet: Ware zurück, Geld zurück. Sie wird auch als „Wandlung“ bezeichnet. -  Geld zurück gibt es, wenn

• die Behebung des Mangels (z.B. Reparatur) oder der Austausch unmöglich ist,
• das Unternehmen in Verzug ist,
• es die Behebung verweigert,
• aber auch bei schwerwiegenden Mängeln
• oder einem fehlgeschlagenen Verbesserungsversuch

Muss ich einen Gutschein oder eine Gutschrift akzeptieren?

Nein. Bei einer Vertragsauflösung müssen Sie sich nicht mit einer Gutschrift oder einem Gutschein abspeisen lassen. Rückabwicklung bedeutet Rückzahlung von Bargeld.

Je nachdem. Konsument:innen haben zwar das Recht zwischen Reparatur und Austausch zu wählen. Jetzt kommt die Einschränkung: Es muss aber für den Händler wirtschaftlich zumutbar sein. Insofern kann bei der Gewährleistung letztlich der Händler zwischen Reparatur und Austausch wählen.

Der Händler will das Produkt austauschen. Kann ich im Sinne der Nachhaltigkeit auf einer Reparatur bestehen?
Nein. Der Händler kann – siehe oben - zwischen Reparatur und Austausch wählen.

xKunden bestellen, zahlen und warten auf die Leistung - und warten - und warten. Kommt öfter vor. Irgendwann ist die Geduld zu Ende. Wenn das Unternehmen in Verzug ist, können Sie vom Vertrag zurücktreten. Sie müssen - 

• Schritt 1: Dem Unternehmen schreiben und eine Nachfrist setzen. Es soll die Leistung bis zum Datum XY (z.B. zwei Wochen ) erbringen. Ist bis dahin noch immer nichts passiert, müssen Sie - 
• Schritt 2 - in einem eigenen Schreiben Ihren Rücktritt erklären. 

Wenn das Unternehmen zwar "verbessert", den Mangel aber trotzdem nicht behebt, dann müssen Sie nicht endlos weitere Versuche einräumen. Scheitert die Verbesserung haben Sie Anspruch auf Preisminderung oder Vertragsauflösung. Letzteres bedeutet: Ware zurück, Geld zurück. Das nennt man Wandlung.

Der Händler hat das Produkt repariert. Verlängert sich die Gewährleistung?
Ja. Hat ein Unternehmer eine Sache zur Verbesserung übernommen, so beginnt die Gewährleistungsfrist – aber nur für den beanstandeten Mangel – mit der Übergabe an Sie von Neuem zu laufen. Auch mit einer Reparatur beginnt die Gewährleistung neu.

Kann ich auch bei billigen Produkten oder Abverkaufsware Gewährleistung fordern? 
Ja  - wenn ein verborgener Mangel vorliegt. Manche Unternehmen behaupten, die Ware sei so billig gewesen, dass deswegen nichts möglich sei. Das ist falsch. Sie haben auch bei Billigware Anspruch auf Reparatur, Austausch, Preisminderung oder Wandlung (Ware zurück, Geld zurück). 

Abverkaufsware: "Ist die vom Umtausch ausgeschlossen?"

https://konsument.at/geld-recht/abverkaufsware-vom-umtausch-ausgeschlossen

Sie können dem Unternehmen eine bestimmte Preisminderung anbieten. Die Höhe ist Verhandlungssache. Steigt die Firma darauf ein, dann gilt diese Einigung. Vor Gericht können Sie eine Preisminderung nur dann durchsetzen, wenn Sie zuvor vergeblich auf Verbesserung bestanden haben.

Trifft das Unternehmen an der Mangelhaftigkeit der Ware oder seines Werkes ein Verschulden, dann können Sie auch, über die Gewährleistungsfrist hinaus, auf Schadenersatz klagen.

Verlängerung der Gewährleistung

Hat ein Unternehmer eine Sache zur Verbesserung übernommen, so beginnt die Gewährleistungsfrist – aber nur für den beanstandeten Mangel – mit der Übergabe von Neuem zu laufen. Die Gewährleistung verlängert sich. Mit der Reparatur beginnt die Gewährleistung neu.

