Flugbuchung: Expedia, Booking, Opodo – guter Preis, schlechter Service

Which? hat unter seinen Mitgliedern eine Umfrage gestartet, wie sie die Flugbuchungsplattformen bewerten. Die Teilnehmer:innen bewerteten im Detail u.a. Service, Preis-Leistungsverhältnis, wie gut die einzelnen Flugbuchungs-Websites funktionieren, wie offen sie Gebühren anzeigen. In der Gesamtschau sicherte sich Expedia mit einer Kundenbewertung von 70 Prozent den ersten Platz. Opodo bewerteten sie mit 28 Prozent als die schlechteste Flugbuchungsseite.

Expedia mache nach Ansicht der Which?-Mitglieder vieles richtig: Die Website sei einfach zu bedienen und ist in der Regel transparent, was zusätzliche Gebühren angeht. Leider bedeutet das gute Urteil nicht viel. Denn Expedia sei, so berichtet Which?, kaum in der Lage, die besten Flugtarife zu finden. Das liege zum Teil daran, dass es die Flüge von zwei der größten europäischen Billigfluggesellschaften – Wizz Air und Ryanair – nicht berücksichtige.

Hier kommt wieder Opodo ins Spiel. Opodo hat öfter als jede andere Website die günstigsten Flugpreise angezeigt. Aber: Ein Kunde bemängelt, Opodo biete "null Kundenservice". Auch Opodos Abo-Service Prime stand in der Kritik. Einige Nutzer:innen meldeten sich unwissentlich dafür an, als sie ihre Flüge kauften, und wurden später belastet. In der Umfrage erhielt Opodo nur einen Stern für den Kundenservice.

Was britische Konsument:innen berichten, muss nicht zwingend für Österreich gelten. „Doch, doch“, erklärt Mag. Reinhold Schranz vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Beim EVZ laufen all jene Fälle zusammen, wo Konsument:innen Probleme mit Unternehmen im EU-Ausland haben und Hilfe benötigen. Auch beim EVZ gehört Opodo bei den Beschwerden zu den Spitzenreitern. 

Keine positive Empfehlung

2023 waren es national 255 Betroffene, die sich mit Problemen mit Opodo an uns gewandt haben. Nimmt man die Beschwerden über Opodo im gesamten Netzwerk der europäischen EVZ, steigt die Zahl auf über 800. Über booking.com erreichten uns im gesamten europäischen Netzwerk sogar 2400 Beschwerden. „Gibt es eine positive Empfehlung?“ Schranz: „Nein. Uns beim EVZ erreichen nur die negativen Fälle.“ Konkrete Beispiele finden sich in den Links unten. 

Kiwi und Gotogate

„Gibt es andere vergleichbare Plattformen, die öfter negativ auffallen?“ Schranz: „Ja. Da ist die tschechische kiwi.com und die schwedisch-finnische gotogate.com.“

Zurück zu Which? Solle ich eine Flugvergleichsseite nutzen? Was sagt das Testmagazin? 

• Empfehlung Nr. 1: Flugbuchungs-Websites von Drittanbietern sind den Aufwand im Allgemeinen nicht wert. Wenn Sie über sie buchen, wird alles viel komplizierter, sollte etwas schief gehen – etwa bei einer Verspätung, einer Annullierung oder wenn Sie die Buchung ändern müssen.
• Empfehlung Nr. 2: Vergleichsseiten wie Google Flights, Skyscanner und Kayak sind praktisch, wenn Sie Flugpreise für Ihre Route suchen. Mit ihnen schließen Sie keine endgültige Transaktion ab. Nutzen Sie sie, empfiehlt Which?, um die günstigste Fluggesellschaft zu finden. Buchen Sie dann aber direkt bei der Fluglinie. Wenn dann etwas schief geht, wissen Sie, wer für die Umbuchung Ihres Fluges oder die Rückzahlung verantwortlich ist.

Das Testmagazin Which? hat sich nicht nur auf die Umfrage verlassen, sondern auch selbst Preis erhoben und verglichen. Die Preisrecherche fand im Oktober 2023 statt. Which? hat die Preise für 10 Aufenthalte und 10 Flüge eine Woche, sechs Wochen und sechs Monate vor der Abreise erfasst, insgesamt 30 Tarife. Die Tester haben für jeden Tarif auf insgesamt neun Buchungs- und Vergleichsseiten nachgesehen, um den günstigsten Preis zu ermitteln.

Als Reaktion auf unseren Artikel und speziell auf die darin zitierte Umfrage des britischen Magazins "Which?" haben wir die Stellungnahme eines Sprechers von Opodo erhalten, die wir hier unverändert wiedergeben: 

„Diese Umfrage basiert auf den Antworten von nur 44 Kunden, das entspricht 0,0002 % der 20 Millionen Reisenden, die jedes Jahr über unsere Plattform buchen. Jeder einzelne Opodo-Kunde liegt uns am Herzen, und wir suchen ständig nach Möglichkeiten, unseren Kundenservice weiter zu verbessern. Die Verbraucher müssen sich jedoch auch darüber im Klaren sein, dass Umfragen, die auf einer fehlerhaften Methodik und einer nicht repräsentativen Stichprobengröße beruhen, statistisch nicht repräsentativ sind, wie die zuständigen Statistikbehörden betonen.

Wir erhalten Feedback von den Millionen von Menschen, die jedes Jahr über Opodo buchen. Neun von zehn sagen uns, dass sie mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden oder sehr zufrieden sind - das ist das Ergebnis Hunderttausender monatlicher Umfragen.

Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit müssen alle Zahlen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Kunden bewertet werden, um ihre Bedeutung wirklich zu erfassen. Unsere jüngsten öffentlich zugänglichen Daten für das Geschäftsjahr 2023 zeigen eine weit verbreitete Kundenzufriedenheit, da nur 0,58 % der Kunden Bedenken hinsichtlich der erhaltenen Dienstleistungen äußerten. Auch unsere Trustpilot-Bewertung von 4,4 von 5 Punkten ist deutlich besser als die aller anderen OTAs und/oder Fluggesellschaften.”