Erreichbarkeit von Unternehmen - Bitte suchen, bitte warten

Ungeliebt: die E-Mail

Überraschung 2: Nur 15 der 44 Unternehmen führen ihre Kontakt-Mailadresse gut auffindbar an. Zehn weitere verstecken sie im Impressum, was nicht als Angebot einer Kommunikationsmöglichkeit mit Interessenten und Kunden gewertet werden kann, sondern allenfalls die Erfüllung von gesetzlichen Vorschriften darstellt. Denn welcher Konsument sucht schon im Impressum? Und selbst wenn er das tut: Was hat er davon, die Mailadresse der Konzernleitung zu finden, wenn er einen passenden Ersatzakku für sein Handy sucht?

Nur jede sechste Mail-Anfrage bestätigt

Überraschung 3: Selbst wer eine E-Mail-Adresse gefunden hat, sollte sich nicht zu früh freuen. Denn die Firmen vermitteln ihm das Gefühl, dass er allenfalls geduldet ist: Nur in jedem sechsten Fall erhielten unsere Testpersonen eine Bestätigung darüber, dass ihre Anfrage beim Kundenservice angekommen war und bearbeitet würde.

Aus unserer Sicht also ein deutliches Zeichen der Geringschätzung per Mail anfragender Interessenten und Kunden bzw. Teil einer Abwehrstrategie – und keineswegs eine betriebswirtschaftlich erklärbare Notwendigkeit.

Zwei Drittel unbeantwortet

Überraschung 4: Kann man die Nichtbestätigung einer Anfrage noch als Schlamperei, schlichte Unhöflichkeit, Unprofessionalität oder Ignoranz abtun, so fehlen uns für dieses Ergebnis fast die Worte: „Nicht einmal ignorieren“ lautete die Devise bei zwei Drittel der via E-Mail kontaktierten Unternehmen! Die Antworten von weiteren rund 10 Prozent mussten wir als nur ausreichend oder unzureichend klassifizieren, nur rund 20 Prozent aller Kontakte waren wirklich in Ordnung.

Auch in der Abteilung "nicht beantwortet" hatte die Telekommunikations-/TV-Branche die zweifelhafte Ehre, den ersten Platz einzunehmen, musste sich diesen aber mit der Reisebranche teilen: 75 Prozent der Unternehmen beider Branchen antworteten nicht. Knapp gefolgt von den Herstellern (67 Prozent); der Handel antwortete "nur" in einem Drittel der Fälle nicht.

Datenkrake Kontaktformular?

Vier Fünftel der Unternehmen bieten ein Kontaktformular an, zum Teil aber nur bei weitgehender Preisgabe personenbezogener Daten. Bei einigen muss man sich vorab registrieren, um überhaupt ein Kontaktformular ausfüllen zu können. Solche Unternehmen haben wir im Testergebnis um eine Stufe abgewertet. Denn der Datengier steht gegenüber: In rund 60 Prozent der Fälle fanden es die Firmen nicht der Mühe wert, eine Empfangsbestätigung zu versenden.

40 Prozent: keine Reaktion

Überraschung 5: Auch bei dieser Kontaktmöglichkeit erfolgte in rund 40 Prozent der Fälle keinerlei Reaktion der Unternehmen. Die Daten des Fragestellers wurden zwar einkassiert, an die Beantwortung seiner Frage aber dachte niemand. Und man hat auch nichts in der Hand, da bei den meisten Kontaktformularen keine Kopie der Anfrage an den Absender gesendet wird.

Wie schon bei der E-Mail gilt auch hier: Ein erheblicher Teil der Kunden und potenziellen Neukunden wird einfach links liegen gelassen. Wobei die Branchenunterschiede erheblich sind: Hersteller und Telekommunikation/TV antworteten „nur“ bei 38 Prozent der Anfragen nicht, der Handel blieb in 44 und die Reisebranche in 56 Prozent der Fälle die Auskunft schuldig.

Kundenfreundlich? Abwehrstrategie?

