Briefträger? Nein: Paketzusteller! DHL, DPD, GLS, TNT, UPS, Hermes und Post - moderne Logistikunternehmen verlangen für ihre Dienste ordentliche Gebühren und machen Milliardenumsätze. Die kleinen Zusteller hingegen verdienen fast nichts. Ein Blick hinter die Kulissen der Paketdienste.
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Warten auf ein Paket
Herr M. ist stocksauer: Das dringend erwartete Paket ist noch immer nicht eingetroffen. Obwohl es den ganzen Tag auf der Post-Seite zur Sendungsverfolgung hieß: „Sendung in Zustellung“. Er ahnt Unbill: Schon ein halbes Dutzend Mal wurden Paketsendungen an seine Adresse am Rande Wiens nicht zugestellt – obwohl er daheim war. Gleichgültig, ob es vom Absender an die Post, an Hermes oder einem der anderen „Global Player“ im Express- und Paketdienst übergeben worden war. „Empfänger nicht angetroffen, Benachrichtigung hinterlegt“, hieß es dann immer. So auch diesmal.
Von wegen. Denn Herr M. ist durchaus stolzer Inhaber von einem der 1.619.052 „einzelnen Hausbriefkästen“ – sprich Postkastln – in Österreich. Dieses aber ist leer. Über die Zahl der Postkastln führt die Post-Behörde („Post-Control-Kommission, PCK) penibel Buch. Vom – wichtigeren – Rest hat sie kaum Ahnung. Etwa von der Zahl der Menschen, die in der Paketzustellung tätig sind. Schon gar nicht, zu welchen Bedingungen.
Anrufe und Bemühungen
Was nun folgt, ist für Herrn M. schon Routine: Anruf bei der Post-Hotline, dort nette Leute mit Kärntner Akzent, Fall geschildert, ja, man werde sich bemühen, ja, man werde eine E-Mail an die Zustellungsbasis senden, ja das Paket kommt dann morgen, ja, ganz bestimmt ...
Es kommt natürlich nicht; auch am nächsten Tag und etliche Anrufe später nicht.
Wo ist die "Frau Vorstand" geblieben?
Einfacher wäre es, die Sendung von der Zustellbasis der Post selbst abzuholen, die kann ja nicht weit sein. Oder dort zumindest mit jemandem zu sprechen, von Angesicht zu Angesicht. Wie in der guten, alten Zeit: Hatte man Probleme mit der Post, ging man „aufs Amt“, sprach dort mit „dem Beamten“ hinterm Schalter oder, in schwierigen Fällen, mit „der Frau Vorstand“ in ihrem Kammerl. Die Sache klärte sich – von Mensch zu Mensch.
Heute hängt man an weitgehend anonymen Hotlines, bei denen man immer auf neue Gegenüber stößt, und die Post hütet die Rufnummern und Adressen ihrer Zustellbasen wie ein Staatsgeheimnis: Man findet sie in keinem Telefonbuch und auf keiner Website der Welt, der Support darf keinerlei Auskunft über Standorte oder Rufnummern geben. Man wird wissen, warum.
„Jetzt langt es aber“, sagt sich Herr M. am vierten Tag und will sich an übergeordneter Stelle beschweren. Aber wer und wo ist die? Dereinst gab es einen Post-Ombudsmann. Der wurde offenbar wegrationalisiert, denn die Suche auf der Website der Post führt zu keinem Treffer. Und auf Eingabe des Suchbegriffs „Beschwerde“ antwortet der Post-Server mit der Frage: „Meinten Sie: Kundenservice?“. "Nein, verdammt, ich meinte Beschweeerde!“
Wo man sich beschweren kann
In dieser unbefriedigenden Situation macht Herr M. das wohl einzig Richtige: Er wendet sich an die „Rundfunk und Rundfunk & Telekom Regulierung: Konsumentenservice. Die vereint als Geschäftsstelle neben den Kontrollbehörden für Rundfunk und Telekom auch die Post-Control-Kommission (PCK). Mit einer E-Mail an poststreitschlichtung@rtr.at wird ein Schlichtungsverfahren ausgelöst, in dessen Rahmen der beanstandete Postdiensteleister schriftlich Stellung nehmen muss. Einzige Voraussetzung: Der Konsument hat bereits selbst versucht, das Problem mit dem Paketdienst zu regeln; es empfiehlt sich also, Schriftverkehr, Gesprächsaufzeichnungen etc. der (im übrigen formfreien) Beschwerde beizufügen.
KONSUMENT gab den 7 führenden Paketzustellern des Landes Gelegenheit zur Abgabe ihres Leistungsprofils. Die Antworten finden sie in der Tabelle. Auffällig: Nahezu alle geben ihre Laufzeiten kürzer an als in unserem Paketdienste - Ausgeliefert festgestellt.
