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Schuhe vor einer Holzwand
Wenn sich die Bestellung im Online-Shop eines Schuhherstellers zum nervenaufreibenden Spießrutenlauf entwickelt. Ein Erfahrungsbericht mit Timberland. Bild: kornnphoto/Shutterstock

Da drückt der Schuh

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Für den Winterurlaub werden neue warme Schuhe benötigt. Meine Bestellung im Online-Shop eines bekannten Schuhherstellers entwickelt sich zum nervenaufreibenden Spießrutenlauf.

Seit Monaten freue ich mich auf unseren romantischen Städtetrip Anfang Jänner. 10 Tage Urlaub. Herrlich! 😊Ich werfe einen Blick in die Wetter-App auf meinem Smartphone: Rekord-Kälte ist angesagt. Na dann heißt´s wohl: Dick einpacken. Neben einer warmen Jacke sind auch neue Winterschuhe gefragt. Meine Wahl fiel auf die berühmten gelb-ockerfarbenen „Yellow Boots“ eines bekannten amerikanischen Schuhherstellers. Gefüttert mit Fell und daher besonders wärmend sei das Modell, verspricht mir der offizielle Online-Shop für Österreich. Und auch noch stark reduziert. Na dann: einmal klicken und schon sind meine neuen Boots bestellt. Juhu!

Sichere Zahlungsoptionen

Bei der Bezahlung tut sich eine erste Hürde auf. Als VKI-Mitarbeiterin weiß ich, worauf bei Zahlungsabwicklungen im Netz zu achten ist. Zahlungen auf Rechnung oder per Nachnahme sind risikolos. Denn: Bezahlt wird erst, nachdem man die Ware erhalten hat.

Mögliche Zahlungsoptionen sind im offiziellen Österreich-Online-Shop des Schuhherstellers nur Online-Überweisung oder Kreditkarte. Vorab geprüft werden kann die Ware so also nicht. Falls die Lieferung nicht der Bestellung entspricht, gelten beschränkte Rückforderungsansprüche. Die Möglichkeit, eine Überweisung „zurückzuholen“, nachdem sie auf dem Konto des Empfängers angekommen ist, hat die Bank nämlich nicht. Auch bei Bezahlungen mit Kreditkarte gilt, dass jede Art der Rückgängigmachung der Zahlung eine Serviceleistung des Kartenunternehmens ist. Aber ich kaufe im offiziellen Online-Shop für Österreich und vertraue darauf, dass meine Bestellung sicher und im Sinne des Konsumenten abgewickelt wird.

Wenige Tage später erreicht mein Packerl Wien und wird vom Zustelldienst in einer „nahen Abholstelle“ (ein Handy-Shop) für mich hinterlegt. Einen 30-minütigen Fußmarsch zur Abholstelle als nah zu bezeichnen wäre vielleicht etwas kühn, zum Glück erledigt das mein lieber und zuvorkommender Gatte am Heimweg vom Büro für mich.

Meine Winterstiefel in der Schuhschachtel sind – ähnlich russischer Matroschkas - in zwei weiteren überdimensionalen Schachteln verpackt. Zwar habe ich keine Verpackungs- und Versandkosten bezahlt, daher könnte mir das recht wurscht sein. Aber ich bin ein umweltbewusster Mensch und habe wenig Verständnis für Verpackungsmüll. Meine Kollegin Daniela Decker hatte übrigens eine ähnliche Erfahrung mit einer zu üppig verpackten Amazon-Bestellung.

Schwieriger Rückversand

Weniger wurscht ist mir, dass die Schuhe viel zu klein sind. Was mich aber ganz besonders ärgert: das Rückgabe-Prozedere. Unser Test von Online-Shopping-Portalen im Dezember 2015 zeigte, dass im Idealfall der Lieferung neben einer Anleitung zum Zurückschicken ein fertig ausgefüllter Rücksendeschein beiliegt, der nur noch über das Zustelletikett geklebt werden muss, und die Rücksendung kostenfrei ist. Zwar ist meine Rücksendung kostenlos, aber wie das ganze passieren muss steht nirgendwo. „Weitere Infos zum Rückversand finden Sie unter diesem Link“, steht auf dem Lieferschein. Einmal korrekt eingegeben meldet mein PC: „404 Oops der Link funktioniert nicht“.

