Booking.com: Hotel überbucht - 60 Euro als Angebot

Passt? Nein - passt nicht. Booking.com teilt dem überraschten Kunden Ende Oktober mit, dass das Hotel ihn nicht mehr unterbringen könne. Grund: Überbuchung. Es sei nichts mehr frei. Das ist kühn und knapp ist es auch. Herr Reumanns Stresspegel steigt. Die Reisevorbereitungen kippen ins Hektische. Dabei ist er mit dem Frust nicht allein.

Schätzungen sagen, dass etwa zehn Prozent aller Hotelbuchungen von Überbuchung betroffen sind. Rund 25 Prozent der auf Booking.com gelisteten Unterkünfte haben innerhalb eines Jahres mindestens eine Überbuchung. Es dürfte eine verbreitete Praxis in der Branche sein. 

Einnahmen erhöhen

Absichtliche Doppelbuchungen, um Leerstände zu verringern und die Einnahmen zu erhöhen sei eine Strategie des Managements. Das berichtet die Branchenwebsite prostay.com. Im Original: „Overbooking represents an intentional revenue management strategy used by approximately 90% of major hotel chains worldwide“.

Ein anderer Grund für Überbuchungen ist technischer Natur. Anbieter präsentieren eine Unterkunft auf mehreren Plattformen. Wenn die Synchronisation zwischen ihnen zu langsam ist, scheint das Zimmer auf der einen als frei und buchbar auf, während es über die andere schon vergeben ist. - Eine Überbuchung zu Lasten der Kund:innen: Lesen Sie auf Wikipedia die Kriminalgeschichte von Booking.com. Sie ist reichhaltig und spannend.

Zurück zur Kap-Verde-Buchung. Eine Ersatzunterkunft auf der Insel kostet für diesen Zeitraum wesentlich mehr. Es ist Hochsaison und es gibt nur mehr wenige freie Quartiere. Soll der Urlauber den teureren Tarif akzeptieren? Sonst hat er zwar einen Strand, aber kein Bett. „Rest in beach“ heißt es mehrdeutig in einem Werbevideo von Booking.com.

Herr Reumann bucht also über Expedia ein anderes Hotel. Die Gesamtkosten der neuen Buchung belaufen sich für ihn auf über 2.200 Euro. Das sind Mehrkosten von etwa 1.100 Euro. Im Gegensatz zur ersten Buchung ist in der neuen das Frühstück (15 Euro pro Tag, knapp 200 Euro für den Aufenthalt) nicht inbegriffen.

Kunde fordert 1.276,53 Euro

Er fordert also den vollständigen Ersatz der zusätzlichen Kosten. Das sind 1.276,53 Euro. Booking.com bietet eine Entschädigung von 60 Euro. Der Kunde nimmt nicht an.

Dann das Übliche: Mails gehen an Booking, hin und her, … Die Plattform ist nicht kooperativ. 

Irgendwann ist Herrn Reumanns Geduld erschöpft; er teilt der Buchungsplattform mit, dass er die Sache an eine Verbraucherorganisation weiterleite. Da ist Booking.com gekränkt und redet nicht mehr mit ihm. 

Es handelt sich um ein grenzüberschreitendes Konsumenten-Problem. Daher intervenieren wir über das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Niederlande. Dort ist die Zentrale von Booking. Nach dem Schreiben unserer Kolleg:innen bietet Booking.com eine Entschädigung von 1270 Euro. Herr Reumann akzeptiert.

Sollten Sie mit ähnlichen Problemen konfrontiert sein, können sie unsere Beratung kontaktieren:
vki.at/beratung