Online-Shopping: Käuferschutz - Zusätzliche Absicherung

Unser Fazit

Die Käuferschutzprogramme sind sicherlich eine gute Sache. Allerdings gibt es einige Dinge zu beachten, damit sie wirksam bleiben. Um Ärger und Enttäuschungen zu vermeiden, ist blindes Vertrauen in die Programme nicht angebracht. Und: immer zuallererst Kontakt mit dem Händler aufnehmen und versuchen, das Problem zu klären.

Anbei greifen wir exemplarisch einige Beispiele auf, um auf die gängisten Stolpersteine hinzuweisen bzw. darauf, was die Verbraucher von Käuferschutzangeboten erwarten dürfen – und was nicht.

Bestellte Ware kommt nicht an

Sicher die Nummer 1 der Bestell-Ärgernisse im Internet. Daraus kann schnell ein schmerzhafter finanzieller Verlust werden, denn online bestellt wird in aller Regel per Vorauskasse. Die Konsumenten gehen also in monetäre Vorleistung – in der festen Erwartung (oder zumindestens Hoffnung), dass der Händler die Ware auch wirklich liefert. Hier versuchen Käuferschutzprogramme, die Ängste der Konsumenten zu mindern: Weigert sich ein Händler, das Geld für bezahlte, aber nicht erhaltene Ware zurückzuüberweisen, erhält der Kunde den Kaufpreis via Käuferschutz retour. Das wird von den allermeisten der unter die Lupe genommenen Programme auch abgedeckt.

Eine Lücke tut sich beim Bezahldienst PayPal auf: Hat der Händler die Ware nachweisbar weggeschickt, geht sie aber auf dem Weg zum Kunden verloren, bekommt dieser keine Erstattung via PayPal-Schutzprogramm.

Ausgleich über Paketunternehmen?

Solange die Ware noch auf dem Transportweg ist (auch die Hinterlegung in einem Paketshop fällt da noch darunter), haftet per Gesetz eigentlich der Händler für die Ware. Zugestellt ist die Ware erst, wenn der Kunde eine Unterschrift geleistet hat. Stellt sich der Händler taub, bleibt nur noch die Möglichkeit, über das beauftragte Paketunternehmen Ausgleich zu erlangen.

Gelieferte Ware entspricht nicht der Bestellung

Von den untersuchten Programmen lässt hier Geprüfter Webshop aus. Mit dem Käuferschutzprogramm dieses Gütesiegels bekommen Kunden bei einer abweichenden Lieferung den Kaufpreis nicht erstattet. Trusted Shop verknüpft dies mit der unbedingten Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts binnen 14 Tagen.

Prinzipiell gilt, dass Konsumenten etwaige Mängel gegenüber den Anbietern der Käuferschutzprogramme nachweisen müssen – da ist eine Fotodokumentation obligatorisch, die man in aller Regel digital hochladen kann. Reagieren Sie auf Anfragen des Anbieters rasch, damit keine Fristen verstreichen. Jedenfalls sind Kunden, die Käuferschutz beantragen, dazu verpflichtet, die Ware an den Händler zurückzuschicken. Das sollte tunlichst nachweisbar sein – also auf eine Sendungsverfolgung nicht vergessen! Das Rückporto zahlt (sofern der Warenlieferung kein Retourschein beigelegt war) der Kunde. Bisweilen springen da aber die Schutzprogramme ein. Positiv sticht PayPal hervor: Dort wird das Rückporto 12 Mal pro Jahr übernommen (bis zu 25 Euro pro Versand; PayPal-Kunden müssen diesen Service vor dem Einkauf unter paypal.at/retouren aktiviert haben).

Reparatur oder Ersatz muss zugestanden werden

Gerade bei teuren Waren kommt es vor, dass Händler es nicht so einfach schlucken wollen, dass wegen eines Käuferschutzantrages des Kunden die Kaufsumme rückgebucht wird. Der Händler kann darauf pochen, die Ware zu reparieren oder Neuware zu verschicken. Dann hat er natürlich Anspruch auf Zahlung. Darauf sollten Konsumenten vorbereitet sein und eventuell nicht sofort bei einem anderen Anbieter neu bestellen. Wer die Zahlungsaufforderung ignoriert, könnte vom Händler geklagt werden.