Wie ist das, wenn ich das Produkt auf Raten kaufe?
Bei einem Ratenkauf verlängert sich die Gewährleistungsfrist bis zur letzten Teilzahlung.

Mein Tischler verlangt den gesamten Preis bei Vertragsabschluss. Ist das ok? 
Das ist Verhandlungssache. Wir raten aber ab. - Die neue Küche ist nicht ordentlich montiert und Sie haben noch nicht alles bezahlt? Solange Sie als Kunde Verbesserung oder Austausch verlangen, können Sie den Restbetrag zurückbehalten, bis die Sache ordnungsgemäß verbessert ist. Oft fordern Unternehmen gleich bei Vertragsabschluss hohe Anzahlungen beziehungsweise Vorauszahlung. Lassen Sie sich möglichst nicht darauf ein. Sie verzichten auf ein starkes Druckmittel für mängelfreie Arbeit.

Solange Ware oder Werk mangelhaft sind und Sie zu Recht Verbesserung verlangen, können Sie den gesamten nicht bezahlten Preis zurückbehalten.

Die Kosten der Verbesserung, der Reparatur oder des Austausches, insbesondere Arbeits- und Materialkosten im Rahmen der Gewährleistung, hat das Unternehmen zu tragen.

An dem Ort, an dem der Vertrag erfüllt wird. Das kann das Geschäft sein oder der Online-Shop oder eine Wohnung. Wenn die Firma das mangelhafte Möbelstück geliefert hat, dann muss sie es beim Kunden verbessern oder auf eigene Kosten zur Verbesserung abholen.

Da müssen Sie sich mit dem Möbelstück wieder auf den Weg machen. Es sei denn, die mangelhafte Sache ist sperrig, schwer oder mittlerweile durch Einbau unbeweglich geworden. Dann muss das  Unternehmen vor Ort seine Gewährleistung erfüllen.

Umtausch ist rechtlich etwas ganz anderes als Gewährleistung. Die Antwort lautet: Nein, Sie haben in der Regel kein Recht auf Umtausch. Umtauschen können sie nur, wenn der Händler freiwillig zustimmt.

Zum Umtausch haben wir einen eigenen Artikel. Lesen Sie Passt nicht, funktioniert nicht: Tipps zum Geschenkumtausch

Gibt es auch für Montagefehler Gewährleistung?
Ja. Sie haben eine Küche samt Montage gekauft? Dann haftet das Unternehmen bei unsachgemäßer Montage. Also neuen Termin ausmachen und in Ordnung bringen lassen – ohne Kosten für Sie.

Und wenn ich das Möbelstück selbst zusammengebaut habe?
Wenn Sie als Kundin oder Kunde durch eine unsachgemäße Montageanleitung einen Mangel verursachen, dann hat der Verkäufer für diese Mängel einzustehen. Auch das fällt unter Gewährleistung. Das Gesetz verlangt nicht, dass die Montageanleitung schriftlich sein muss. Auch mündliche Tipps zur Selbstmontage, die sich als Flop herausstellen, führen zur Gewährleistung des Unternehmers. Freilich wird der Verbraucher diese Tipps im Streitfall vor Gericht beweisen müssen und das wird nicht einfach sein. 

Hier ein Fall, bei dem wir helfen konnten: Wohnwand von XXXLutz - Lackschäden und mangelhafte Montage - https://konsument.at/markt-dienstleistung/xxxlutz-kg-maengel-an-der-wohnwand

Gilt Gewährleistung auch bei Gebrauchtwaren, Privatverkauf, Flohmarkt?
Bei gewerblichen Anbietern ja, bei privaten in der Regel: nein. Privatleute können bei Geschäften untereinander Gewährleistung beschränken. Angenommen Frau K. verkauft ihr gebrauchtes Auto an Herrn Sch. Beide treten als Privatpersonen auf. Frau K. hält im Kaufvertrag fest, dass das Fahrzeug "besichtigt und probegefahren" wurde und daher "jede Gewährleistung" ausgeschlossen sei. Das ist zulässig und wirksam.

