Apple Reparatur: Viel Ärger trotz Garantie

Trotz Garantie keine Annahme

So die Theorie. Denn damit die Mitarbeitenden des Apple Stores mein Apple-Gerät annehmen, um es dann zur Reparatur nach Tschechien weiterzuschicken, benötige ich einen Termin bei der Genius Bar. Und die ist bis Freitag ausgebucht. Heute ist gerade mal Dienstag. Dass ich eine weite Anreise habe, dass ich für das Nicht-Funktionieren absolut nichts kann, dass ich ein zweites Mal hierherkommen muss, interessiert niemanden. Vielmehr werde ich mit einer defekten Smartwatch, die nach gerade einmal einem halben Jahr den Geist aufgibt, wieder nach Hause geschickt. 

Ich bin mir natürlich dessen bewusst, dass eine Apple Watch nicht lebensnotwendig ist, ich auch ein paar Tage länger ohne sie aushalte und es eigentlich ganz andere Probleme auf dieser Welt gibt. Aber ich fühle mich als Kundin nicht wertgeschätzt und ausgenutzt. Ich investierte viel Geld in diese Marke und erwarte mir daher auch eine gewisse Kundenorientiertheit, Service und Support. Ich verstehe nicht, warum sich niemand zwei Minuten Zeit nehmen kann, um das Gerät für die Weiterleitung anzunehmen. Ein Angestellter meint sogar, ich solle es jedenfalls probieren, da gerade nicht so viel los sei. 

Aber die ernüchternde Auskunft der Mitarbeiterin mit dem Tablet, die die Termine koordiniert: Die Reparaturannahme könne nur ein Techniker vollziehen. Der müsse sich das Gerät noch einmal ansehen und den Fall aufnehmen. Dass ich bereits eine Fallnummer habe, da ich ein paar Stunden zuvor die Problematik im Chat dargelegt habe, sei irrelevant. Ich könne einen Termin buchen, in drei Tagen sei wieder einer frei. Andere Optionen gäbe es keine. (Die beiden Mc-Shark-Filialen zeigten mir übrigens gar keine buchbaren Termine an.)

Recht auf Gewährleistung

Kleiner Exkurs: In meinem Fall greift nicht nur die freiwillige Garantie des Herstellers (bei Apple gibt es ein Jahr eingeschränkte Garantie), sondern auch die Gewährleistung. Bemerke ich bis zu zwei Jahre nach dem Kauf der Smartwatch einen verdeckten Mangel, den ich nicht selbst verursacht haben, greift diese. Händler oder Übergeber müssen das Gerät für mich in Ordnung bringen, das Gerät austauschen, reparieren, Preis nachlassen oder den Vertrag auflösen und das Geld zurückgeben. Da ich die Uhr nicht direkt bei Apple gekauft habe, müsste ich dieses Recht jedoch beim Händler einfordern. 

Wer repariert Apple Watch?

Am Heimweg in der U-Bahn fällt mir ein, dass ich es nochmal beim Chat versuchen könnte. Vielleicht fällt den Kolleg:innen dort noch eine andere Lösung ein. Ich erläutere den Sachverhalt – die Mitarbeiterin hat sich aufgrund der Fallnummer schnell eingelesen – und bekomme auch dort die Antwort: "Die Kollegen haben das leider ernst gemeint – man kann nicht mehr einfach ohne einen Termin in den Apple Store." Dennoch versteht sie meinen Unmut und schlägt mir vor, die Uhr von mir zu Hause abholen zu lassen.

Die Zeitfenster der Abholung wären schon groß, aber dafür würde die Reparatur nur 5 bis 7 Werktage dauern, bei den Kolleg:innen im Store etwa 14 Tage. Beim postalischen Einsenden hole UPS das Gerät innerhalb der nächsten zwei Werktage direkt bei mir ab und bringt auch das Verpackungsmaterial für den Versand mit – auch ohne Rechnung. Dafür benötige Apple meine Adresse, Mailadresse und meine Telefonnummer. Eigentlich habe ich all diese Daten bei meiner Apple ID verknüpft, aber gut. 

