"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um eine itonia Zusatzversicherung für ein Smartphone. Bei einer Kundin stieg die Versicherung aus, obwohl ein Displaybruch durch Herunterfallen im "Vollschutz" dabei sein sollte.
60 Euro Smartphone-Versicherung von itonia
Aus Konsumentensicht sind Versicherungsverträge dazu da, dass man sie hat, wenn man sie braucht. Aus Sicht mancher Anbieter scheinen sie vor allem dafür da zu sein, dass man sie hat. Aber begeben wir uns zurück zu jenem Zeitpunkt, an dem die Welt und das Smartphone von Birgit Sieghart noch heil waren. Für 59,90 Euro hatte ihr ein T-Mobile-Mitarbeiter eine itonia-Zusatzversicherung angeboten, „falls es einmal hinunterfällt und etwas kaputt wird“. Die Kundin ließ sich überzeugen.
T-Mobile verweist mit Schaden auf itonia
Ein Dreivierteljahr später. Frau Sieghart verstaut ihren Sohn im Fahrrad-Kindersitz, als das Handy läutet. Sie öffnet ihre Jackentasche und das Gerät fällt auf den Steinboden. Displaybruch. Frau Sieghart fährt zum T-Mobile-Shop, wo ihr ein Mitarbeiter sagt, er könne ohne Rechnung nichts tun. Am folgenden Tag der nächste Versuch, diesmal mit Rechnung und Kaufvertrag. Eine andere Mitarbeiterin erklärt der Kundin, dass man im Shop ohnehin nichts unternehmen könne, sondern dass sie sich direkt an itonia wenden müsse. An dieser Stelle im Namen von Frau Sieghart ein Dank an jenen Mitarbeiter, der ihr dies am Vortag noch nicht hatte mitteilen können. Aber der T-Mobile-Shop war in diesem Fall Nebenschauplatz.
"Nicht ordnungsgemäße Verwahrung des Mobiltelefons"
Frau Sieghart erledigte online die Schadensmeldung. Tags darauf erhielt sie von itonia eine E-Mail, in der sie dieselben Fragen nochmals beantworten musste. Zwei Tage später die Ernüchterung: Der Schaden müsse abgelehnt werden, weil er „durch die nicht ordnungsgemäße Verwahrung des Mobiltelefons verursacht wurde und daher als ‚in Kauf genommen‘ betrachtet wird“, hieß es. Der Geräteschutz decke nur Schäden, die plötzlich und unvorhersehbar aufträten. Und weiter: „Eine Verwahrung bzw. das Tragen kleinerer Geräte in Jacken, Hosen- oder Hemdtaschen ist, voraussehend betrachtet, geradezu vorherbestimmt für einen Bruch- oder Sturzschaden.“ Ursächlich liege hier jedenfalls kein Bruchschaden vor, sondern ein Fall mangelhafter Verwahrung.
Auf Vollschutz ist im Schadensfall noch lange kein Verlass
Ob itonia tatsächlich gezahlt hätte, wenn Frau Sieghart das Handy beim Herausnehmen aus dem Rucksack aus der Hand gerutscht wäre? Oder ist es, voraussehend betrachtet, überhaupt besser, sein Mobiltelefon zu Hause zu lassen? Frau Sieghart stellt sich mit Recht die Frage, wozu ein als „Vollschutz“ bezeichnetes Versicherungsprodukt gut ist, wenn im Schadensfall kein Verlass darauf ist.
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