Gewährleistung, Garantie, Reklamation - Wenn´s Ärger gibt

19.2.2007 , aktualisiert am 20.3.2007

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Reklamieren, aber richtig! Häufig auftauchende Fragen zum Thema Gewährleistung und Garantie.

Gewährleistung und Garantie – wo liegt der Unterschied?

Beides sind Möglichkeiten, wie Konsumenten den Anspruch auf mängelfreie Waren oder Leistungen durchsetzen können. Die Gewährleistung ist ein gesetzlich festgelegtes Recht. Ansprechpartner für eine Reklamation im Rahmen der Gewährleistung ist der Händler, bei dem man die Ware gekauft hat. Der Gesetzgeber sieht mehrere Instrumente vor: Verbesserung (Reparatur), Austausch (neues Gerät), Preisminderung und Wandlung (man gibt die mangelhafte Ware zurück und erhält das Geld retour).

Die Garantie stellt eine freiwillige Zusage – meist des Herstellers – dar. Für Garantieleistungen gibt es keine Vorschriften, sie können frei gestaltet werden. Dadurch ist es möglich, dass sie deutlich weniger umfassen als das Gewährleistungsrecht.

Kann die Gewährleistung eingeschränkt werden?

Nur in bestimmten Ausnahmefällen: Einer ist der Verkauf von privat an privat. Dies muss allerdings im Kaufvertrag vermerkt werden. Weiters kann bei gebrauchten Waren vereinbart werden, dass die Gewährleistungsfrist nur ein Jahr beträgt. Bei einem Kraftfahrzeug muss allerdings seit der ersten Zulassung mehr als ein Jahr vergangen sein. Die Gewährleistung greift auch nicht bei Schäden infolge der natürlichen Abnützung. Diese benutzen Unternehmen aber manchmal als Ausrede und lehnen mit dieser Begründung beispielsweise die Gewährleistung bei einem Akku ab, der schon nach drei Monaten defekt ist. Hier muss man hartnäckig bleiben und darf sich nicht abwimmeln lassen.

Brauche ich den Kassazettel, wenn ich die Gewährleistung geltend mache?

Ja, denn Sie müssen beweisen, dass Sie die Ware im betreffenden Geschäft gekauft haben. Der Händler könnte Ihre Reklamation sonst ablehnen. Es gibt aber auch andere Möglichkeiten für den Nachweis wie Zeugenaussagen oder die Kreditkartenabrechnung.

Vor eineinhalb Jahren habe ich ein Notebook gekauft. Jetzt funktioniert es nicht mehr. Der Händler lehnt es ab, für die Reparaturkosten aufzukommen. Gibt es nicht zwei Jahre Gewährleistung?

Die gesetzliche Frist für die Gewährleistung beträgt zwei Jahre ab Kaufdatum. Aber: Wenn Sie später als sechs Monate nach Warenübergabe reklamieren, müssen Sie beweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe vorhanden war. Das ist mitunter nur durch ein Gutachten möglich.

Zweieinhalb Jahre nach dem Einbau tropft ein Rohr unserer Gasetagenheizung ohne erkennbaren Grund. Gibt es hier noch Gewährleistung?

Ja, bei unbeweglichen Sachen beträgt die Frist für die Gewährleistung drei Jahre.

Ein neu gekauftes Gerät ist defekt. Habe ich Anspruch auf ein neues?

Laut Gesetz können Sie sich aussuchen, ob Ihr Gewährleistungsanspruch durch einen Austausch (neues Gerät) oder eine Reparatur erfüllt wird. In der Praxis wird bei billigen Massenartikeln wie etwa einer elektrischen Zahnbürste ein Austausch auf ein neues Gerät die gängige Methode sein; bei höherwertigen Waren, die sich reparieren lassen, wird eine Reparatur sinnvoll sein.

Wie lange darf die Reparatur bei einer Gewährleistung dauern?

Das Gesetz sagt hier nur, dass die Reparatur in angemessener Frist erfolgen muss. Was unter „angemessen“ zu verstehen ist, wird aber nicht genau definiert. Auf jeden Fall müssen Konsumenten überlange Wartezeiten nicht hinnehmen. Wird ein defektes Gerät nicht in annehmbarer Zeit repariert, kann der Käufer Wandlung verlangen, also sein Geld zurückverlangen oder eine Preisminderung fordern. Wenn sich eine Reparatur „hinzieht“ ist es sinnvoll, schriftlich eine Frist zu setzen und anzukündigen, dass man Wandlung geltend macht, wenn das Gerät nicht bis zu diesem Zeitpunkt repariert ist.

Kann ich im Zuge der Gewährleistung mein Geld zurückverlangen und dafür die Ware retournieren?

Nein. Prinzipiell muss der Mangel vorrangig durch Reparieren oder Austausch behoben werden. Nur wenn dies nicht möglich oder nicht zumutbar ist (überlange Reparaturdauer, Stemmarbeiten usw.), ist auch die Wandlung zulässig, nicht aber, wenn es sich um geringfügige Mängel handelt.

Ich bin mit der Maurerarbeit beim Wohnungsumbau nicht zufrieden. Kann ich einen Teil des vereinbarten Betrages einbehalten?

Ja. Sie müssen allerdings den Mangel umgehend rügen und dem Professionisten Gelegenheit zur Verbesserung geben. Das Zurückbehalten eines Teils des Geldes ist oft ein wirksames Druckmittel. Ist eine Verbesserung nicht möglich, zum Beispiel aus technischen Gründen, können Sie sich auch einigen, indem Sie nur einen Teil des vereinbarten Preises bezahlen (Preisminderung).