Zwei Tage später erhalte ich dann die Mitteilung von UPS, dass sie mich nicht zu Hause angetroffen und das Paket (den Versandkarton) in einem UPS-Shop fast sieben Kilometer entfernt abgegeben haben. Öffentlich bräuchte ich eine dreiviertel Stunde hin, aber zum Glück kann ich es am Heimweg mitnehmen. Die Versandbox ist im typischen Apple-Design, es gibt eine benutzerfreundliche Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie ich die Uhr (ohne Armbänder) verpacken soll. Auf der Versandtasche steht "sehr dringend". Ich bin zufrieden, es scheint Bewegung in die Angelegenheit zu kommen. Aber wie mache ich das jetzt, dass das Paket wieder abgeholt wird? Wo kann ich einen Termin vereinbaren? Oder soll ich es in den UPS-Shop, der eigentlich ein Eisgeschäft ist, zurückbringen? Davon ist nichts in der durchgestylten Beilage zu lesen. 

Verwirrung und Fehlinformation

Also zurück in den Chat. Mittlerweile habe ich mir die Support-App von Apple runtergeladen. Der bereits dritte Mitarbeiter, mit dem ich schreibe, meint, dass die UPS-Bot:innen das Verpackungsmaterial liefern, beim Einpacken zusehen und das Paket dann gleich wieder mitnehmen. Er meint aber auch, dass die Bot:innen normalerweise dreimal kommen. Also das Verpackungsmaterial bringen, das Gerät abholen und dieses dann repariert zurückbringen. "In der Regel kommt dieser auch 3 Mal", schreibt er. – "Wenn er das Paket gleich mitnimmt, kommt er ja nur zweimal?" – "Richtig, abholen und wieder vorbeibringen." Ich bin verwirrt. 

Jedenfalls sei bei mir was schiefgelaufen, meint er. Er könne die Reparatur abbrechen und neu aufsetzen. Bloß nicht – wenn ich wieder nicht zu Hause bin, lande ich in einer UPS-Dauerschleife! Also frage ich, ob ich das Paket auch bei der österreichischen Post aufgeben könne. "In der Regel nimmt die Poststelle dies an", sagt der Apple-Mitarbeiter. Ich bin misstrauisch und rufe nebenbei bei der Post-Hotline ab. Antwort: UPS-Pakete in Post-Filialen zu verschicken sei nicht möglich, die Post könne den Strichcode nicht mal einscannen. 

Auweia. Ich habe ja noch meinen Termin in der Genius Bar. Soll ich das Gerät einfach dort abgeben? "Gute Frage. Hier würde ich einmal den Techniker fragen, ob dies dort Vorort möglich ist. Wenn es möglich ist und Kapazität Vorort ist, können Sie das Anliegen möglicherweise auch gleich dort Vorort beheben lassen". Ich erkläre ihm, dass ich ja schon vor Ort war und wieder weggeschickt worden bin, suche online den am nächsten gelegenen UPS-Versandshop und schicke die Uhr von dort am nächsten Tag weg.

Ein paar Tage später ist sie in Strančice, in der Nähe von Prag, wird am selben Tag noch von dem technischen Personal begutachtet. Diagnose: erfahre ich nicht. Nur die Mitteilung: Die Reparatur wurde abgeschlossen und ein Ersatzprodukt versendet. Oh nein, war sie also doch nicht mehr zu retten, noch mehr Elektroschrott. Bereits am nächsten Tag landet die Ersatz-Apple-Watch im "DHL Express Service Point Locker", wo ich sie mir mit einem PIN abholen kann. Und dieses Mal nur vier Kilometer entfernt. Das ging jetzt rasch! Warum jetzt doch mit DHL und nicht mit UPS, die ja eigentlich dreimal kommen sollten, werde ich wohl nicht mehr erfahren. 

Fazit

Wer ein Problem mit einem Apple-Gerät hatte, sollte sich sofort über den Apple Support einen Termin bei der Genius Bar buchen. Dann wird das Gerät im Idealfall sofort in die Reparatur geschickt. Die Direktabholung von zu Hause hat nur suboptimal funktioniert, auf die Aussagen der Support-Mitarbeitenden ist nicht immer Verlass, wenngleich sie sehr bemüht sind. 

Nachdem das Gerät im tschechischen Technikzentrum angekommen ist, ging alles rasend schnell. Ich hätte mir nur noch mehr Transparenz gewünscht, was denn nun wirklich der Grund für das Nicht-Funktionieren war und ob mehrere Geräte von dem Konfigurationsfehler nach einem Update betroffen sind. Meine Rückfrage beim Pressesprecher von Apple Österreich blieb unbeantwortet. Auch die Frage, was ich tun könne, wenn dieser Fehler nach Ablauf von Garantie bzw. Gewährleistung auftritt.