Zahnspangen aus dem Internet - Dr.Smile und PlusDental: Beschwerden, Klagen, Urteile

Reinhold Schranz, Jurist in unserem VKI-Beratungszentrum: „Zur Firma Urban Technology (DrSmile) hatten wir 2021 ca. 40, zu Sunshine Smile/PlusDental ca. 15 Beschwerden.“ Ein Teil der Betroffenen hatte die Behandlung noch nicht begonnen und möchte aus dem Vertrag aussteigen. Andere berichten von Schäden an Zähnen, Zahnfleisch und Kiefer – lesen Sie das Fallbeispiel.

Brackets mit Drähten und Plättchen

Jeder kennt festsitzende Zahnspangen mit Drähten und Plättchen, die die Zähne über mehrere Jahre in eine bessere Position bringen. Kieferorthopäden und Kieferorthopädinnen erheben die Fehlstellung, kennen die Risiken, begleiten auf wissenschaftlicher Basis die Behandlung und kontrollieren den Fortschritt. Die Ergebnisse sind meistens gut. Die Korrektur einer Fehlstellung ist in der Regel aufwendig, teuer und nicht immer angenehm.

"Immer gut betreut"

Auch die genannten Onlineangebote versprechen das: „Expert*innen der Zahnmedizin, Zahntechnik und Kieferorthopädie“, so ist auf der Website von Dr.Smile zu lesen, „begleiten Deine Begradigung. Ihre medizinisch fundierten Kenntnisse stellen sicher, dass Du immer gut betreut bist.“ 

Immer gut betreut? Genau an dieser fachlich-medizinischen Begleitung scheint es zu mangeln. Schranz über Erfahrungen von Patienten: „Problematisch ist, dass die Konsumenten nur einmal einen Scan der Zähne bei einem Zahnarzt in Österreich machen. Oft erfolgt der Scan durch eine Ordinationsassistentin und der Zahnarzt begutachtet die Konsumenten gar nicht. Die weiteren Behandlungen mit den Zahnschienen erfolgen dann online ohne persönliche Betreuung.“

"Unsere Experten begleiten"

Dr.Smile sieht das positiver. „Unsere Experten“, so heißt es in der Stellungnahme, „begleiten jeden einzelnen Patienten schrittweise durch die gesamte Anwendung. Neben wöchentlicher Dokumentation des Anwendungsfortschritts wird mindestens einmal monatlich der Verlauf von unseren Zahnärzten und Kieferorthopäden überprüft (sog. ,Medical Check-up‘). Nötigenfalls laden wir die Patienten anschließend in die Ordination zur klinischen Überprüfung ein.“ PlusDental verweist auf die eigene App, in der die Patienten die Fortschritte dokumentieren: „Alle Kontrolluntersuchungen werden von einem zahnmedizinischen Team in einem Intervall von sechs bis acht Wochen durchgeführt. Persönliche Termine bei einem Zahnarzt in einer Ordination sind dabei selten notwendig.“

"Kosten, die wir übernehmen"

Und weiter: „Sie können bei Abweichungen im Behandlungsverlauf vorkommen oder falls eine Vorbehandlung […] notwendig sein sollte. Hier fallen für die PatientInnen vor Ort in der Ordination separate Kosten an. Für diese Kosten kommen wir auf.“

Die Aligner aus dem Internet verlagern Arbeit und Risiko auf die Kunden. Die App soll es richten. Wie gut kann ein Laie sich behandeln, die Arbeit dokumentieren und die richtigen Entscheidungen treffen? Wer hilft, wenn es Probleme gibt? Auf Facebook hat sich inzwischen eine Gruppe „DrSmile – unzensiert“ mit 3.000 Mitgliedern formiert („Enttäuscht von der Behandlung? Erfahrungsaustausch gewünscht?“).

