Amazon: Kein Diebstahl, keine Anzeige

Der Kunde schreibt an Amazon; das Service-Team antwortet: „Basierend auf unseren Ermittlungen und Ihren Aussagen scheint es, dass der Artikel von einem Dritten gestohlen wurde. Um den Paketdiebstahl zu melden, wenden Sie sich an Ihre örtliche Polizeibehörde.“

Das ist falsch. Der genervte Kunde berichtet: „Ich habe Amazon mehrfach darauf hingewiesen, dass es sich nicht um einen Diebstahl, sondern um eine Fehlzustellung handelt.“ Trotzdem verlangt Amazon von Herrn Rachid einen Polizeibericht wegen angeblichen Diebstahls und setzt ihm das Messer an: „Ohne den Bericht dürfen wir den Fall nicht weiterbearbeiten. Bitte beachten Sie, dass wir nach dem 18. Januar 2026 keinen Support mehr für diese Lieferung anbieten können. Kontaktieren Sie uns erst, wenn Sie den Polizeibericht hochgeladen haben. Freundliche Grüße Amazon.de“. Und wie zum Hohn reicht der große Händler die Zufriedenheitsumfrage nach: „Vielen Dank für deine Anfrage. Habe ich dein Problem gelöst?“

Nein, hat er nicht. Amazon bricht – nicht zum ersten Mal – Konsumentenrechte. Zwar hat die RTR-Schlichtungsstelle in der Sache keine Verfahren laufen. Uns hingegen liegen viele Fälle dieser Art vor. Schon 2021 hatten wir berichtet: Wenn Kunden die Ware nicht erhalten haben und beeinspruchen, forderte Amazon nicht nur eine Anzeige bei der Polizei, sondern zusätzlich eine Bestätigung, dass der Fall von der Polizei nicht weiter bearbeitet wird ... Die gibt es aber gar nicht.

Die Rechtslage ist klar. Verschickt ein Unternehmen die Ware, ist es verantwortlich für Beschädigung, Verlust und Diebstahl. Und zwar solange, bis die Ware an Verbraucher:innen übergeben ist (oder von ihnen bestimmten Dritte). So steht es in § 7b Konsumentenschutzgesetz (KSchG). Gefahr, Risiko, Kosten liegen beim Unternehmen. 

Falscher Vermerk reicht nicht

Die Zustellung zu behaupten oder ein falscher Vermerk („im Briefkasten hinterlegt“) reichen nicht. Im Fall von Herrn Rachid: Eine Hinterlegung im Briefkasten ist unmöglich. Die Ware wurde dem Konsumenten nicht übergeben. Amazon kann den Empfang der Ware nicht nachweisen, also trägt Amazon das Risiko des Verlustes.

• Kein Diebstahl: Es ist in dem Fall ein Zustell- bzw. Organisationsproblem des Unternehmers bzw. seines Zustellers - kein Diebstahl.
• Keine Anzeige: Der Konsument muss keine Anzeige bei der Polizei erstatten.
• Keine Lüge: Eine Anzeige von Herrn Rahid würde auf einer – so der juristische Begriff – „falschen Tatsachenbehauptung“ beruhen. Dazu darf man Konsument:innen nicht drängen.

Schranz weiter: „Wenn Amazon einen Diebstahl vermutet, steht es Amazon frei, selbst Anzeige zu erstatten.“ Aus Sicht des Verbraucherschutzes ist Amazons Vorgehen besonders kritisch, denn:

• Rechte: Amazon hält Konsumenten durch formale Hürden (Polizeibericht) von ihren Rechten ab.
• Verantwortung: Es entsteht der Eindruck, dass Amazon die Verantwortung systematisch auf Konsument:innen abwälzt. 
• Schwache: Amazon benachteiligt dadurch besonders jene, die sich weniger wehren können.

„Diese Praxis“, so Schranz abschließend, „widerspricht dem Schutzzweck des Verbraucherrechts. Es weist Risiken im Versandhandel bewusst dem Unternehmer zu.“

Viele Österreicher kaufen bei Plattformen, die in Deutschland ihren Sitz haben. Wir haben daher auch beim GDV – Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft gefragt: Ist eine Diebstahlsanzeige der Kund:innen nötig, damit der Händler Ersatz von der Versicherung oder dem Lieferdienst bekommt? 

Antwort des GDV in Kurzform: Nein. Bei Nichtzustellung muss der Kunde keine Anzeige machen, um seine Ansprüche durchzusetzen. Der Händler muss entweder erneut liefern oder den Kaufpreis zurückzahlen. Das gilt EU-weit.