Arglistig verschwiegen ...

Sollte Frau K. schwere Mängel des Fahrzeuges, die nicht offenkundig waren, Herrn Sch. arglistig verschweigen, dann kann Herr Sch. den Kaufvertrag wegen eines Geschäftsirrtums anfechten.

... oder Mangel übersehen?

Wer beim Abschluss des Kaufvertrages offenkundige Mängel übersieht und den Vertrag dennoch abschließt, kann dafür keine Gewährleistung fordern. Dies gilt aber nur für Mängel, die schon bei Vertragsabschluss erkennbar sind. Mängel, die erst bei Auslieferung für den Käufer offenkundig sind, unterliegen der Gewährleistung.

Ja. Wenn Sie eine Ware online kaufen (z.B. bei Amazon oder Zalando) und einen verborgenen Mangel feststellen, gilt auch hier Ihr Recht auf Gewährleistung. Sie müssen aber unterscheiden: 

• Beim Online-Shopping hat a) man ein 14-tägiges Widerrufsrecht (Rücktritt). Da können Sie ohne Gründe 14 Tage lang die Ware zurückschicken, auch dann, wenn sie in Ordnung ist. Lesen Sie dazu FAQ zum Rücktritt: „Kann ich das zurückgeben?“- 
• Nun können b) auch bei online gekauften Produkten Mängel auftreten – oft erst nach Monaten. Für die gibt es - lange nach Ende der Rücktrittsfrist - die gesetzliche Gewährleistung.

Die Gewährleistung muss beim Online-Shopping immer an jenem Ort stattfinden, an den die Ware versendet wurde. Das Unternehmen kann beim Onlineshopping aber verlangen, dass der Konsument die Ware auf Kosten des Unternehmers zurückschickt, damit es sie austauscht oder repariert.

Will man Gewährleistung geltend machen, sollten Sie zuerst beim Händler schriftlich reklamieren. Am besten per eingeschriebenem Brief, denn E-Mails können verloren gehen. Beschreiben Sie den Mangel der Ware.

Ich möchte für einen Onlinekauf Gewährleistung anmelden: Wer muss die Kosten für die Rücksendung/den Austausch tragen?
Bei Onlinebestellungen muss der Versand im Rahmen der Gewährleistung für Sie als Kundin oder Kunde kostenlos sein. Nun gibt es allerdings Online-Händler, die unfreie Pakete nicht annehmen. Das widerspricht dem Gesetz. Rechtlich wäre also für Konsument:innen nichts zu zahlen, in der Praxis wird es sich oft nicht vermeiden lassen. Gezahlte Rücksendekosten können im Nachhinein rückgefordert werden. Der Händler kann auch einen Paketdienst beauftragen, der die Ware auf seine Kosten vom Konsumenten abholt.

Mehr zum Thema Online-Shopping finden Sie in unserem "Extra: Online-Shopping".

Ich habe gehört, dass Händler die Gewährleistung für mangelhafte Handys verweigern. Ihre Begründung: „Feuchtigkeitsschaden“. Was hat es damit auf sich? 
Ein Konsument hatte bei einer Handelskette ein Handy um 99 Euro gekauft. Doch bald schaltete sich das Gerät von selbst aus — immer wieder. Der Betroffene beanstandete den Mangel; eine kostenlose Reparatur folgte. Kurz darauf tauchte derselbe Fehler wieder auf. Das Geschäft lehnte daraufhin die kostenlose Fehlerbehebung ab. Die Begründung lautete, es handle sich um einen „Feuchtigkeitsschaden“. Der Konsument habe ihn offenbar selbst verursacht. Der bestritt das. Das Reparaturservice konterte, auch Handschweiß könne Schäden hervorrufen. Ein Foto des Handyinneren zeigte Korrosionsschäden.