Selbst wenn man Antwort erhält, kann die Freude begrenzt sein: Oft besteht keine Möglichkeit, auf die Antwort einzugehen. Etwa, wenn die Auskunft nicht ausreichend ist („Besuchen Sie bitte unsere FAQs“) oder ein Detail offen blieb. Repliken landen ungelesen im Papierkorb – worauf viele Firmen sogar hinweisen, ohne rot zu werden. „Zurück an den Start“, heißt es dann für den Konsumenten. Er muss erneut ein Kontaktformular ausfüllen. Kundenfreundlich? Oder doch auch hier eine Abwehrstrategie?

Erhebliche Branchenunterschiede

Wie gesagt: 41 Prozent der Unternehmen antworteten nicht; 3 Prozent der Anfragen wurden unzureichend beantwortet, 22 Prozent ausreichend und 34 Prozent ausführlich. Wobei es aber erneut erhebliche Branchenunterschiede gibt. Den geringsten Anteil der positiv bewerteten Antworten hat der Bereich Reisen (19 Prozent der Antworten aus dieser Gruppe), gefolgt von Telekommunikation/TV und Handel (31 und 37 Prozent). Die qualitativ besten Antworten gab es von den Herstellern mit 54 Prozent ausführlichen Reaktionen.

Überraschung 6: Unterm Strich aber bleibt, dass nur bei einem von drei Versuchen via Kontaktformular der Konsument damit rechnen kann, umfassende Antwort zu erhalten.

Was bleibt? Das Telefon.

Also die Hotline, das Callcenter, die Servicenummer, wo Verbraucher sich gleich eine Antwort erwarten. Mit einer Ausnahme bieten alle getesteten Unternehmen diesen Weg an. Er ist immer noch der bei vielen Anliegen am häufigsten von Konsumenten beschrittene. Und wohl auch der am meisten gefürchtete: Jeder weiß von endlosen Warteschleifen zu berichten, in denen er sich just dann verfing, wenn das Anliegen besonders dringlich war; wäre das Warten auf die Hotline eine Diät, kein Österreicher hätte Übergewicht.

Überraschung 7: Jeweils rund 42 Prozent unserer Fragen wurden nur ausreichend oder sogar unzureichend beantwortet (im Bereich Telekommunikation/TV sogar acht von zehn). 15 Prozent der Anfragen konnten aber auch hier nicht beantwortet werden – trotz der tief gelegten Latte.

Nicht immer kostenlos

Für die Servicehotline darf nur das reine Verbindungsentgelt verrechnet werden (keine Mehrwertnummern). Das schreibt die seit 2014 gültige Verbraucherrechterichtlinie vor. In unserem Test wurde bei den meisten Unternehmen eine kostenlose Hotline angeboten. Bei einem halben Dutzend Unternehmen jedoch war die Hotline kostenpflichtig und es fiel eine Gebühr zwischen 7 Cent (Apple, Lufthansa) und 61 Cent pro Minute (Ryanair) an. Aber das hat uns nicht mehr wirklich überrascht.

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• Größte Chance bei Hotline. Hotline – Kontaktformular – E-Mail. In dieser Reihenfolge können Sie Support-Antworten erwarten.
• Hotline. Nicht abwimmeln lassen. Bestehen Sie bei einer ungenügenden Antwort darauf, mit dem „Second Level Support“ verbunden zu werden. Namen der Gesprächspartner notieren.
• Kontaktformular. Je höher der Anteil von Angaben, die für die Beantwortung sachlich nicht erforderlich sind (Alter, Telefon, Anschrift), umso größer die Gefahr des Datenmissbrauchs. Eventuell eine Gratis-E-Mail-Adresse für die Anfrage verwenden, die schmerzlos wieder aufgegeben werden kann.
• E-Mail. Auch wenn Unternehmen blocken – aus Konsumentensicht die sicherste Kontaktmöglichkeit, da man alles „schwarz auf weiß“ hat.
• Vorgefertigte Antworten nutzen. Viele Fragen finden Sie in den FAQs („Häufig gestellte Fragen“) auf den Websites der Unternehmen beantwortet. Sieben der 44 Firmen bieten auch sogenannte Live Chats, wo einfache Fragen direkt beantwortet werden oder auf eine Site verwiesen wird, die nähere Details beinhaltet.