Trotz zurückgeschickter Ware keine Erstattung

Schutz bieten Amazon, eBay, Klarna, Mastercard/Visa und Trusted Shops. Voraussetzung ist, dass der Kunde die Ware nach der Widerrufserklärung ("Rücktritt gemäß Fernabsatzgesetz") mit Senderückverfolgung an den Händler zurückgeschickt hat. Auch hier kann eine Fotodokumentation nützlich sein.

Käuferschutz wird ausgehebelt

Unseriöse Händler versuchen zuweilen, den Käuferschutz auszuhebeln. Achtung! Bei PayPal funktioniert das z.B. so: Der Verkäufer bittet um Zahlung "als Freund". Der Käuferschutz greift aber nur bei einer Zahlung via "Artikel oder Dienstleistung bezahlen". Der unseriöse Verkäufer argumentiert damit, dass er bei Zahlung "als Freund" keine Gebühren zu zahlen hätte und er nur so den günstigen Preis anbieten könne.

Schwierigkeiten bei Kreditkarten-Rückbuchungen

Streng genommen ist die sogenannte "Chargeback"-Funktion von Kreditkarten kein Käuferschutz im engeren Sinn. Chargeback bietet Konsumenten die Option, ungerechtfertigte Buchungen rückgängig zu machen. Ansprechpartner dafür ist jedoch die Ausgabestelle der Karte, also meist die Hausbank. Immer wieder kommt es vor, dass Bankangestellte – eventuell auch aus eigener Unsicherheit – versuchen, solche Rückbuchungen "abzuwimmeln". Da heißt es hartnäckig bleiben und gegebenenfalls auch die Kreditkartenfirmen einschalten, um die Sache zu klären.

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- Impressum: Ein Impressum ist gesetzlich vorgeschrieben. Es sollte jedenfalls auch eine Firmenadresse enthalten. Ist kein Impressum vorhanden oder ist es seltsam formuliert: Hände weg!

- Internetadresse: Optimal ist es, wenn man die Webadresse des Händlers bereits kennt. Stutzig werden sollte man, wenn die Adresse um weitere Domains erweitert erscheint, also z.B. aus www.vki.at ein www.vki.at.com wird.

- Zahlungsmöglichkeiten:Wird zuerst eine breite Palette an Zahlungsmöglichkeiten angeboten, bleibt aber beim letzten Schritt der bezahlungspflichtigen Bestellung, merkwürdigerweise nur noch die Option "Vorkasse per Überweisung" übrig, ist Vorsicht geboten.

- Preise: Auch auffällig günstige Preise sind ein Warnzeichen. Das bedeutet freilich nicht, dass jedes günstige Angebot ein Hinweis auf einen dubiosen Händler ist. Aber bei „zu guten“ Preisen sollte man Vorsicht walten lassen.

- Gütesiegel: Seriöse Gütesiegel sind z.B. das Österreichische E-Commerce-Gütesiegel, Trusted Shops oder Geprüfter Webshop. Die Logos dieser Siegel sind in den Homepages von seriösen Onlinehändlern in der Regel so eingebettet, dass eine Umleitung auf die jeweilige Gütesiegel-Homepage erfolgt, wenn aufs Logo geklickt wird. Sofern man das angepriesene Gütesiegel nicht kennt, hilft eine kurze Internetrecherche.

- Kundenbewertungen: Vorsicht ist geboten, wenn diese allzu gut und nahezu identisch begeistert formuliert sind.

- AGB: Sind AGB vorhanden und vernünftig formuliert, ist das an und für sich ein gutes Zeichen. Leider sind inzwischen genügend Muster-AGB im Internet zu finden, sodass man an schludrigen AGB nur noch schlampige Fake-Shops erkennen kann.

Die Programme greifen bei Einkauf auf den Plattformen bzw. bei Shops mit den entsprechenden Siegeln oder durch Einsatz der jeweiligen Zahlungsmittel.

Betrachtung von Leistungsumfang, Ausnahmen, Fristen und Limits.

• Online-Shopping Extra - Was tun, wenn es Ärger gibt? (8/2006)

• Gewährleistung und Garantie Extra - Recht und Gnade (8/2005)

• Online-Shopping: "do it fair" - Portal für nachhaltige Produkte (11/2020)

• Amazon: Preisvergleich - Schnäppchen am Black Friday? (11/2020)

• Online-Marktplätze: Vorsicht beim Kauf - Produkte häufig nicht sicher (3/2020)

• Kundenbewertungen - Diskrepanz zu Testurteilen (4/2019)

• Amazon: Bewertungen und Rezensionen - Zu viele Bestnoten (7/2014)

• AK-Klage gegen Bezahldienst Klarna