DDr. Silli: "Erhebliche Risiken"

DDr. Silvia Silli, Präsidentin des Verbandes der Österreichischen Kieferorthopäden (VÖK) und Autorin unseres KONSUMENT- Buches "Kieferorthopädie“ erklärt: „Eine Zahnkorrektur mit Alignern ohne klinische Untersuchung, Foto-Analyse, Modell- und Röntgendiagnostik und ohne regelmäßige Überwachung birgt erhebliche Risiken für Zähne, Zahnhalteapparat, Kiefergelenk, Muskulatur.“ Silli weiter: „Eine ausschließliche Selbst- und Fernbehandlung stellt einen schweren Verstoß gegen medizinische und zahnmedizinische Standards dar.“ 

Zahnärzten ist per Gesetz das marktschreierische Bewerben ihrer Leistungen verboten. Ordinationen, die gegen das Werbeverbot verstießen und mit DrSmile kooperierten, wurden von der eigenen Kammer geklagt. – Da haben es die Onlineanbieter leichter. Sie trommeln ohne Ende. Das beginnt mit massiver Werbung auf Facebook und You- Tube und ging bis zu Pop-up-Ständen in Shoppingcentern. 

Korrekturen in einer kieferorthopädischen Ordination kosten je nach Umfang zwischen 2.000 und 6.000 Euro. Online-Zahnspangen starten bei etwa 1.700 Euro, hier wird Ratenzahlung angeboten. Wir vom VKI hatten die Urban Technology (also DrSmile) und den SmileDirectClub DEU geklagt. Letzterer nannte für Zahnkorrekturen einen zu niedrigen Preis. Außerdem fehlten bei der Werbung für eine Ratenzahlung die gesetzlich notwendigen Informationen. So bewarb der SmileDirectClub auf Facebook und Instagram „Zahnkorrekturen“ durch per Post übersandte „Retainer-Schienen“ unter anderem mit „Gerade Zähne für nur 3 € am Tag“, „Kurze Behandlungsdauer von nur 4 – 6 Monaten“.

500 oder 1650 Euro

Verbraucher rechneten also mit Kosten von ungefähr 500 Euro. Der Gesamtpreis stand jedoch schon vorher fest und betrug laut Website zumindest 1.650 Euro. Bei 72 Monatsraten ab 31 Euro erhöhte sich der Gesamtpreis auf über 2.200 Euro. Eine irreführende Geschäftspraxis, entschied das Gericht (Urteil 30 Cg 20/21z). Die Smile DirectClub DEU GmbH stellt angeblich ihren Betrieb in der ganzen EU ein.

Geldstrafe für PlusDental/Sunshine Smile

Probleme mit der Angabe des korrekten Preises hat auch die Sunshine Smile GmbH (PlusDental). 2022 bewarb das Unternehmen Zahnkorrekturen mit „ab 27,57 € monatlich“. Wiederum hat Sunshine Smile nicht darauf hingewiesen, wie lange dieser Preis zu bezahlen sei, nämlich für 72 Monate – unabhängig von der Behandlungsdauer. Das Gericht hat nun eine Geldstrafe von 12.000 Euro festgelegt. Der Beschluss ist rechtskräftig.

Dieses Urteil und andere finden Sie unten in den Downloads.

Ein Betroffener berichtet:

"Ich war bei einem PlusDental-Zahnarzt für den 3D-Scan und erhielt circa zwei Monate später meine Schienen. Nun bin ich im Unterkiefer mit der Behandlung fertig und habe eine Kieferfehlstellung und Zahnfleischprobleme. Zwei Eckzähne liegen aufeinander, sodass sie sich mit der Zeit abschleifen werden. Diese Probleme hatte ich vor der Behandlung nicht.

Meine Anwältin hat auf Schadenersatz geklagt und auf Übernahme der Kosten der neuen Behandlung (ca. 7.000 €). PlusDental bot mir an, 2.000 € zurückzuerstatten, da sie meinen, dass sie diese Fehlstellung durch eine erneute kostenlose Behandlung wieder korrigieren können. Ich habe abgelehnt.“

Die deutschen Verbraucherzentralen beanstanden bei diesen Unternehmen Folgendes:  

• mangelnde Kostenübersicht
• Rabatte als Lockmittel
• einseitig positive Darstellung
• Nachteil Selbstabdruck
• App als Risiko
• unklare Vertrags- und Rechtsverhältnisse
• keine Kontrolle durch Berufsaufsicht
• beschränkte Haftung
• keine Streitschlichtung
• Hürden beim Widerruf
• Verquickung von Gesundheit und Schönheitstrend  

Quelle: Zahnärztliche Mitteilungen 111/18 (2021), S 22-26

Aligner sind durchsichtige Zahnschienen, die man auf die Zahnreihe im Ober- oder Unterkiefer steckt. Die Zahnspange aus dem Internet ist vorwiegend für kosmetische Regulierungen, bei leichten bis mittleren Fehlstellungen der Vorderzähne, geeignet – gute zahnmedizinische Begleitung vorausgesetzt. Fehlbisse im Seitenzahnbereich bleiben häufig unberücksichtigt.

