"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um die finnische Flugbuchungsplattform Seat24 deren AGB-Versprechen und tatsächliche Kundenbehandlung extrem auseinanderklaffen.
Die finnische Flugbuchungsplattform Seat24 ist nicht zum ersten Mal bei uns im Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) gelandet. Genauer gesagt waren es die Beschwerden jener Konsumenten, die schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Seat24 gemacht haben.
Flugticket umbuchen
So wie jüngst Herr Polzer, der aus persönlichen Gründen gezwungen war, Flugtickets umzubuchen. Das gestaltet sich, wie man weiß, nicht immer einfach; doch eben diese Möglichkeit räumt Seat24 in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für die von Herrn Polzer gebuchte Ticketkategorie ein. Voraussetzung ist hier die Abwicklung über den Kundenservice des Unternehmens. Und damit begannen die Schwierigkeiten.
AGB und Serviceauskunft sind nicht ident
Herrn Polzer gelang es bei mehreren Anrufen und selbst nach 20-minütigem Hängen in der Warteschleife nicht, Seat24 telefonisch zu erreichen. Danach versuchte er es per E-Mail. Mehr als zehn Mal schickte er im Laufe von zwei Tagen seine Anfrage los, um jedes Mal mit standardisierten Antworten abgespeist zu werden. Meist enthielten sie die Information, dass der Kundenservice überlastet sei; einmal wurde er – entgegen der Zusage in den AGB – auf die Umbuchungsbedingungen und die anfallenden Kosten von zumindest 130 Euro hingewiesen. Herrn Polzers Antwortschreiben mit dem Verweis auf die AGB schien in der Folge im hauseigenen Bermudadreieck von Seat24 verschollen zu sein.
EVZ half schließlich bei Flugumbuchung
Da ein direktes Umbuchen durch die Fluglinie, die Austrian Airlines, laut deren Bestimmungen ebenfalls nicht möglich war, wandte sich Herr Polzer Hilfe suchend an das EVZ, wo eine unserer Expertinnen die weitere Vorgangsweise mit ihm besprach. Mit unserer Unterstützung legte er den Austrian Airlines seinen Fall nochmals dar und tatsächlich erledigte das Unternehmen die Umbuchung letztlich kulanterweise gegen einmalig 65 Euro.
Seat24 schreibt an anderen Kunden
Wider Erwarten kam von Seat24 kurz darauf doch noch eine Rückmeldung in Form eines Angebots für die Umbuchung der Tickets. Allerdings richtete sich das Schreiben an einen anderen Kunden gleichen Familiennamens, enthielt völlig falsche Flugdaten und hätte zudem einen Mehrpreis von 380 Euro pro Person bedeutet.
Auf Service dieser Art fliegt mit Sicherheit niemand.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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