„Mein Paket sollte von GLS vor meiner Wohnungstür zugestellt werden. Das ist aber nicht passiert", berichtet uns Frau Berner. „Ich war zu der Zeit zu Hause. Wenn jemand vor der Wohnungstür ist, meldet das mein Hund." Bild: Van-Wood/GSL-Presse-DL

Hofer-Paket nicht erhalten: GLS beruft sich auf Abstellgenehmigung

17.4.2026

Markt + Dienstleistung Online-Shopping Post Dienstleistung

GPS-Daten reichen nicht. - Das Laufband kommt von Hofer, GLS übernimmt die Zustellung. Die Kundin ist zu Hause. Trotz Abstellgenehmigung steht kein Paket vor der Wohnungstür. Oder wegen?

„Mein Paket sollte mittels Abstellgenehmigung von GLS vor meiner Wohnungstür zugestellt werden. Das ist aber nicht passiert“, berichtet uns Frau Berner. „Ich war zu der Zeit zu Hause. Wenn jemand vor der Wohnungstür ist, meldet das mein Hund. Das war nicht der Fall.“ Kein Bellen, kein Paket, nichts abgestellt. „Ich möchte entweder mein Paket oder die Kosten der Ware ersetzt haben.“

Der Ablauf

Angebliche Zustellung: 4.12.2025, 16:20 Uhr
Anruf bei GLS: Eine gute halbe Stunde nach der behaupteten Zustellung ruft Frau Berner beim Paketdienst an. GLS, so der Bericht der Kundin, bricht zwei Telefonate ab. Beim dritten Versuch heißt es, der Fahrer werde informiert „und ruft mich zurück. Ist nicht passiert.“
Anruf bei GLS: 5.12.2025. GLS versichert: Der Fahrer werde informiert. „Sie bekommen einen Rückruf.“ Ist nicht passiert.
Kontaktformular: Kundin beschreibt GLS den Fall am 7.12.2025 über das Formular.
Anruf bei GLS: 9.12.2025
Anruf bei GLS: 11.12.2025. GLS informiert die Kundin: „Laut Fahrer wurde das Paket wie gewünscht vor der Wohnungstüre abgelegt. Die GPS-Daten des Fahrers sind in Ordnung, laut unseren Aufzeichnungen war der Fahrer vor Ort. Bitte wenden Sie sich diesbezüglich an den Versender.“
Kontaktformular am 11.12.2025. Kundin schreibt an GLS. GLS antwortet nicht.

"Jedes dritte Paket in einen Paketshop umgeleitet ..."

Frau Berner schreibt: „Jedes andere Zustellungsunternehmen schafft das, nur mit GLS gibt es Schwierigkeiten; das war nicht das erste Mal.“ Ein Einzelfall? 2022 hat die Stiftung Warentest fünf Paketdienste getestet. GLS erhielt ein schwaches „ausreichend“. 2024 hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ, Hamburg) bei fünf Zustelldiensten insgesamt fünfzig echte Lieferungen sowie Mails und Telefonate des Kundendienstes analysiert. GSL-Deutschland liegt mit einem „gut“ auf Platz 2. Bezogen auf alle Anbieter schreibt DISQ: „Jedes dritte Paket wurde abgelegt bzw. in einen Paketshop umgeleitet, obwohl Empfänger zu Hause waren.“

Viele sind mit GLS unzufrieden

2025 hat das Market-Institut in Österreich 1000 Personen online befragt: In der Umfrage liegt GSL unter neun Anbietern auf Platz 5. Sucht man auf reddit.com nach Erfahrungen mit GLS, finden sich viele Kund:innen, die ihren Frust ablassen (GLS = „Garantierte Lieferung in den Shop“, „Große LieferSchwierigkeiten“, „Guaranteed Loss of Shipment“) und die Formulierungen verwenden, die wir nicht veröffentlichen sollten.

Hofer winkt ab

Frau Berner berichtet uns: Ich habe Hofer kontaktiert und Hofer antwortet: „Leider können wir beim Lieferanten nicht mehr intervenieren, da Sie bei GLS eine Abstellgenehmigung haben. Wir können Sie nur bitten, bei GLS hartnäckig zu bleiben, damit diese nachforschen.“ Für Hofer ist das Paket zugestellt und nein: Der Betrag könne nicht rückerstattet werden.

Versender trägt Risiko

Portrait von Mag. Manuela Robinson - Juristin für allgemeines Konsumenten-, Banken- und Versicherungsrecht

Mag.ª Manuela Robinson: "„Die Gefahr für den Verlust der Ware liegt bis zur ordnungsgemäßen Übergabe beim Versender." Bild: VKI

Mag. Manuela Robinson arbeitet als Juristin in unserer Beratung. Sie hat Frau Berners Fall betreut und schreibt an Hofer: „Die Gefahr für den Verlust der Ware liegt bis zur ordnungsgemäßen Übergabe bei Ihnen als Versender. Es gilt §7b Konsumentenschutzgesetz.“

GPS-Daten sind kein Beweis

Als Beleg für die ordnungsgemäße Zustellung beruft sich GLS auf die GPS-Daten des Fahrers. „Die GPS-Daten“, so Robinson, „sind ein Indiz. Sie beweisen jedoch nicht hinreichend, dass die Ware am Abstellort zugestellt wurde. Ausgehend von der Schilderung der Konsumentin wurde die Ware nicht ordnungsgemäß zugestellt. Sie sind daher weiter leistungspflichtig.“

GLS beruft sich auf die GPS-Daten des Fahrers. Die sind aber kein Beweis für die Zustellung Bild: ptp/GLS-Presse-DL

Abstellgenehmigung ist heikel

Dreh- und Angelpunkt des Falls ist die Abstellgenehmigung. Die Arbeiterkammer bietet dazu eine gute Beschreibung: "AK warnt vor Risiken bei Abstellgenehmigungen". Bei der Abstellgenehmigung gilt die Ware als ordnungsgemäß übergeben, wenn sie am vereinbarten Ort abgelegt wird. Es braucht keine Unterschrift. Bei solchen Fällen geht es um den Beweis, ob der Lieferdienst tatsächlich zugestellt hat oder nicht. Konsument:innnen, die eine Abstellgenehmigung erteilt haben, sitzen in dem Fall, typischerweise am kürzeren Ast.

Hofer und GLS liefern erneut

Nach unserem Schreiben verständigen sich Hofer und GLS darauf, ein neues Gerät kostenlos erneut zuzustellen. Frau Berner wird empfohlen, die Abstellgenehmigung bei GLS zu widerrufen, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Das neue Laufband wird erfolgreich zugestellt – diesmal ohne Abstellgenehmigung.

Auch Amazon macht Ärger bei Fehlzustellung

Hofer und GLS sind kein Einzelfall. Auch Amazon bürdet bei Fehlzustellung – gesetzwidrig – Risiko und Kosten den Kund:innen auf, siehe Amazon: Kein Diebstahl, keine Anzeige.