Vorteile

• leicht zu reinigen
• unauffälliger als Brackets

Nachteile

• massives Marketing/Onlineverkauf
• keine oder wenig Kontrolle durch Kieferorthopäden
• mehr Arbeit und Entscheidungen für Patienten
• nicht alle Zahnbewegungen sind uneingeschränkt möglich
• genaue Einstellung der Verzahnung ist ohne zusätzliche Maßnahmen schwer möglich, da die Schienen die Kauflächen bedecken

Wir baten DrSmile und PlusDental um Stellungnahme und schickten folgende Fragen:

Uns liegen Beschwerden von Patienten über Online-Angebote von Alignern vor. Die Beschwerden betreffen medizinische aber auch vertragliche Probleme.

• Wie stellt Ihr Unternehmen sicher, dass die Patienten bei der Befunderhebung (Intraoralscanner/digitales Modell) von Zahnärzten/Kieferorthopäden betreut werden und nicht von Hilfskräften?
• Wie hoch ist das Honorar, das eine Ordination für den Anfangsscan erhält?
• Sind weitere direkte Kontakte mit einem Zahnarzt, einer Zahnärztin in Ihrer Gebühr inkludiert? Wenn ja, wie viele?
• Es gibt nach dem Intraoralscan die Besprechung des Behandlungsplanes - meist per Videokonferenz. Hat der Berater bzw. die Beraterin eine ärztliche Ausbildung? Wenn nein: welche Ausbildung?
• Wie hoch ist die Provision, die diese Personen bei einem Abschluss erhalten?
• Sie bieten online Links zu Partner-Ordinationen an. Bezahlen diese für die Präsenz auf Ihrer Website an Sie eine Gebühr?
• Welche Möglichkeiten haben Patienten, wenn sie mit der Leistung unzufrieden sind bzw. wenn sie mangelhaft ist?

Zu uns:
Wir vom Verein für Konsumenteninformation (VKI) sind Österreichs größte Konsumentenorganisation. Unsere Arbeit verbindet in einer Organisation die Testarbeit (die Sie von der Stiftung Warentest kennen) mit der Betreuung von Konsumentinnen und Konsumenten (wie Sie es von den deutschen Verbraucherzentralen kennen).

Eine Werbeaussage lautet: „ZahnärztInnen erstellen deinen 3D-Scan“. Wie stellt Ihr Unternehmen sicher, dass die Patienten bei der Befunderhebung (Intraoralscanner/digitales Modell) tatsächlich von Zahnärzten/Kieferorthopäden betreut werden und nicht von Hilfskräften?
Plusdental: Unsere PatientInnen wählen die Ordination, die den 3D-Scan erstellen soll, selbst aus. Wir bieten ihnen Ordinationen an, von denen wir wissen, dass sie die nötige technische Ausstattung haben. Diese Ordinationen sind vollständig niedergelassen und ganz normale österreichische Zahnarztpraxen. Sie arbeiten selbstständig und eigenmächtig. Wir selbst sind mit allen Ordinationen in Kontakt und überzeugt, dass sie alle gesetzlichen Anforderungen einhalten und die Beratung, Aufklärung und Befundung inklusive des 3D-Scans vor Ort in der Ordination durch einen Zahnarzt/eine Zahnärztin erfolgen.

Wie hoch ist das Honorar, das eine Ordination für den Anfangsscan erhält?
Die Ordinationen vereinbaren das Honorar für den Scan mit den PatientInnen direkt, er ist nicht Teil unserer Behandlung. 

Bieten sie den Scan auch – wie behauptet wird – außerhalb von Ordinationen z.B. in Supermärkten an?
Nein, wir können unsere Behandlung nur anbieten, wenn wir einen zahnärztlichen Scan und eine Einschätzung zur Behandelbarkeit haben. Wir hatten vor einiger Zeit sogenannte Pop-Up-Stände in Shopping-Centern. Diese waren Informationsstände über eine Zahnkorrektur mit PlusDental, es fanden keinerlei Scans statt.

