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Wizz Air: Ärger beim Check-in - Billige Masche

Die ungarische Billig-Airline Wizz Air vergrault ihre Passagiere mit saftigen Extragebühren. Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren verzeichnet mittlerweile 2.000 Beschwerden.

Manfred A. fiel schon vor dem Abflug aus allen Wolken: Am Abfertigungsschalter in Malaga wurde ihm für seinen Flug nach Wien für die vierköpfige Reisegruppe eine Extragebühr von 140 Euro aufgebrummt. Grund: Der gebuchte Tarif setzt einen Online- Check-in voraus. Nur hatte dieser in mehreren Versuchen einfach nicht geklappt. Für nervende Diskussionen am Abfertigungsschalter war keine Zeit. Es gab auch keine andere Möglichkeit, als zähneknirschend zu bezahlen. Manfred A. fühlte sich abgezockt und machte in sozialen Medien seinem Ärger Luft: 

"Nie wieder Wizz Air"

Was ihm widerfuhr, ist kein Einzelfall, sondern erweckt den Verdacht auf Methode. Maria Semrad, Juristin in unserem Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ): „Viele Konsumenten schildern uns, dass sie online einchecken wollten, dies aber nicht funktionierte. Folglich ist ihnen gar nichts anderes übrig geblieben, als kostenpflichtig am Flughafen den Check-in durchzuführen.“ Alle KONSUMENT vorliegenden Beschwerdefälle ergeben ein Bild: Da wird ein günstiger Tarif angeboten, der nur für Online-Check-in gilt. Wenn dieser nicht funktioniert, wird – de facto in einer Zwangslage – eine überzogene Gebühr gefordert. Beschwerden werden abgeschmettert oder nicht bearbeitet. 

Neue Geschäftsmodelle 

Bemerkenswert ist, dass der Online-Check-in nach Beobachtungen der Kunden genau dann nicht funktioniert, wenn dem Passagier eine Zustimmung zu einer Flugzeitänderung abverlangt wird und dieser nicht darauf reagiert. Das sei selbst bei geringfügigen Änderungen der Fall. Andreas Herrmann, Jurist im EVZ: „Das ist doch ein Hohn, wenn man die Zustimmung zu einer fünfminütigen Verschiebung verlangt.“ Solche geringfügigen Flugzeitenänderungen gibt es auffallend häufig.

Gegenüber help.ORF.at ließ Wizz Air verlauten, dass man die IT-Systeme geprüft habe und dass es das Konzept der Fluglinie sei, verschiedene Leistungen zu entbündeln, sodass jeder Passagier die Reise nach seinen individuellen Bedürfnissen gestalten könne und für nichts bezahlen müsse, was er nicht verwenden wolle. Die "Customer Journey" werde damit "zu einem persönlichen Erlebnis, bei dem der Kunde selbst entscheidet, wofür er bezahlt". 

Kein Einzelfall

Der Fall Wizz Air ist symptomatisch für das, was der Preiskampf der Fluglinien für Passagiere bedeutet. Da gibt es nicht nur Schnäppchenangebote, sondern auch Fallen: undurchsichtige Tarife, viel Kleingedrucktes, miese Tricks mit Extragebühren, technische Hürden, mühsame Websites, Komforteinbußen – die Preistransparenz bleibt auf der Strecke. Übrigens: Auch Wizz Air ist kein Einzelfall. Laudamotion, nunmehr LAUDA, hat ebenfalls strittige Check-in-Gebühren kassiert. „Unzulässig“, lautete das noch nicht rechtskräftige Urteil in einem Verfahren, das unsere Rechtsabteilung geführt hat (nachzulesen auf konsument.at). 

Checkliste fürs Buchen 

Auch wenn es mühsam ist:

  • Vergleichen Sie mehrere Optionen hinsichtlich Zusatzleistungen und Gebühren.
  • Achten Sie auch auf die Informationen zu Abmessungen und Gewicht des Gepäcks und Extrakosten für Mehrgewicht.
  • Machen Sie Screenshots von jedem einzelnen Buchungsschritt, insbesondere, wenn es Fehlermeldung (etwa beim Online-Check-in) gibt.

Für alle Passagiere, denen Ähnliches wie Herrn Manfred A. passiert, hat Maria Semrad einen grundsätzlichen Tipp parat: "Bezahlen Sie ihrer Meinung nach ungerechtfertigte Gebühren immer unter Vorbehalt und vermerken Sie das auf der Zahlungsbestätigung.“ Und wenn es Sprachbarrieren zu überwinden gilt, lautet der Vermerk: „while reserving the right to demand reimbursement.“


 

Finanziell unterstützt durch die Europäische Union

Was tun?