Die auf den Homepages der Unternehmen angebotenen Kontaktmöglichkeiten wurden in jeweils zwei Erhebungen geprüft. Die jeweils auffindbaren Kontaktmöglichkeiten wurden durch einfache, standardisierte Fragen von den Testern bewertet. Die Kontaktaufnahmemöglichkeit via Hotline wurde am stärksten gewichtet (50 %), da sie den üblichsten und einfachsten Weg der Kontaktaufnahme darstellt. Kontaktformular und E-Mail-Anfrage wurden gleich bewertet (je 25 %).

Die Fragen

Die Fragestellungen waren je nach Branche etwas unterschiedlich, aber allesamt einfach gestaltet.

• Fluglinien, Pauschalreiseanbieter, Reisevermittler, Handelsunternehmen: Kann ich bei Ihnen einen Gutschein erwerben? Wie lange wäre dieser Gutschein gültig?
• Telekommunikationsunternehmen: Ich möchte zu Ihnen wechseln. Kann ich meine alte Rufnummer mitnehmen?
• Computer (HP, Medion, Acer, Sony): Mich würde interessieren, ob Sie bereits Geräte mit dem Betriebssystem Windows 10.1. anbieten.
• Handy (Samsung, Apple, HTC, Microsoft): Ich habe ein Samsung Galaxy S3 (Iphone 5, HTC One oder Microsoft Surface 2) und möchte meinen Speicher erweitern. Bis zu welcher Kapazität ist eine Speichererweiterung möglich?
• TV: Ich interessiere mich für ein UPC TV Start Abo (bzw. Sky, Netflix, Maxdome) und würde gerne wissen, wie lange ich nach Abschluss vertraglich gebunden wäre.
• Weißware (AEG, Whirlpool, Siemens, Miele): Ich habe das Gerät (Geschirrspüler) AEG F78420IM0P (bzw. ….) und bräuchte die Bedienungsanleitung, da ich meine verloren habe. Könnten Sie mir diese per Mail zuschicken?

Bewertung (0 bis 10 Punkte)

Auffindbarkeit

• Nicht auffindbar: 0 Punkte
• Schwer: 2,5 Punkte
• Mittel: 5 Punkte
• Leicht: 10 Punkte

Bestätigung der Anfrage (nur Mail-Anfrage und Kontaktformular)

• Nein: 0 Punkte
• Ja: 10 Punkte

Beanwortung der Anfrage

• Nicht beantwortet: 0 Punkte
• Unzureichend: 2,5 Punkte
• Ausreichend: 5 Punkte
• Ausführlich: 10 Punkte

Apple

Es gibt verschiedenste Möglichkeiten für Kunden Apple zu kontaktieren, direkt auf der Apple Homepage findet sich unter “Kontakt” der entsprechende link zur Uebersichtsseite: Apple Kontakt.

Bei Fragen zu Bestellungen kann der Apple Online Store telefonisch oder auch per e-mail kontaktiert werden. Um Support von Apple zu erhalten, kann eine Kontaktaufnahme telefonisch (kostenlose 0800er Nummer) oder online erfolgen. Eine strukturierte Problemerkennung dient dazu, dem Kunden schnell und effizient zu helfen. Je nach Produkt oder Themenbereich werden mögliche Lösungsansätze angeboten, die in vielen Fällen das Problem lösen, bzw. die Anfrage bereits beantworten. Bei weiterem Klärungsbedarf wird ein Experte aus Apple’s Support Team den Kunden dann je nach Wunsch telefonisch, per chat, eMail oder durch einen telefonischen Rückruf, auch zu einer bestimmten vereinbarten Zeit, beraten.

Online-Formulare erlauben ein direktes feedback an Apple, u.a. zu den Bereichen Support, Website, Produkte und der Entwickler Website. Desweiteren finden sich auf der Uebersichtsseite links zum Verzeichnis der autorisierten Apple Händler und Service-Provider.

Apple
A. Brack

Doch all diese Möglichkeiten stehen nur Personen offen, die schon Apple-Kunden sind.
Die Redaktion

HP

Hewlett-Packard legt sehr viel Wert auf einen persönlichen Kontakt zu Kunden und Interessenten. Daher schätzen wir die telefonische Kontaktaufnahme. Entsprechende Telefonnummern für allgemeine Anfragen sind auf unserer Website unter „Kontaktieren Sie uns“ > „Unternehmen“ > „Unternehmensstandorte“ zu finden (URL: HP Österreich Geschäftsstellen).

