Wir luden die Provider zu einer Diskussion und präsentierten die Stimmung unter ihren Kunden. Fazit der Veranstaltung: Schluss mit gratis. Gute Betreuung wird in Zukunft mehr kosten.
Hartnäckigkeit und Humor benötigte unsere Presseabteilung, als wir die
Teilnehmer für eine Diskussionsrunde zu den Ergebnissen unserer Leserlobby aus
Heft 4/2001 einluden: Auf der Suche nach der Geschäftsführung der
Österreich-Tochter eines großen deutschen Providers wandten wir uns an die
österreichische Service-Hotline. Die Mitarbeiter des Callcenters wussten nichts
von einer österreichischen Geschäftsführung und verwiesen an die deutsche
Mutter. Nach intensiven Recherchen forschten wir die deutsche Pressestelle aus
(„Gratuliere, das schafft nicht jeder“) und erreichten von dort aus den Kontakt
zur österreichischen Geschäftsführung. In unserer Leserlobby-Diskussion erklärte
eine Mitarbeiterin dieses Online-Unternehmens, dass sie 50.000 Kunden hätten.
Zwei Monate zuvor hatte uns gegenüber ein Vertreter derselben Firma die Zahl der
Kunden mit 150.000 beziffert... Man sieht: In der Providerszene ist gute,
qualifizierte Information offensichtlich Mangelware.
Internet-Provider - Hilfe, Support!
Probleme mit dem Provider
Gut 35 Prozent aller Beschwerden die das Internet betreffen, beruhen auf Problemen mit dem Provider. Das ist unter allen Beanstandungen der größte Brocken. Was Internetuser beim Autoservice gewöhnt sind, das erwarten sie auch von den Providern. Internet soll funktionieren, und zwar einfach, schnell und billig. Die Kunden sind anspruchsvoll geworden.
Hannes Spitalsky, Geschäftsführer des VKI, erinnerte daran, dass die Banken anfangs Girokonten gratis anboten und heute erhebliche Gebühren verlangen. Ähnlich erscheine die Situation beim Internet – Spitalsky: „Heute müssen die Leute lernen, dass ein so genannter Gratiszugang im Monat einige hundert Schilling kosten kann.“ Thomas Hintze, Geschäftsführer der UPC Telekabel und damit oberster Chef von Chello, brachte es auf den Punkt: „Der Internet-Hype ist vorüber.“ Und: „Gutes Service kostet Geld. Die Zeit von gratis ist vorbei.“
„Ein wenig sind wir selbst schuld“
Christoph Edelmann, Pressesprecher von Jet2Web gab sich auch etwas selbstkritisch: „Ein wenig sind wir selbst schuld, denn der Begriff ‚gratis‘ ist sicher missbräuchlich verwendet worden. – Und noch etwas: Viele User haben ja mehrere Zugänge. Ist das dann überhaupt mein Kunde?“
Kritisch geht Christina Rudolph, Leiterin des Y-Line Customer Helpdesks (Kundenbetreuung, Support-Zentrum), mit ihren Kunden ins Gericht: „Viele Gratis-PC-Einsteiger haben wenig Ahnung und schieben viele Probleme dem Support in die Schuhe.“ Sie ortet auf Seiten der Kunden häufig „überzogene Vorstellungen und Konsumverhalten“ und fordert „Fair use“. Guter Support sei teuer und könne sich bei Billig-Angeboten „nicht rechnen.“
Kurt Einzinger, Geschäftsführer der ISPA (Internet Service Provider Austria), bezog sich mehr auf die bemängelte Verbindungsqualität: „Internet ist technologisch schwierig in den Griff zu bekommen. Viele Flaschenhälse liegen woanders; der Kunde macht aber den Provider verantwortlich.“
Um neue Kunden zu gewinnen, fließen enorme Summen in das Marketing. Haben sich die Ausgaben verschoben? Stecken die Provider inzwischen mehr Geld in den Support? Diesen Fragen wichen die dreizehn Provider-Vertreter geflissentlich aus. Nur Thomas Hintze von UCP Telekabel ließ sich ein wenig in die Karten schauen: „Alle unsere Abteilungs- und Bereichsleiter sitzen jetzt selbst einen halben Tag pro Monat im Callcenter.“
Klarer Preis, klare Leistung
Einigkeit herrschte dagegen darüber, dass die Provider-Dienste in Zukunft mehr kosten würden. In den USA bieten immer mehr Provider auch dem einzelnen Privatkunden klar definierte Servicepakete an. Für einen klar geregelten Preis gibt es eine klar geregelte Leistung. Doch damit wagen sich die heimischen Provider noch nicht auf den Markt, weil sie durch höhere Preise den Verlust von Kunden befürchten.