Hier die GDV-Antwort im vollen Wortlaut: "Es würde in Deutschland genügen, darüber zu informieren, dass die Ware beim Käufer nicht angekommen ist. Beim Verbrauchsgüterkauf trägt der Verkäufer das Risiko des Verlustes der Ware bis zur tatsächlichen Übergabe an den Käufer. Der allgemeine Gefahrübergang nach § 447 Abs. 1 BGB findet gegenüber Verbrauchern keine Anwendung, es sei denn, der Käufer beauftragt den Frachtführer selbst. (§ 475 Abs. 2 BGB). Geht ein Paket auf dem Versandweg verloren, bleibt der Verkäufer daher weiterhin zur Lieferung verpflichtet. Ein Verweis auf den Paketdienst ist unzulässig. Der Verkäufer trägt das Transportrisiko und bedient sich des Versandunternehmens lediglich als Erfüllungsgehilfen. Etwaige Pflichtverletzungen des Transportunternehmens muss sich der Verkäufer zurechnen lassen. Folglich muss entweder erneut geliefert oder der Kaufpreis erstattet werden. Die genannten Gesetzesbestimmungen beruhen auf EU-Verbraucherrecht und sollten damit auch in Österreich umgesetzt sein. 

In der Transportpraxis dürfte zwischen Verlust im Versand und tatsächlichem Diebstahl unterschieden werden. Bei Verlustfällen verlangen Versicherer üblicherweise Ablieferquittungen, Versand- und Wertnachweise und eine Diebstahlanzeige des Verkäufers. Eine Anzeige passt oft gar nicht, weil kein Diebstahlsverdacht besteht. 

Anders kann dies sein, wenn für die Ware ein Diebstahlverdacht besteht oder als zugestellt vermerkt ist, aber beim Käufer nicht auffindbar ist. In solchen Konstellationen könnte eine Anzeige als Nachweis verlangt werden. Ziel einer Anzeige bei angeblicher Nichtzustellung ist dann allerdings eher die Vermeidung von Missbrauch als eine Anforderung aus der Versicherung. 

Wenn eine Versicherung besteht, dann binden deren Versicherungsbedingungen zunächst den Verkäufer, nicht den Käufer. Dass der Verkäufer intern Unterlagen benötigt, ist möglich, aber daraus folgt nicht, dass der Käufer die Strafverfolgung anstoßen muss, um seine zivilrechtlichen Ansprüche durchzusetzen."

Die Konsumentin schreibt uns: „Ich habe über Amazon ein iPhone 16 bestellt und über den Finanzierungsrahmen von Barclay (Anm. d.Red.: Kreditkarte mit Teilzahlungsfunktion) abgewickelt. Das Produkt habe ich nie erhalten.

Auf Aufforderung von Amazon habe ich den Vorfall der Polizei als Diebstahl angezeigt, der Post gemeldet und die Unterlagen an Amazon geschickt. Mehrfach. Amazon hat mein Konto seither gesperrt, eine Rückmeldung bzw. Rückabwicklung seitens Amazon ist nicht erfolgt. Trotz Nicht-Erhalt des Produktes und der Aussage der Polizei, dass keine Zahlungspflicht besteht, schickt Barclay weiterhin Mahnungen und fordert die Zahlung. Laut Barclays ist eine Rückerstattung ausschließlich über den Händler, sprich Amazon, möglich. Von Amazon bekomme ich keine Rückmeldung.“ Und weiter schreibt sie: „Ich sehe es nicht ein, für etwas zu zahlen, das nicht angekommen ist.“

„Aufgrund unserer Ermittlungen und deiner Aussagen scheint der Artikel von einer dritten Partei gestohlen worden zu sein. Wir bitten dich dringend, dich an deine örtliche Polizeidienststelle zu wenden und den Diebstahl des Pakets zu melden. Zur Unterstützung bei der Beschaffung des Polizeiberichts, empfehlen wir Ihnen, der Polizei eine Kopie der E-Mail zur Verfügung zu stellen, die wir Ihnen schicken, um zu erklären, was passiert ist. Wir werden im Rahmen der Ermittlungen gerne mit der Polizei zusammenarbeiten.

Wenn das Problem nach der Kontaktaufnahme mit den örtlichen Strafverfolgungsbehörden und dem Lieferpartner nicht gelöst werden kann, kontaktiere uns bitte während der Geschäftszeiten der zuständigen Polizeidienststelle mit einem Link, über den du deinen Polizeibericht, oder eine PDF-Datei/eine Bilddatei deines Polizeiberichts abrufen kannst. Es gibt mehrere Möglichkeiten, einen Polizeibericht einzureichen. Erkundigen Sie sich bei Ihren örtlichen Behörden, wie Sie eine Anzeige erstatten können. Bitte beachte, dass wir nach dem 18.März 2025 keinen Support mehr für diese Lieferung anbieten können. Bitte besorge einen Polizeibericht und wende dich vor Ablauf des angegebenen Zeitraums an uns.“