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Bahnfahren: Ärger und Kundenservice - Überraschung auf Schiene

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Bahn-Kundendienst als Firewall (Cartoon: Klaus Pitter/VKI)

Kundendienst als Firewall?


Regelmäßig werden der KONSUMENT-­Redaktion ärgerliche Erlebnisse beim Bahnfahren geschildert – aber auch Positives ­findet sich bei den Erfahrungsberichten. So war Agnes S. im Mai 2021 voll des Lobes für die professionelle Kundenfreundlichkeit der WESTbahn: "Ich habe heute in der Trafik versehentlich zwei Fahrkarten Wien–Linz gekauft, statt 1x hin und 1x retour. Der Westbahn-Kundenservice hat anstandslos eine Karte gutgeschrieben und das Servicepersonal hat den Betrag im Zug gleich ­ausbezahlt.“

Lob und Kritik für ÖBB

Mit den ÖBB habe sie leider schlechte Erfahrungen in Sachen Ticketrückgabe gemacht. Peter S. hingegen spendete im November 2020 der Servicestelle der ÖBB ein dickes Lob: „Habe bereits vor einem halben Jahr – nichts ahnend von den folgenden Corona-Beschränkungen – für Anfang Dezember eine Bahnreise mit meiner Gattin nach Wien geplant. Meine Nachfrage bei den ÖBB nach möglicher Rückerstattung der Bahnkosten hat eine außergewöhnlich schnelle Reaktion der beratenden Dame der ÖBB hervorgerufen: zuerst Bedauern über die Situation und dann innerhalb weniger Minuten Übersendung einer Gutschrift in der Höhe des Fahrpreises. So viel Zuvor­kommenheit muss man erst mal finden.“

Die Konkurrenz totschweigen

Doch Lob ist eher die Ausnahme – viel öfter animieren negative Erlebnisse zum Schreiben. Etwa, wenn ergänzende Angebote der Konkurrenz "totgeschwiegen" werden. Eine kurzsichtige Vorgehensweise, denn der öffent­­liche Verkehr ist für den Fahrgast so attraktiv wie das ihm bekannte Gesamt­angebot.

 

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