Für Fragen zu unseren Produkten haben wir spezielle Telefonnummern eingerichtet, die den Kontakt mit Experten aus dem jeweiligen Fachgebiet ermöglichen (URL: KP Kontakt).

Hewlett-Packard verfügt außerdem über ein sehr weit verbreitetes Fachhändlernetz und garantiert damit einen flächendeckenden Zugang zu Themen rund um HP in Österreich.

Wir bitten Sie diese Kontaktmöglichkeiten mit unserem Unternehmen in Zukunft auch bei der Bewertung Ihres Tests zur Erreichbarkeit von Unternehmen zu berücksichtigen.

Markus Zobel
Social Media / Communications
Enterprise Group Austria

Doch die Kontaktdaten sind nur über Umwege auffindbar und nicht klar als Kundenkontakt deklariert.
Die Redaktion

Erfahrungen mit Apple

Ich habe bisher nur positive Erfahrungen mit dem Apple-Kundendienst gemacht. Bisher wurde ich immer rasch verbunden, ich hatte den Eindruck, dass sich der Gesprächspartner mit seinen Produkten auskennt. Nach Abschluss der Lösung wurde schriftlich eine Zusammenfassung gesendet. Insgesamt sehr professionell und angenehm. Die schlechte Auffindbarkeit der Kontaktdaten einiger Unternehmen kann ich allerdings leider nur bestätigen.

User "Byrd"
(aus KONSUMENT 7/2015)

Erfahrungen mit „Drei“

Betreffend „Drei“ kann ich Ihnen zustimmen. Man bekommt immer eine Antwort, auf Facebook sogar ausgesprochen freundliche. Betreffend des Inhalts der Nachrichten sieht es allerdings anders aus. Ich habe seit Wochen ein großes Problem (untertags ist das Internet über „Drei“ zwar vorhanden, aber unbrauchbar langsam).

Per Mail bekam ich nur Standardantworten, meine Nachrichten wurden quasi nicht gelesen ... Selbiges nach mehreren Briefen ... Erst auf Facebook nahmen sich Mitarbeiter an, aber diese konnten mich auch nur vertrösten. Anfang der Woche habe ich dann einen weiteren Brief erhalten, der komplett dem widersprach was man mir auf Facebook mitgeteilt hatte. Auf Facebook wurde meine Aussage bestätigt, per Brief aber abgestritten.

Marco Paral
E-Mail
(aus KONSUMENT 7/2015)

Andere Erfahrungen

Im Bereich Telekommunikation habe ich persönlich zu Ihrem Test divergierende Erfahrungen gemacht.

Drei-Hutchinson ist erreichbar, die Auskünfte der Hotline-Mitarbeiter sind nicht zielführend, Mail-Anfragen werden lediglich mit halbautomatisierten, standardisierten Mails beantwortet. Auf Fragen wird nicht gezielt geantwortet. Der daraufhin eingeschaltete Second-Level versucht abzuwimmeln.

UPC war bei meinen Kontaktaufnahmen vorbildlich: Mailverkehr war konkret und rasch, Hotlinemitarbeiter stets ausgesprochen höflich und freundlich. Auch die Effizienz der Bearbeitung – hervorragend! Es wurde auf jedes Detail der Anfrage eingegangen.

User "Berna82"
(aus KONSUMENT 6/2015)

Einzelerfahrungen können (manchmal auch deutlich) von unserer Testbewertung abweichen, gerade wenn es sich um einen komplizierten Sachverhalt handelt oder die Anfrage zu einer sehr betreuungsintensiven Zeit getätigt wird. Um die Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen zu gewährleisten, haben wir standardisierte und leicht klärbare Fragen gestellt.

Die Redaktion

• Paketdienste - Ausgeliefert (11/2014)

• Kundendienst - Hallo, ist da jemand? (11/2014)

• Stromanbieter: Wie gut ist die Information? - Hotlines - nicht gerade elektrisierend (2/2013)

• Reklamationen - Die Kunst der Kundenabwehr (4/2012)

• Kontakt - Post, Telefon, Fax, E-Mail (8/2009)

• Geeignete Tests für die Testplakette