Sind für Ihre Kunden über den Scan hinaus weitere direkte Kontakte mit einem Zahnarzt, einer Zahnärztin in Ihrer Gebühr inkludiert (z.B. Kontrolltermine)? Wenn ja, wie viele?
Nachdem sich PatientInnen für eine Zahnkorrektur entschieden haben, erfolgen die weitere Kommunikation und Begleitung durch das zahnmedizinische Team von PlusDental vor allem über die eigene App. NutzerInnen dokumentieren darüber den Fortschritt der Zahnkorrektur. Über regelmäßige Foto-Check-ups und weitere Informationen in der PlusDental-App überprüft das erfahrene zahnmedizinische Team den Fortschritt der PatientInnen. Die App erinnert sie außerdem an die anstehenden Zahnschienenwechsel und hält jederzeit den Behandlungsplan bereit. Durch die Transparenz der App können sie jeden Schritt ihrer Zahnkorrektur verfolgen und täglich ihre Fortschritte sehen. Alle Kontrolluntersuchungen werden von einem zahnmedizinischen Team in einem Intervall von sechs bis acht Wochen durchgeführt.

Persönliche Termine bei einem Zahnarzt in einer Ordination sind dabei selten notwendig, es kann bei Abweichungen im Behandlungsverlauf vorkommen oder falls eine Vorbehandlung mittels ASR (approximale Schmelzreduktion) notwendig sein sollte. Hier fallen für die PatientInnen vor Ort in der Ordination separate Kosten an. Für diese Kosten kommen wir auf.

Das Ziel von PlusDental ist es, moderne Zahnmedizin für mehr Menschen zugänglich und bezahlbar zu machen. Daher setzen wir bei unserer Zahnkorrektur mithilfe unsichtbarer Zahnschienen, sogenannter Aligner, auf die Kombinationen aus medizinischer Expertise, innovativer Technik und digitalisierten Prozesse. Mittlerweile haben mehr als 50.000 NutzerInnen erfolgreich eine Zahnkorrektur mit PlusDental abgeschlossen. Das funktioniert, weil sie von einer sehr engmaschigen, zahnärztlichen Begleitung profitieren. Bei allem, das wir tun, setzen wir auf höchste medizinische Standards und eine enge zahnärztliche Betreuung. Denn wir sind überzeugt davon, dass diese in der Zahnkorrektur, wie in der Medizin generell, unverzichtbar sind.

Auf den Intraoralscan folgt die Besprechung des Behandlungsplanes durch eine Person Ihres Unternehmens - meist per Videokonferenz. Hat der Berater bzw. die Beraterin eine ärztliche Ausbildung? Wenn nein: welche Ausbildung?
Die Besprechung des Korrekturplans findet meist telefonisch statt. Die NutzerInnen sprechen dann mit einer Person unseres Unternehmens immer abhängig davon, was ihre Fragen sind – ob es zum Beispiel zahnärztliche Punkte oder Abrechnungsfragen betrifft. Ist es ein zahnmedizinisches Thema, ist die Person entsprechend ausgebildet.

Wie hoch ist die Provision, die diese Personen bei einem Abschluss erhalten?
Es gibt für unsere Sales-Mitarbeitenden Anreize für Abschlüsse von Zahnkorrekturen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir unternehmensinterne Informationen wie detaillierte Zahlen nicht kommunizieren.

Sie bieten online Links zu Partner-Ordinationen an. Bezahlen diese für die Präsenz auf Ihrer Website an Sie eine Gebühr?
Nein, wir erheben keine Gebühr für die Verlinkung der Ordinationen auf unserer Website.

Welche Möglichkeiten haben Patienten, wenn sie mit der Leistung unzufrieden sind bzw. wenn sie mangelhaft ist?
Wir sind selbstverständlich jederzeit für unsere NutzerInnen da, ihr Wohl und ihre Zufriedenheit haben bei uns stets oberste Priorität. Sie können uns via E-Mail, Telefon und Social Media erreichen.

Berichten Sie uns von Ihren Erfahrungen mit Online-Alignern: leserbriefe@konsument.at. Wir wählen einige aus, kürzen sie und veröffentlichen Sie in der gedruckten Ausgabe.