Klage der AK

Da der Händler sich nicht einsichtig zeigte, führte die Arbeiterkammer ein Musterverfahren. Mit anderen Worten: Sie hat ihn geklagt. Gestützt auf ein Sachverständigengutachten entschied das Bezirksgericht: Ja, es ist Feuchtigkeit in das Handy eingedrungen, dadurch ist es aber nicht kaputt gegangen. Es kam zur sogenannten Wandlung. Der Konsument hat das fehlerhafte Handy zurückgeben und Kaufpreis erhalten.

In diesem Fall standen Prozesskosten und Aufwand in keinem Verhältnis zum Streitwert: ein zweijähriger, teurer Gerichtsstreit kostete 9000 Euro. Und das für ein Handy um 99 Euro.

Verwenden Unternehmen verbotene Klauseln, um sich vor der Gewährleistung zu drücken? 
Manche ja. - Das Unternehmen darf, so steht es im Gesetz, Ihre Rechte als Konsument:in auf Gewährleistung nicht ausschließen oder einschränken. Manche probieren es trotzdem. So finden sich immer wieder Klauseln in Verträgen zwischen Unternehmen und Verbrauchern, die unzulässig und gegenüber dem Verbraucher unwirksam sind, wie etwa

• Unwirksam: "Verschleißteile sind von der Gewährleistung ausgeschlossen".
• Unwirksam: "Das Fahrzeug wurde vom Käufer eingehend besichtigt, geprüft und probegefahren. Dieser verzichtet daraufhin ausdrücklich auf jede Gewährleistung einschließlich für verborgene Mängel".
• Unwirksam: "Sichtbare Mängel müssen unverzüglich nach Feststellung, spätestens aber 10 Tage nach Übernahme der Ware durch den Kunden schriftlich angezeigt werden".
• Unwirksam: „… hat unverzüglich die Sache zu untersuchen und allfällige Mängel sofort zu melden“. Das ist die sogenannte Rügepflicht. Nun ist es aber unzulässig, Konsument:innen so eine Untersuchungs- und Rügepflicht aufzuerlegen, bei der bei Missachtung der Anspruch auf Gewährleistung erlöschen soll. Solche Klauseln sind unter Geschäftsleuten üblich. Gegenüber Konsumenten sind sie unwirksam.

Konsument:innen berichten uns immer wieder von den Ausreden, Tricks und Falschinformationen, wenn Firmen ihre gesetzliche Gewährleistungspflicht nicht erfüllen wollen. Hier Negativ-Beispiele und Falschinformationen:

• Statt des Austauschs bieten Händler nur die Verbesserung an.
• Bei längeren Reparaturzeiten werden die Kund:innen nur vertröstet und hingehalten. Bei Protest verweigert das Unternehmen vehement den geforderten Austausch oder die Rücknahme des Gerätes.
• Verkäufer: „Wir können ihnen die Ware leider nicht austauschen. Das ist erst nach dem dritten Verbesserungsversuch vorgesehen.“
• „Den Kaufpreis wollen sie zurück? Ausgeschlossen. Wir können ihnen maximal eine Preisminderung anbieten.“
• „Bei getragener Textilware gibt es grundsätzlich kein Rückgaberecht.“
• „Dass die Kleidung beim Waschen abfärbt, ist ganz normal. Da können wir als Verkäufer nichts machen.“
• „Ohne Originalverpackung können wir das Gerät nicht zurücknehmen.“
• „Einen Produktions- oder Materialfehler schließe ich als Händler aus.“
• „Wissen sie: Als Verkäufer trifft uns am aufgetretenen Defekt kein Verschulden. Deswegen können wir da nichts machen.“
• „Für Abverkaufs- oder Ausstellungsware gibt es keine Gewährleistung. Austausch, Reparatur oder Rücknahme der Ware sind hier ausgeschlossen.“
• „Das Gerät hat ja eine Zeit lang funktioniert. Der Defekt hat nichts mit Gewährleistung zu tun.“
• „Das Gerät ist eindeutig unsachgemäß behandelt worden.“
• „Das ist sicher ein Feuchtigkeitsschaden. Sorry.“
• „Gewährleistung wollen Sie? Der Defekt muss auf Abnützung zurückzuführen sein.“
• „Bitte wenden sie sich an den Hersteller/an die Servicefirma X. Die sind zuständig.“
• „Geht leider nicht. Der Hersteller nimmt das defekte Produkt nicht zurück.“
• „Der Hersteller verweigert den Austausch und verlangt eben Reparaturkosten.“
• „Der Hersteller lehnt die Garantie leider ab. Mehr können wir da nicht machen.“
• „Die Garantie beträgt nur ein Jahr und ist abgelaufen. Daher gibt es keinen Anspruch mehr.“
• „Tut uns leid: Defekte Ware können wir grundsätzlich im Geschäft nicht übernehmen. Zuständig ist die Firma X. Rufen Sie bitte diese unter der Servicenummer XYZ an.“

