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Frau vor Laptop
Online-Banking: bestimmen nun Banken, mit welchen technischen Mitteln wir an gesellschaftlichen Entwicklungen partizipieren können? Bild: Sayan Puangkham / shutterstock.com

Bankgeschäfte: Mehr Technik, weniger Service

Die Digitalisierung hat den Bankkunden viele Erleichterungen gebracht. Aber nicht jeder kann und will mit dieser rasanten Entwicklung mithalten.

Wissen Sie noch, wann Sie das letzte Mal in Ihrer Bank waren? So richtig am Schalter, nicht nur bei den Automaten im Eingangsbereich: vor Monaten oder vielleicht sogar vor Jahren? In kaum einer anderen Dienstleistungsbranche haben Automatisierung und Digitalisierung in den vergangenen zwei Jahrzehnten zu dermaßen großen ­Veränderungen geführt wie im Banken­sektor. Wer nicht gerade um einen Kredit ­anstellig werden muss oder eine Geldanlageberatung braucht, kommt heute meist ­bestenfalls noch bis zum Foyer, um dort Zahlscheine aufzugeben, Geld zu beheben oder Kontoauszüge auszudrucken.

Rund um die Uhr, ohne persönlichen Kontakt

Aber selbst das wird zunehmend zum Auslaufmodell: Laut Statistik Austria wickelten 2021 rund 71 Prozent der Österreicher ihre Bankgeschäfte bereits via Onlinebanking ab – und viele empfinden das als wahren Segen. Zum Beispiel Berufstätige: Vorbei die Zeiten, als man sich für jede Überweisung, jede Behebung in der Mittagspause am Schalter anstellen musste. Die virtuelle Bank hat ebenso wie die virtuelle Shoppingwelt rund um die Uhr geöffnet, die Bankomatdichte – zumindest in den Städten – verspricht Bargeld zu jeder Tages- und Nachtzeit, und sogar Geldanlage und Kreditaufnahme lassen sich heute ohne persön­lichen Kontakt abwickeln.

Weniger Service, gleiche Spesen

Das ist gut, denn dadurch lassen sich Bank­filialen und Mitarbeiter einsparen und die Kostenvorteile an die Kunden weitergeben. Oder etwa doch nicht? Die Zahl der Haupt- und Zweigstellen ist in den vergangenen rund 15 Jahren tatsächlich von fast 5.000 auf rund 3.800 gesunken. Nur das mit der Kosten­senkung für die Kunden scheint etwas schwieriger zu sein. In den Abbuchungszeilen der Girokonten finden sich trotz Automa­tisierung nach wie vor verschiedenste inte­ressante Gebührenposten, etwa für „elektronische Kontoauszüge“, und auch wer sich am Kontoautomaten im Foyer selbst serviciert, muss nicht selten mit mehr als 2 Euro pro Überweisung oder Kontoauszug rechnen.

Dabei hatte alles so vielversprechend begonnen: Die ersten Onlinebanken offerierten gebührenfreie Girokonten. Mittlerweile sind die wenigen „Gratis-Konten“ auf ein jugendliches Alter oder auf Mindestgeld­eingänge beschränkt, für alle anderen ­Online-Girokonten gelten Kontoführungs- und sonstige Gebühren wie gehabt.

Das persönliche Risiko steigt

Dazu kommt, dass die Bankkundschaft heute trotz aller Innovationen deutlich mehr finanzielle Risiken und Sicherheits­risiken tragen muss (siehe Kasten „Vorteile und Nachteile der Technisierung“). Nun ist es zwar meistens nicht so, dass jemand nur deshalb einen PC, ein Tablet, ein Smart­phone kauft, um damit seine Bankgeschäfte abzuwickeln.

Aber manchmal würden die „alten“ Geräte noch die gewünschten Basisdienste leisten – doch ohne leistungsfähige Elektronik und ständige Software-Updates laufen die Bankenprogramme und -Apps schnell einmal nicht mehr. Das wird nicht nur für digital unerfahrene Senioren zunehmend zum Problem. Auch jüngere Kunden wollen nicht regelmäßig jede Menge Zeit und ­Energie in die technischen Umstellungen stecken; und außerdem in Zeiten, in denen Nachhaltigkeit dringend gefragt ist, nicht alle paar Jahre ihr Equipment erneuern – ganz abgesehen von den Kosten dafür, die selbst zu tragen sind.

Der Zwang zur App

Doch der Druck, technisch mitzuhalten, wird immer stärker. Beispiel Banking-App: Wer sich diese nicht auf sein Handy laden kann, weil es dafür zu "alt" ist, oder wer das aus Sicherheitsgründen nicht möchte, um bei einem Diebstahl nicht Zugang und Authentifizierungsgerät in einem zu ver­lieren, kann bestimmte Funktionen oder überhaupt den gesamten Onlinedienst nicht nutzen.

Wie etwa bei der Bawag-Debit­karte, bei der Online-Einkäufe nur mittels Freischaltung der Karte per Handy-App möglich sind. Warum nicht – wie sonst ­üblich – auch per Onlinebanking? Weil "der Großteil der am Markt befindlichen Mobiltelefone die Nutzung von Apps ermöglicht und das Wachstum weiter voranschreitet", lautet die Nicht-Erklärung. Außerdem "ist die Kundengruppe der Online-Shopper, für die dieser Service besonders wichtig ist, und die Gruppe der Smartphone-User ziemlich deckungsgleich".

