Ist das Fehlverhalten eines Mitarbeiters mit einer knappen Entschuldigung abgetan?
Ein Langstreckenflug ist eine Erfahrung eigener Art. Nach zehn Stunden im Flieger liegen die Nerven blank. Nicht nur bei Passagieren mit Flugangst, wie diese Geschichte zeigt. Frau Wallner1) und Herr Beck1) aus Wien befanden sich auf dem Heimflug von San Francisco. Es begann beim Frühstück. „Könnten wir bitte noch ein Brötchen haben?“, fragten die jungen Leute die Stewardeß. „Nein“, kam prompt die Antwort, „leider nicht“. Doch damit wollten sich die beiden nicht zufriedengeben. „Sagen Sie, sind das Sparmaßnahmen?“ „Was wollen Sie“, meinte die Flugbegleiterin, „Sie sitzen eben in der Economy class“.
Damit hätte die Sache beendet sein können. Doch kurze Zeit später erschien der Leiter des Bordpersonals. „Sind Sie diejenigen, die nicht zufrieden sind?“ Als das Paar dies bejahte, beugte sich der Herr von der Lufthansa zu ihnen herunter, fuchtelte mit dem Zeigefinger knapp vor ihren Gesichtern und sagte drohend. „Sie haben sich nicht aufzuregen! Leute wie Sie kenn’ wa schon. Sie sind sicher aus Wien. Alle anderen Passagiere sind zufrieden.“
Die beiden zogen ob dieser Attacke die Köpfe ein, gaben aber zu bedenken, daß sie für den Flug bezahlt hätten und demnach auch ein gewisses Service erwarten dürften. Daraufhin lief der Mann zu großer Form auf: „Ich fliege schon dreißig Jahre und ich werden Ihnen sagen, wofür Sie bezahlen: Sie bezahlen gerade für die Luft, die Sie hier atmen. Alles andere ist Zusatzleistung.“ Und dann kam es: „Sie können froh sein, daß wir hier im Flugzeug sind, denn hier darf ich es nicht. Sollte ich Sie aber außerhalb erwischen, sollten Sie lieber auf die andere Straßenseite gehen.“
Diese unterschwellige Drohung wollten sich Frau Wallner und Herr Beck nicht gefallen lassen. Sehnlich erwarteten sie das Ende des unerfreulichen Fluges in München. Sofort wollten sie sich beschweren. Dies müßten sie in Wien tun, wurde ihnen beschieden. Diese Auskunft hob die Laune auch nicht gerade.
Gleich am nächsten Tag ging Herr Beck ins Wiener Lufthansa-Büro und deponierte dort seinen Unmut. Dann kam ein Anruf eines verantwortlichen Herrn aus Deutschland und danach ein kurzes Entschuldigungsschreiben: „Wir bedauern außerordentlich...“ Am Schluß hieß es: „Mit der Aufmerksamkeit möchten wir Ihnen eine kleine Freude bereiten.“ Beigelegt war eine „Lufthansa-Meditations-CD“. War das ein zarter Wink, unerfreulichen Dingen mit mehr Gelassenheit gegenüberzustehen? Frau Wallner und Herr Beck waren keinesfalls erfreut. Sie erkundigten sich im „Konsument“-Beratungszentrum, ob wir dies für eine angemessene Entschädigung für den unliebsamen Vorfall hielten. Auch wir meinten, daß man gegenüber Frau Wallner und Herrn Beck etwas großzügiger sein hätte können. Und nachdem wir der Lufthansa ebenfalls einen Brief in diesem Sinne geschrieben hatten, kam die Wende. Das Paar bekam nicht nur ein ausführliches Entschuldigungsschreiben, sondern auch eine Einladung in ein Restaurant nach Wahl. Und die Zusicherung, daß gegen den betreffenden Mitarbeiter geeignete Maßnahmen erfolgen werden. Denn: Es stimmt, daß aus Platz- und Gewichtsgründen nicht jeder Gast ein zweites Brötchen bekommen kann. Aber dies kann ja auch höflich und freundlich mitgeteilt werden.
1) Name von der Redaktion geändert.