Die Spaltung des Marktes in einen (billigen) Massenmarkt und einen zahlungsfähigen Markt der Geschäftskunden ist bereits Realität. So verständigte zum Beispiel Nextra Ende März seine Kunden: „Um Sie in den heißen Zeiten Ihres Business unterstützen zu können, ist unser Customer Care Center ab 1. April werktags (Montag bis Freitag) von 8 bis 19 Uhr für Sie erreichbar.“ Anders formuliert: Der Support am Wochenende und am Abend wurde eingestellt. Privatkunden mögen in der neuen Wissensdatenbank stöbern, Anfragen per E-Mail schicken oder sich trollen. Paul Srna, Internetexperte des VKI, über die Folgen der Zwei-Klassen-Gesellschaft. „Die eine Gruppe der Kunden kann mit dem Internet umgehen, und die andere wird zur Kassa gebeten.“ Die Frage ist nur, wohin diese Mehreinnahmen fließen werden: in bessere Technik, in besseren Support oder zurück an die Aktionäre…
Claudia Winkler (UTA Telekom): „Beim Support gab es Probleme, aber das haben wir verbessert. Die Kunden wollen guten Support, und der kann auch etwas kosten.“
Thomas Hintze (UPC Telekabel/ Chello): „Wir müssen normale Geschäftsprozesse einführen, etwa technische Änderungen rechtzeitig planen und zwischen zwei und sechs Uhr ausprobieren. Das ist Knochenarbeit.“
Christoph Edelmann (Jet2web): „Ein wenig sind wir selbst schuld. Denn der Begriff ‚gratis‘ ist sicher missbräuchlich verwendet worden.“
Stellungnahmen
„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Provider?“ Mehr als 6000 Internetuser füllten unseren Leserlobby-Fragebogen aus.
Etwas mehr als die Hälfte aller Befragten ist mit ihrem Provider im Allgemeinen zufrieden. Der Rest deckt den eigenen Provider mit mehr oder minder harscher Kritik ein. Die Qualität der Verbindung, der Support (Erreichbarkeit und Problemlösung) und die Transparenz der Kosten liegen den Kunden besonders im Magen.
Im Detail: Die Qualität der Verbindung ist für 46 Prozent der User nicht befriedigend bzw. schlecht und die Störanfälligkeit wird ebenfalls kritisiert. Wenn es Probleme gibt, dann bemängeln die Befragten vor allem die schlechte Erreichbarkeit des Supports und dessen Problemlösung.
Kunden mit Kabelanschluss waren deutlich unglücklicher als andere. Wer sechs-, siebenhundert Schilling pro Monat hinblättert, ist der Meinung, dass Versprechen vom schnellen Zugang erfüllt werden sollten. Das kritisierten sinngemäß auch die ADSL-Nutzer. User mit einem einfachen Modem (normale Telefonverbindung) leiden unter der geringen Geschwindigkeit.
Vergleicht man die großen Provider, so fasste Y-Line die meisten Beschwerden aus, gefolgt von Chello.
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Summe der Noten 3, 4 und 5 in Prozent (Note 1 = sehr gut, Note 5 = gar nicht gut)
Hauptkritikpunkte am Service der Provider sind die Erreichbarkeit des Supports und dessen Fähigkeit zur Problemlösung.
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Angaben in Prozent |
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Note 1 |
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Note 4 |
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Note 2 |
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Note 5 |
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Note 3 |
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keine Angabe |
Mehr als die Hälfte der Teilnehmer sind allgemein mit ihrem Provider zufrieden, ein Fünftel stellt allgemein kein gutes Zeugnis aus, ein Viertel vergibt sogar eindeutig negative Noten.
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