Wir meinen, dass die Vorgangsweise von Wizz Air unfair ist, der Sachverhalt allerdings eine gerichtliche Klärung erfordert. Nach den Erfahrungen des EVZ lehnt Wizz Air Rückerstattungen ab oder antwortet nicht. Wenn Sie zu den Geschädigten zählen, haben Sie derzeit folgende Möglichkeiten:

  • Falls Sie eine Rechtschutzversicherung haben, raten wir Ihnen, eine Deckungszusage einzuholen (andernfalls tragen Sie das Prozesskostenrisiko!).
  • Sie können mit einem Musterbrief die Rückerstattung der Gebühren verlangen und damit die Geltendmachung von Ansprüchen dokumentieren. Eine Vorlage dafür und Infos zur aktuellen Entwicklung finden Sie auf www.europakonsument.at.
  • Die AK führt ein Musterverfahren, das vielleicht neue Perspektiven eröffnet. Heben Sie alle Unterlagen auf. Bis zur Rechtskraft eines Urteils wird es wohl noch dauern.

Stellungnahme von Wizz Air

Wir haben Wizz Air die Gelegenheit gegeben, zu den im Artikel erhobenen Vorwürfen Stellung zu nehmen. Nachstehend finden Sie die betreffenden Textpassagen (gekürzt) sowie die Antworten des Unternehmens im Originalwortlaut.

Online-Check-in funktioniert nicht, Passagiere müssen am Abfertigungsschalter Extragebühren bezahlen.

Der Online-Check-In ist ab 30 Tagen bis zu 3 Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit möglich, falls Passagiere bei Ihrer Buchung einen Sitzplatz reserviert haben. Falls sie keine Sitzplätze reserviert haben, ist der Check-in erst 48 Stunden vor dem Abflug möglich. Bitte stellen Sie sicher, dass der Flughafen, von dem aus Sie fliegen, elektronische Bordkarten akzeptiert. Sollte ein Flughafen keine elektronischen Bordkarten akzeptieren, drucken Sie diese bitte vorab aus. Sollte ein Online-Check-In aus unerwarteten Gründen nicht möglich sein, wird Ihnen der Check-In am Abflughafen nicht berechnet. Wenn Sie weitere Fragen haben, wenden Sie sich bitte an das Wizz Air-Callcenter unter 09003737373729! Der Check-In am Flughafen kann zum Zeitpunkt der Buchung oder auch zu einem späteren Zeitpunkt auf der Reiseplan-Seite durch Hinzufügen von Check-in am Flughafen zu Ihrer Reservierung oder über das Wizz Air-Callcenter zusätzlich erworben werden. Wird der Check-In am Flughafen erworben, wird dafür eine höhere Gebühr fällig. Details zu den Serviceleistungen und Gebühren finden Sie hier: https://wizzair.com/de-de/informationen-und-serviceleistungen/preise-ermaessigungen/alle-serviceleistungen-gebuehren#/  

Angesichts der Häufigkeit der Beschwerden ergibt sich der Vorwurf, dass dies eine Methode zur Maximierung der Einhebung von Gebühren ist.

Wizz Air weist diese Vorwürfe zurück. Die Fluggesellschaft ist bestrebt, qualitativ hochwertige Dienstleistungen und Kundenerlebnisse kombiniert mit niedrigsten Tarifen und transparenten Richtlinien für Dienstleistungen und Zusatzgebühren anzubieten. Wir ermutigen und danken jedem Passagier, wenn er Wizz Air im Falle unterschiedlicher Erfahrungen benachrichtigt, und werden jeden Fall sorgfältig untersuchen.  

Sie haben auf diesbezügliche Kundenbeschwerden nicht angemessen reagiert und offensichtlich berechtigte Rückforderungsansprüche nicht abgegolten bzw. auf Kundenbeschwerden nicht reagiert.

Wizz Air entschuldigt sich aufrichtig bei betroffenen Passagieren für die Unannehmlichkeiten beim Check-In und bittet sie, ihre individuellen Fälle an www.wizzair.com. zu senden. Die Fluggesellschaft hat eine Frist von 30 Kalendertagen, um auf Beschwerden von Passagieren zu reagieren – gemäß den Vorschriften – ist jedoch stets darum bemüht, mit den Passagieren bereits früher in Kontakt zu treten.  

Ihre Hotline ist kostenpflichtig und schwer erreichbar.

Die Callcenter-Gebühren von Wizz Air sind auf unserer Website unter https://wizzair.com/de-de/informationen-und-serviceleistungen/kontakt/kontaktieren-sie-uns#/ übersichtlich dargestellt. Unser Callcenter nimmt von Montag bis Freitag Anfragen in Deutsch (9:00 – 18:00 Uhr MEZ) und rund um die Uhr (Montag-Sonntag 0:00 – 24:00 Uhr) Anfragen in englischer Sprache entgegen.  

Wir ersuchen Sie außerdem um Bekanntgabe jener Kontaktmöglichkeiten, unter denen Ihr Unternehmen für Kundenbeschwerden zuverlässig erreichbar ist.

Die Nummer des Callcenters für Österreich lautet: 0900 3737 29 (1,081 Euro/Minute). 

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