Sollten Sie in Sachen Gewährleistung und Reklamation in eine unerfreuliche Diskussion verwickelt werden, können Sie sich auf folgende Gesetze berufen:

• Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch (ABGB) § 923, 932, 933, 1503
• Konsumentenschutzgesetz (KSchG) § 7, 8, 9, 13, 28
• Verbrauchergewährleistungsgesetz (VGG)
• Gewährleistungsrichtlinien-Umsetzungs-Gesetz (GRUG)

Im Grunde müssten Sie das Unternehmen klagen. Bei Produkten im Wert von 5, 50 oder 500 Euro macht das keiner. Wir vom Verein für Konsumenteninformation (VKI) können aber in vielen Fällen helfen. Gehen Sie auf https://vki.at/beratung und bringen Sie Ihr Anliegen online bei uns ein.

• VKI-Service und -Beratung

• Konsumentenschutzgesetz - KSchG

• BMASK: Gewährleistung, Garantie (FAQ)

• BMASK: Rücktritt, Storno, Umtausch, Kündigung (FAQ)

• Bericht zur Lage der KonsumentInnen 2009/2010
  350-Seiten-PDF
  2.72 MB (.pdf)

• Gewährleistung neu: Interview - Vergebene Chance (6/2021)
• Online-Shopping Extra - Was tun, wenn es Ärger gibt? (8/2006)
• Online-Shopping: Käuferschutz - Zusätzliche Absicherung (11/2020)
• Hartlauer: Reparatur - Kunde soll Prüfung bezahlen - unzulässig (5/2020)
• Onlinekauf: Ausprobieren erlaubt - Erfolgreiche Klage gegen Babywalz (3/2020)
• Apple, Opel, Nintendo etc. - Keine Kulanz (2/2020)
• Artweger, Casco, Intenso, nobrainer, Paidi, Star-Trademarks - Gute Erfahrungen unserer Leser (2/2020)
• MediaMarkt: GarantiePlus - Höchstgericht bestätigt Gesetzesverstoß (1/2020)
• Abverkaufsware: "Vom Umtausch ausgeschlossen" - Rechtliche Aspekte (12/2019)
• MediaMarkt: verkürzte Garantie - Gutschein statt Kaffeemaschinen-Reparatur (4/2019)
• Waschmaschine: neu und defekt - Austausch oder Reparatur? (11/2019)
• Onlineshopping: FAQs - Kauf per Klick (11/2018)
• Dachschindeln mangelhaft - Gewährleistungsrecht (9/2018)
• Garantievertrag - Personenbezogene Garantie (12/2017)
• Gewährleistung oder Garantie? - Rechtliche Aspekte (4/2017)
• Geräteversicherungen: Vergleich - Äger inklusive (2/2016)
• Garantie verlängern - Teurer Hohn (9/2015)
• Verbraucherrechte-Richtlinie neu - Halbherzig (5/2014)
• Gutscheinportale - Schnäppchen oder Niete? (11/2013)
• Einkaufen im Ausland - Hindernisse im Binnenmarkt (1/2013)
• Gewährleistung: Mängelfolgeschaden nicht gedeckt - Autoschaden durch Reifenplatzer (12/2009)
• Rollos als Insektenschutz: Geld zurück - Gelsen, Wanzen, Fliegen (9/2021)