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Leeres Fluggepäckslaufband
Wo ist das Fluggepäck? Leeres Förderband auf dem Flughafen Bild: Sorbis/shutterstock

AUA: Gepäck gestohlen

Die Hochzeit in Schweden, das Gepäck in Nizza – das könnte der Einstieg in eine turbulente Komödie sein. Aber die Betroffenen erlebten das Durcheinander eher als stressige Bewährungsprobe. Wir konnten helfen.

Der Reihe nach. Im Juli 2021 bucht Herr Maurer für sich und seine Mutter einen AUA-Flug von Wien über München nach Stockholm, um an einer Hochzeit teilzunehmen. Nach dem Aussteigen aus dem Flugzeug warten sie lange bei der Gepäckausgabe, und sie warten vergeblich. Die Koffer sind nach Nizza geflogen.

Einen Tag später kommen die Gepäckstücke im Norden an, aber sie sind aufgebrochen und es fehlt vieles: Unterwäsche, Fliege, Anstecktuch, Abendkleid; ein Anzug, zwei Hosen, zwei Uhren, vier Parfums. Die Diebe waren gründlich – und hungrig. Die Lindt-Schokolade ist auch weg. Der Gesamtschaden beträgt knapp 1.500 Euro.

AUA haftet für Mehrkosten und Schäden

„In Stockholm“, so berichtet uns Herr Maurer, „haben mich SAS-Mitarbeiter (Partner der AUA) informiert, dass ich für uns Bedarfsgegenstände bzw. Kleidung einkaufen und die Rechnung in der Folge an die Austrian stellen kann.“ Laut Montrealer Abkommen haftet das Flugunternehmen in solchen Fällen für Mehrkosten und Schäden. Also schnell ein paar Noteinkäufe, damit man – Abendkleid, Anzug, Unterwäsche! – bei der Hochzeit im noblen Hotel nicht unangenehm auffällt.

AUA-Mailadresse inaktiv

Die Geschenke sind weg, die Hochzeit ist gerettet, aber zu Hause beginnt der Stress. Maurer: „Beim Abschicken des Schadensprotokolls an die AUA bekam ich die Antwort, dass die Mailadresse inaktiv sei.“ Andere Mails an die AUA scheitern ebenfalls. Mehrere Anrufe bei der AUA-Hotline („je 45 Minuten Wartezeit“) sind eine Tortur: „Ich wartete vergeblich auf eine Rückmeldung.“

Wir konnten helfen

Unsere VKI-Beratung nimmt den Fall in die Hände, schreibt an die AUA und erhält vom sogenannten Feedback Management Team Antwort und grünes Licht. Herr Maurer müsse die sogenannte Enthaftungserklärung unterzeichnen, sie an die AUA übermitteln und bekomme dann sein Geld. Dieser Kommunikationskanal hat dann doch funktioniert.

Portrait von Lukas Eschlböck
Mag. Lukas Eschlböck aus unserer VKI-Beratung Bild: A.Konstantinoudi/VKI

Betreut hat den Fall unser Berater Mag. Lukas Eschlböck.

Sollten Sie ein vergleichbares Problem haben, wenden Sie sich bitte an unsere VKI-Beratung.

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