Na gut. Dann wird eben gegoogelt. Auf der offiziellen Online-Shop-Website finde ich einen interessanten Link: „FAQ Rückversand“. Na das klingt doch verheißungsvoll. Da steht: „Drucken Sie Ihr Rücksende-Etikett aus. Geben Sie dazu hier Ihre Bestellnummer ein“. Die Bestellnummer einmal eingegeben werde ich nach meiner Wohnadresse gefragt. Das finde ich belustigend, nachdem besagter Online-Händler soeben an meine Adresse eine Lieferung getätigt hat und damit längst meine Adresse kennt. Einen Schritt weiter werde ich aufgefordert einen Termin anzugeben, an dem meine Lieferung von zuhause abgeholt werden soll. Eigentlich möchte ich das Paket nur bei der Annahmestelle wieder abgeben, aber ich werde weiter nach einem Termin für eine Abholung gefragt. Eine interessante Aufgabe, nachdem keiner der vorgeschlagenen Termine innerhalb von 12 Tagen von mir gebucht werden kann. Bei allen angeklickten Terminen klicke ich ins Leere ohne weitergeleitet zu werden. Einmal werde ich weitergeleitet. Der Link zur Seite, wo mein Etikett aufscheinen sollte, ist jedoch defekt.

Ich versuche es erneut bei der Seite „FAQ Rückversand“. Da steht: „Sollten Sie Ihr Rücksende-Etikett nicht erhalten kontaktieren Sie uns“. Klickt man auf die Verlinkung zur Kontaktseite steht wieder: „404 Oops der Link funktioniert nicht“. Letztendlich bemerke ich, dass sämtliche Verlinkungen der Seite „FAQ Rückversand“ defekt sind.

Kurzum: es ist mir nicht möglich ein Rücksende-Etikett auszudrucken. Rund 1,5 Stunden und etwa fünf verschiedene Browser und Endgeräte später halte ich endlich mein Rücksende-Etikett in den Händen. Wie genau mir das letztendlich geglückt ist, weiß ich nicht. Aber endlich kann ich mich auf den Weg zur Annahmestelle machen. Ob mein vorausgezahltes Geld für die Schuhe mein Konto auch wieder erreicht, weiß ich derzeit noch nicht.

Übrigens: im Impressum habe ich eine Mailadresse für den Kundendienst für österreichische Kunden in den Niederlanden entdeckt. Ich bitte um Zusendung des Etikettes und erhalte prompt ein automatisch generiertes englischsprachiges Mail: „While it´s taking a little longer for us to respond, a solution to your query could be in our FAQ section“. Jaaaaa, tolle Idee! Gemeint ist die Seite auf der sämtliche Links defekt sind. Geantwortet wurde mir vom Kundendienst bis dato (02.01.2018) noch nicht. Weihnachtstage hin oder her, ich finde, zuvorkommender Kundenservice geht anders. Sollte sich der Kundenservice doch noch melden update ich euch gerne dazu.

Absicht?

Ein Schelm wer bei dieser Geschichte böses denkt. Aber die Vermutung könnte durchaus aufkommen, dass hier der Rückversand bewusst kompliziert gestaltet wird, um Retoursendungen und damit verbundene Kosten zu minimieren. Ich jedenfalls werde künftig lieber im Geschäft um die Ecke einkaufen gehen. Das geht einfacher, wenn der Schuh nicht passt. Außerdem: Ein Vergleich lohnt sich. Nicht immer ist Online-Ware automatisch günstiger. Und den lokalen Händler in meinem Grätzel unterstütze ich mit Online-Einkäufen auch nicht.

Mein Fazit: Ins G'schäft im Grätzel gehen ist zwar altmodisch, aber nachhaltiger. Und nervenschonender.

Hattet ihr auch schon Probleme mit dem Rückversand von online bestellter Ware? Berichtet mir doch davon in den Kommentaren.

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