Bahnfahren: Ärger und Kundenservice - Überraschung auf Schiene

Autoreisezug nach Hamburg

"Heuer wollten wir wieder mit dem ÖBB- Autozug von Innsbruck nach Hamburg fahren – es gibt aber keinen mehr", schreibt Holger P. "Doch einmal schaute ich mir am Bahnhof Innsbruck die Abfahrtstafeln an und entdeckte einen Autoreisezug nach Hamburg! Flugs fragte ich am Schalter ­wegen Buchungsmöglichkeiten. Antwort: Es gebe keinen ­Autozug nach Hamburg, ich könne nicht ­lesen. Eine Recherche im Internet ergab, es ist ein privates Eisenbahnunternehmen, das diesen Autozug anbietet. Es ist eine Frechheit, dass die ÖBB nicht darauf hinweisen, wenn sie selber so ein Angebot nicht haben."

Deutsche Bahn ist billiger

Gunther G. schrieb: "Ich fahre sehr oft von St. Pölten nach Deutschland/Baden-Württem­berg. Ich buche immer über die DB-Homepage, da die ÖBB bei gleicher Buchung ­immer deutlich teurer sind (im aktuellen Fall ca. 80 Prozent).“ Die Stellungnahme der ÖBB redet die Sparschiene-Tickets schlecht, die „unter anderem deswegen so günstig sind, weil es ein unflexibles, tag- und zuggebundenes Ticket ist, das nicht mehr storniert, umgetauscht oder geändert werden kann“. Zwecks Erklärung des großen Preisunterschieds solle sich der Kunde an die Deutsche Bahn wenden. So viel zur Informationskultur im konkurrenzbelebten, marktwirtschaft­lichen Bahnwesen.

Nicht durchdachte Werbeaktion

"Auf der Homepage der ÖBB war nachzu­lesen, dass jeder, der 2020 seinen 18. Geburtstag feiert, eine Gratis-Jugendvorteilscard ­bekommt“, schreibt Veronika T. „Da 2020 unser Jüngster 18 wurde, wollte ich diese ­Vorteilscard für ihn bestellen. Dies war aber online nicht möglich. Und die Hotline meinte, ich solle zu einem Schalter kommen. Ich ­erklärte, dass wir gut 50 km vom nächsten Schalter entfernt wohnen, da es auf der ganzen Strecke zwischen unserem Heimatort und Linz keinen mehr gibt. `Das müssen Sie wissen, ob es Ihnen wert ist, nach Linz zu fahren und zum Schalter zu kommen’, war die Antwort. Da eine Fahrt nach Linz für ­einen Erwachsenen 22,40 Euro kostet, die reguläre Vorteilscard Jugend aber nur 19 Euro, wäre dies ein Verlustgeschäft ­geworden." Solche Werbeaktionen für ein junges Publikum, in Zeiten, wo die ÖBB ihre Verkäufe immer mehr ins Internet zu verlagern versuchen – da hat jemand nicht mitgedacht.

Kreative Preiserstattung

Doris S. retournierte am 18. Dezember 2020 ihre dienstlich nicht mehr benötigte, noch über drei Monate gültige OÖVV-Jahreskarte eingeschrieben an den OÖ Verkehrsverbund – bei der OÖVV-Kundenhotline war ihr erklärt worden, die Monate Jänner bis März 2021 würden ihr gutgeschrieben. "Anfang Jänner trudelte dann ein Betrag auf meinem Konto ein, den ich in etwa für einen Monat bezahlt hatte. Ich fragte daher beim OÖVV nach, ob man sich bei der Berechnung der Gutschrift geirrt habe. Die ernüchternde Antwort: ,Eine Jahreskarte wird immer auf 10 Monate gerechnet und 12 Monate kann man fahren. Die letzten zwei Monate sind die Gratismonate. Sie erhalten – anteils­mäßig auf 10 Monate gerechnet – den Restbetrag abzüglich 10 Euro Bearbeitungs­gebühr auf Ihr Konto rückerstattet.’" Ganz schön schlau, zwei "Gratismonate“ ans Ende zu setzen und sich so stets deren Rückerstattung zu ersparen. Der Fahrgast ist dabei der Dumme und schaut durch die Finger.

