"Die Zitrone": Die Geschichte eines erwünschten Vertreterbesuchs, der nie stattfand und wie die Sache dann doch noch ein gutes Ende fand.
Der Fall erinnert an jene Szene aus dem TV-Klassiker „Kottan“, in welcher der Polizeipräsident immer wieder daran scheitert, den ersehnten Kaffee zu bekommen. Allerdings ist hier kein starrsinniger Automat mit Eigenleben am Werk, sondern ein offenbar unkoordiniertes Mitarbeiter-Team der Firma Vorwerk. Deren Saugroboter, Testsieger aus Saugroboter - Ganz allein zu Haus, hatte das Interesse von Frau Lindner geweckt.
Terminanfrage verloren
Per E-Mail fragte sie Mitte August 2015 um eine Vorführung in ihrer Wohnung an. Eine automatisch erstellte Antwort versprach die sofortige Weiterleitung an den zuständigen Handelspartner, welcher telefonisch einen Termin mit ihr vereinbaren würde. Nach 5 Tagen Schweigen fragte Frau Lindner bei Vorwerk nach und erhielt eine Antwort einer Frau B., die sich persönlich um ihr Anliegen kümmern wollte. Daraufhin schrieb am folgenden Tag eine Frau S., dass Frau Lindners erste Anfrage verloren gegangen sei, ein Außendienstmitarbeiter werde sich aber mit ihr in Verbindung setzen, man bitte um die Adressdaten. Am nächsten Morgen sandte dieselbe Vorwerk-Mitarbeiterin eine Nachricht aus mit der Bitte, sich der Sache anzunehmen. Frau Lindner erhielt diese E-Mail in Kopie, wohl als Beleg dafür, dass nun etwas im Gange sei.
Kein Vorführungstermin
Einige Tage später rief bei Frau Lindner eine weitere Vorwerk-Mitarbeiterin an, die angewiesen worden war, bei ihr eine Vorführung zu machen. Da Frau Lindner einen Kurzurlaub antreten wollte, vereinbarten sie, sich eine Woche später nochmals abzusprechen. Bei diesem Telefonat reagierte die Vorwerk-Dame dann erstaunt darauf, dass der zuständige Vertreter Frau Lindner noch nicht aufgesucht habe. Sie selbst wohne nämlich zu weit entfernt (wobei es sich um rund 45 Kilometer handelte). Noch gab die potenzielle Kundin nicht auf und schrieb neuerlich an Frau S. Es war bereits die dritte Septemberwoche, als wieder die Aufforderung hinausging, dringend einen Vorführungstermin zu vereinbaren. Das war’s dann.
Und weil Frau Lindner bis Anfang März dieses Jahres noch immer nichts von Vorwerk gehört hatte, durften wir an dieser Stelle eine große, saftige Zitrone vergeben. Was gut war, denn diese "Auszeichnung“ brachte schließlich doch noch Schwung in die Angelegenheit.
Kritik ernst genommen
Wir wurden im Auftrag der Geschäftsführung von Vorwerk Österreich kontaktiert und darum gebeten, einen Kontakt zu Frau Lindner herzustellen. Denn: "Vorwerk hat ein sehr großes Interesse an zufriedenen Kunden, da nur zufriedene Kunden eine Marke weiterempfehlen". Und: "Wenn es zu einer Reklamation kommt, betrachten wir diese als wichtiges Feedback, da sie von Kunden kommt, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, die aber gerade aufgrund ihrer Reklamation ein Interesse an der Marke bekunden. Wir nehmen jede einzelne Reklamation sehr ernst und versuchen stets unseren Service zu verbessern."
Testgerät überlassen
Was Frau Lindner betrifft, hat sich dies jedenfalls bewahrheitet. Ihr wurde vom Vorwerk-Verkaufsleiter persönlich ein Saugroboter übergeben und zum ausgiebigen Testen überlassen. Wir freuen uns mit ihr über den positiven Ausgang und sind auch gerne bereit, den Beteuerungen von Vorwerk zu glauben, dass es sich um einen bedauerlichen Einzelfall gehandelt hat, der in dieser Form üblicherweise nicht vorkommt.