Bank bestimmt Zielgruppe und Technik

Und auf die ­anderen kann man dankend verzichten? Nicht nur ältere und langjährige Kunden, die dann plötzlich nicht mehr in die ­Zielgruppendefinition der Anbieter passen und aufgrund mangelnder Alternative mehr oder weniger hinauskomplimentiert werden, finden den unsanften Druck skandalös. Banken bestimmen nun also, mit welchen technischen Mitteln wir an gesellschaft­lichen Entwicklungen wie der allseits ­präsenten Online-Welt partizipieren können? Höchste Zeit, dass der Gesetzgeber hier ­wieder für eine faire Teilnahme aller Verbraucher sorgt.

Instant-­Zahlungen: Wem nützt’s?

Im Moment sieht es so aus, als würde sich das Technisierungskarussell demnächst noch schneller drehen: Sogenannte Instant-­Zahlungen sind geplant, also die Ausführung von Überweisungen in Sekundenschnelle. Zum Beispiel bei einem Restaurantbesuch: Einer bezahlt, die anderen überweisen den Anteil innerhalb von ­Sekunden an ihn, und der Gastronom hat sein Geld ebenfalls noch in derselben ­Minute auf seinem virtuellen Konto. Oder beim Onlineshoppen: Gefällt – gekauft – und schon ist der Betrag in ­wenigen ­Sekunden beim Händler.

Zweifellos ein ­Vorteil für die ­Unternehmen, die ­sofort ihr Geld erhalten; übrigens als ­sogenannte Push-Transaktion, die durch den Auftraggeber nicht stornierbar ist. ­Insgesamt ein Zahlungsverfahren mit hohen Anforderungen an die IT, bei dem schon jetzt feststeht, wer die ­Kosten dafür tragen wird.

Wachsam bei Sicherheit und Kosten

Auch sonst sind die Vorteile für die Kunden derzeit noch nicht so klar ersichtlich – eine Zahlung mit Kreditkarte oder PayPal würde zumindest etwas Sicherheit bieten, wenn die Ware nicht versandt wird oder beschädigt ankommt. Neben den unbestreitbaren Vorteilen, die die technischen Innovationen im Bankwesen mit sich gebracht haben, gilt also: wachsam bleiben, vor allem hinsichtlich Sicherheitsfragen und zusätzlichen Kosten, die man sich ­unbedacht aufhalst.

Grafik: Nutzerdurchdringung

Onlinebanking: Nutzerdurchdringung nach Altersgruppen
Bereits 71 Prozent der Österreicher (Durchschnitt) nutzen Onlinebanking Bild: Quelle: Statistik Austria, Grafik: VKI

Vorteile und Nachteile der Technisierung

Vorteile

+ Zeitliche Flexibilität: Statt knapp bemessener Öffnungszeiten jederzeit Zugriff auf das eigene Konto; Transaktionen sind dann möglich, wenn man Zeit dafür hat.

+ Bessere Übersicht: Eingänge und Ausgänge am eigenen Online-Konto sind tagesaktuell und über Monate zurückliegend abrufbar.

+ Zeitersparnis: Der Weg zur Bank fällt weg.

+ Räumliche Unabhängigkeit: Bankgeschäfte, Einkäufe, Bestellungen werden von dort aus erledigt, wo man sich gerade befindet: im Büro, daheim, unterwegs, auf Reisen. Geld­behe­bungen sind jederzeit und an vielen Bankomaten im gesamten Euro-Raum kostenlos möglich.

Nachteile

– Stets aktuelle Ausrüstung: Laptop, PC, Smartphone, dazugehörige Software und nicht zuletzt eine stabile, funktionierende Internetverbindung sind Voraussetzung, damit die vir­tuellen Zahlungsgeschäfte laufen. Und nicht nur das: Geräte wie Software müssen regelmäßig upgedatet werden; ältere Geräte sind möglicherweise plötzlich mit Updates nicht mehr kompatibel und müssen – obwohl sonst noch völlig funktionstüchtig – durch neuere ersetzt werden.

– Technisches Verständnis: Jedes neue Gerät, Betriebssystem oder Update ist wieder anders als das Vorgängermodell – das kostet Zeit, Nerven, oft auch mehrere Telefonate oder verlangt ein persönliches Vorsprechen bei der Bank, beim Dienste- oder Telekom­anbieter, um die gewohnten Transaktionen wieder zum Laufen zu bringen.

– Mehr Eigenverantwortung: Regelmäßig aktualisierte Firewalls, Zugangscodes, PINs, ­Verfügernummern, Secure Codes – die Liste der Sicherungsschranken wird immer länger, das Sicherheitsrisiko dennoch nicht kleiner. Alles soll sicher verwahrt, immer wieder einmal geändert und auf keinen Fall ständig mitgeführt werden – aber wo speichern, um die ­Dienste auch von unterwegs nutzen zu können?

– Zeitaufwand: Was früher der „Schalterbeamte“ erledigte, ist heute selbst einzutippen, ­auszufüllen, zu kontrollieren, zu verwalten. Beratung und Unterstützung fallen bei der selbst gecheckten Geldanlage oder Kreditaufnahme weg. Das erfordert viel Zeit und regelmäßige Beschäftigung mit den eigenen Konten, um zu vergleichen und sich das nötige Basiswissen anzueignen.

– Geringere Wahlfreiheit: Wer dem Druck zur ständigen technischen Aufrüstung nicht nachgeben will, hat Pech gehabt. Alternativen gibt es kaum noch.

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