Bunte Figuren suchen den Weg durch ein Labyrinth

Bild: Mirko Raatz/stock.adobe

Samsung: Handy-Reparatur dauert eineinhalb Jahre

18.12.2025

Computer + Telekom Handy Markt + Dienstleistung Reparatur Geld + Recht Gewährleistung

Erst die Reparatur-Werkstätte, dann Samsung selbst: Die Betreuung des Kunden ging ordentlich schief. - Wir konnten helfen.

Der Lautsprecher im Samsung Galaxy Fold Z3 verstummt im Herbst 2023. Samsung bestätigt Herrn Suric den Garantieanspruch. Trotzdem verweigert der Partnerbetrieb die kostenlose Reparatur, denn: Es sei ein mechanischer Schaden; die Schutzfolie fehle. Die Werkstätte verlangt 54 Euro „Service-Gebühr“ fürs Nicht-Reparieren plus 40 Euro Mahngebühr.

Doch die Geschichte geht noch weiter. Hier der Ablauf vom schlechten Anfang bis zum guten Ende:

Mails und Anrufe ignoriert

Werkstätte - September 2023: Der Kunde stellt einen Defekt am Mobiltelefon fest. Er meldet dies an Samsung. Samsung verweist ihn für Überprüfung und Reparatur an den Partnerbetrieb. Der Partnerbetrieb Save Labs & Stores verlangt 54 Euro Gebühr, schickt aber das Mobiltelefon unrepariert zurück. Die Werkstätte lehnt den Garantieanspruch ab, da die Schutzfolie am Mobiltelefon fehlt.
Mängelrüge: Herr Suric meldet den Mangel erneut bei Samsung und weist darauf hin, dass die Schutzfolie in keinem Zusammenhang mit der Tonausgabe steht. Samsung fordert den Kunden auf, das defekte Mobiltelefon direkt an Samsung zu schicken.
Verschwunden: Er schickt das Mobiltelefon im April 2024 an Samsung. Zustellung am 25.4.2025. Ab da gilt das Mobiltelefon als verschwunden.
Mails an Samsung und Telefonate mit Samsung - ohne Erfolg. Das Mobiltelefon bleibt verschwunden.
VKI-Beratung: Herr Suric wendet sich im April 2025 an uns. Wir kontaktieren Samsung und siehe da: Die Servicewüste lebt.
Gefunden: Im Mai 2025 – über ein Jahr nach der Zustellung – antwortet Samsung, dass das Mobiltelefon gefunden wurde. „Wir werden Herrn Suric das Gerät repariert zukommen lassen.“ - Aus „Kulanz“.
Abschluss: Im Juni 2025 erhält der Kunde das reparierte Mobiltelefon.

Was ist eine angemessene Frist?

Mag.ª Ruth Haas - Juristin: Rechtsberatung nationale und europäische Agenden Bild: Ruth Haas

Mag.a Ruth Haas hat als Juristin den Fall betreut und bei Samsung interveniert. Es geht um das Recht auf Gewährleistung. Haas weist auf § 13 Absatz 1 des Verbrauchergewährleistungsgesetz VGG hin: „Das VGG fordert eine Verbesserung oder den Austausch innerhalb einer angemessenen Frist …“