Fahrgäste vom Leib halten

Mit den Fahrgästen wird zwar das Geld ­verdient, aber sonst hält man sie sich bisweilen gern vom Leib. Da werden Callcenter oder Website mitunter zu einer "Firewall", an der eine zielführende Kontaktaufnahme und Problemlösung scheitert. So schildert Thomas E. seine mehrjährigen erfolglosen Bemühungen, eine Verbesserung des mangelhaften Zustands der Radständer am Bahnhof Zirl anzuregen. Immer wieder an verschiedene Stellen weitervermittelt, die sich für nicht zuständig erklärten, gelang es ihm nicht, in der Sache eine Verbesserung zu erreichen.

Und Hannes S. verzweifelte beim Nach­fragen nach seiner im Zug verlorenen Brille und seinen mehrmaligen Versuchen, bei der Lost-&-Found-Hotline durchzukommen: "Ich muss davon ausgehen, dass die Nummer nicht bedient wird!" Auch ein Nachfragen am Lost-&-Found-Schalter endete vor verschlossener Tür: Die im Internet genannte Öffnungszeit bis 16.30 Uhr wurde vor Ort in Wien durch einen Zettel „Geöffnet von 8 bis 12 Uhr“ außer Kraft gesetzt.

Ticketkauf als Hürdenlauf

Ein Hauptärgernis für Konsumenten sind ­immer wieder frustrierende Erlebnisse rund um den Ticketkauf online oder am Auto­maten. "Da es keine Gruppenkarten gibt, ist der Ticketkauf für z.B. 20 Personen eine zeitliche Herausforderung", berichtet Angela B. "In Pfaffstätten hatte uns die durchaus freundliche Zugführerin beschieden, wir hätten ja eh sieben Minuten Zeit bis zur ­Abfahrt. Wir konnten dann der Abfahrt des Zuges nur zusehen, weil es durchschnittlich geübten Nutzern bei nur einem vorhan­denen Fahrkartenautomaten nicht möglich ist, in dieser Zeit die Tickets auszudrucken. Es müsste doch möglich sein, Tickets gleicher Kategorie (Vorteilskarte ja/nein, Stadtgrenze etc.) in einem Arbeitsgang für eine beliebige Anzahl von Personen auszustellen. Anfragen bzw. Beschwerden bei den ÖBB führen zu keinerlei Ergebnis."

Link zu ELBA funktioniert nicht

Eleonore H. wollte ein Ticket übers Internet lösen, doch leider funktionierte der Link zum ELBA-Service nicht. „Nach dreitägigen erfolglosen Versuchen rief ich bei meiner Bank an“, schreibt Frau H. „Die antwortete, ein Verschulden ihrerseits liege nicht vor. Also rief ich beim ÖBB-Kundendienst an. Mein Problem liege nicht an der Bahn, meinte eine freundliche Dame. Ich erklärte, dass ich mich bereits bei meiner Bank erkundigt hatte. Daraufhin sagte die Dame (erst jetzt!), dass es mit dieser Bank ein Problem gebe und sie könne das nur weiterleiten. Ich bin enttäuscht, denn ich erwartete mehr Entgegenkommen. Ich wählte ja ein Ticket (Hin- und Rückfahrt) mit der Sparschiene und da steigt der Preis täglich. Wenn ich mein Ticket am Automaten kaufe, habe ich einen Verlust von mindestens 30 Euro, für den ich nichts kann."

Extra Fahrschein fürs Fahrrad

Beatrice W. berichtet: „Unser Sohn fuhr die Strecke Hall–Innsbruck mit dem Zug. Er hatte ein Ticket gekauft (1,70 Euro), aber leider nicht daran gedacht, dass für das Fahrrad ein extra Fahrschein zu lösen ist (in Wien, wo er studiert, ist die Fahrrad­mitnahme in der U-Bahn ebenso gratis wie bei den Innsbrucker Verkehrsbetrieben). Die Strafe betrug 105 Euro – und da er nicht sofort bar bezahlen konnte mit ,Bearbeitungsgebühr’ 135 Euro. Es stimmt natürlich: Unwissenheit schützt vor Strafe nicht. Allerdings kommt mir die Höhe dieser Strafe absolut unangemessen vor." Die Fahrradkarte hätte zwei Euro gekostet.

Agentur für Passagier und Fahrgastrechte

Wenn es Ihnen im Konfliktfall nicht gelingt, mit einem Bahnunternehmen in Österreich ein zufriedenstellendes Einvernehmen zu erzielen, ist die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte oft die geeignete Anlaufstelle für einen weiteren Vermittlungsversuch.

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