Wie funktioniert die Gewährleistung bei Pauschalreisen?

Sie sollten schon während der Reise reklamieren, um dem Reiseveranstalter Gelegenheit zur Verbesserung zu geben, etwa indem er Ihnen ein ruhigeres Zimmer verschafft. Wenn Sie damit keinen Erfolg haben, müssen Sie nach der Rückkehr reklamieren. Sinnvoll sind Beweise wie Fotos, Aussagen anderer Betroffener usw. Zum Tragen kommt hier meist eine Preisminderung. Bei gravierenden Beschwerden ist auch Schadenersatz infolge entgangener Urlaubsfreude möglich.

Muss ich im Zusammenhang mit einem Gewährleistungsanspruch einen Gutschein akzeptieren?

Nein. Ob Preisminderung oder Wandlung: Sie haben Anspruch auf Bargeld.

Gibt es auch bei fehlerhafter Montage Gewährleistung?

Ja, sowohl dann, wenn die Montage durch den Verkäufer oder ein von ihm beauftragtes Unternehmen durchgeführt wird als auch bei Waren, die zur Selbstmontage durch den Konsumenten gedacht sind und die wegen einer unrichtigen oder missverständlichen Anleitung falsch montiert werden.

Wie schaut es mit der Gewährleistung bei Reparaturen aus?

Es gilt die normale Gewährleistung, allerdings nur für den reparierten Teil. Das kann Probleme geben, wenn kurz nach der Reparatur das Gerät wieder defekt ist, aber ein anderer Bauteil Schuld hat. Konsumenten können in so einem Fall schwer nachweisen, dass die Reparatur nicht zum gewünschten Erfolg geführt hat.

Gilt die Gewährleistung auch beim Zahnarzt?

Ja. Sie müssen so rasch wie möglich reklamieren und dem Arzt Gelegenheit zur Verbesserung geben. Eine Ausnahme wäre nur, wenn es Ihnen nicht zuzumuten ist, den Arzt nochmals aufzusuchen, die Vertrauensbasis also komplett zerstört ist. Führt ein Verbesserungsversuch nicht zum Erfolg, können Sie die Arbeit von einem anderen Zahnarzt durchführen lassen und der erste Zahnarzt muss die Kosten tragen. Nicht immer ist aber klar, ob es sich tatsächlich um einen Fehler handelt oder ob die medizinischen Gegebenheiten ungünstig sind. Ein Beispiel ist eine Krone, die schlecht hält, weil der Zahn darunter nur noch ein kurzer Stummel ist. Der Arzt muss aber vor der Behandlung auf mögliche Probleme hinweisen. Empfehlenswert ist die Einschaltung der Schlichtungsstelle, die es in allen Bundesländern gibt. Deren Entscheidung ist allerdings nicht bindend.

Gilt die Gewährleistung auch bei Versteigerungen im Internet?

Ja, wenn ein gewerblicher Anbieter die Waren verkauft. Als gewerbliche Anbieter gelten nicht nur Unternehmen, sondern auch Personen, die innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums ähnliche Waren bei Versteigerungen feilbieten. Hier urteilen die Gerichte zunehmend strenger: Jemandem, der binnen zwei Monaten 7 Motorräder anbietet, wurde vom Gericht Unternehmereigenschaft zuerkannt, das heißt, es gibt in solchen Fällen Gewährleistung. Bei Verkäufen von Privaten kann die Gewährleistung durch Vereinbarung ausgeschlossen werden.

Mein neues Handy war nach vier Monaten kaputt. Der Händler meinte, es handle sich um einen Wasserschaden. Dabei ist mir das Handy sicher nicht ins Wasser gefallen.

Dieses Problem taucht in der Praxis immer wieder auf. Leider gibt es hier keine allgemein gültige Patentlösung. Ein Wasserschaden kann auch durch Kondenswasser entstehen, beispielsweise wenn man öfter stark verschwitzt oder im Regen telefoniert. Es ist aber auch möglich, dass der Händler sich vor der Gewährleistung drücken will. Dann müsste der Konsument mithilfe eines Gutachtens beweisen, dass der Defekt nicht auf einen Wasserschaden zurückzuführen ist.

Mein Dampfkochtopf ist explodiert. Ist das ein Fall für die Gewährleistung?

Nur zum Teil. Für den beschädigten Topf kommt die Gewährleistung zum Tragen. Für Schäden in der Küche oder für Verletzungen infolge der Explosion kommt die Produkthaftung zum Tragen. Sie sieht Schadenersatz für Körperverletzungen, Gesundheitsschäden und Sachschäden durch fehlerhafte Produkte vor, und zwar unabhängig von einem Verschulden. Ähnlich wie bei der Gewährleistung ist hier der erste Ansprechpartner der Händler, bei dem die Ware gekauft wurde.

Wie sinnvoll sind Ersatzteil-, Nachkauf- oder Servicegarantien?

Auch für diese Art von Garantien gibt es keine gesetzliche Verpflichtung. Im Einzelfall wird rechtlich genau zu prüfen sein, ob es sich um vertragliche Verpflichtungen handelt, die einzuhalten sind. Und bei Insolvenz oder Neuübernahme eines Unternehmens kann es sein, dass der neue Eigentümer eine früher zugesagte Garantieleistung nicht weiter anbietet.

Vorsichtshalber habe ich mehr Fliesen gekauft als ich tatsächlich gebraucht habe. Muss der Händler sie zurücknehmen?

Nein, nur wenn beim Kauf das Rückgaberecht ausdrücklich vereinbart wurde.