Der Fall des Monats - Defekte Gastherme

Am Telefon abgewimmelt.

Energisch verlangte Herr G. von seiner Hausverwaltung eine neue Therme. Die wurde in seiner Abwesenheit eingebaut. Und – sonst wär’s ja kein Fall des Monats – funktionierte nicht. Der Thermostat ließ sich nicht auf eine „Wohlfühl“-Temperatur einstellen, die Wohnung blieb unterkühlt wie ehedem. Herr G. wandte sich an seine Hausverwaltung. Die verwies ihn an die Installateurfirma. Und die wiederum wälzte die Verantwortung auf den Generalvertreter, die Firma Nordgas, ab. Das Telefonat mit deren Serviceabteilung verlief unerfreulich. Herr G. schwört Stein und Bein, dass Aussprüche fielen wie: Waaß I, ob Ihre Heizkörper funktionieren? Wenn er die Gebrauchsanleitung nicht lesen könne, könne man ja Nachhilfe schicken. Aber das koste. Seinen Namen nannte der harsche Herr übrigens nicht.

Gewährleistung? Gibt’s nicht!

Noch war Herr G. zuversichtlich, dass die Firma sich nach seinem geharnischten, aber höflich formulierten Fax ihrer Pflicht zur Gewährleistung besinnen würde. Die Firma reagierte auch, aber anders als erwartet. Auf vier Seiten legte ein Herr Diplomkaufmann in holprigem Deutsch dar, dass der Techniker bei der Inbetriebnahme keinen Fehler festgestellt hatte. Wenn Herr G. eine Instruktion benötige, wie die Therme zu bedienen sei, solle er sich an seine Hausverwaltung wenden. Diese habe gegenüber der Firma Nordgas Herrn G. als „unangenehmen Mieter“ bezeichnet, zu deutsch als Querulanten.

Querulant ist man schnell.

Zum Glück war inzwischen der Frühling da. Herr G. konnte seine Wohnung wieder ohne Daunenanorak bewohnen. Als er beruflich in unserem VKI Info-Center zu tun hatte, kam auch sein Thermen-Leid zur Sprache: „Das ist leider kein Einzelfall“, meinte unsere Beraterin. „Viele Konsumenten werden zwischen Installateur und Generalvertretung hin und her geschickt.“ Ihr gelang es, die Sache mit einem nachdrücklichen Telefonat mit der Hausverwaltung zu bereinigen. Nie hätte Herr G. gedacht, dass er selbst eine solche „Story“ erleben muss, über die er sonst nur berichtet. Und noch weniger, dass er als Querulant abgestempelt wird, nur weil er sein Recht auf Gewährleistung wahrnimmt.