Böse Kommentare, vergiftete Artikel: Anonymität im Internet

• Gift steigt auf: Leser nehmen Artikel,  unter denen giftige Kommentare stehen, negativer wahr. Die Glaubwürdigkeit leidet. Aggressive Kommentare (Postings) vergiften also die zugehörigen Artikel.
• Anonymität fördert giftige Postings. Klarnamen führen zu einem freundlicheren Umgangston.
• Mist raus: Qualitätsmedien managen aktiv Postings und Foren und entfernen oder bearbeiten schlechte User-Beiträge.
• Gute Poster belohnen: Intelligente Onlineplattformen fördern gute Postings mit verschiedenen Mitteln, etwa indem sie besonders gute Kommentare oben im Kontext des Artikels anzeigen.
• Dialog auf Augenhöhe: Journalisten sollten Kommentar-Schreiber ernst nehmen und Respekt zeigen.
• Redakteur, misch Dich ein: Rasch antworten beruhigt die Kommentare.
• Wer schreibt, der bleibt: Kommentare und Einträge in Foren stärken die Bindung der User ans Medium. Das ist gut in Zeiten sinkender Auflagen.

Im Folgenden eine Zusammenfassung ausgewählter Aussagen aus dem genannten Buch:

Bei Ingrid Brodnig geht es um die Anonymität im Internet. Anonymität ist, meint sie, ein Frühwarnsystem unserer Demokratie. Je mehr Menschen in digitalen Medien anonym bleiben wollen, desto schlechter - so ihre Annahme - geht unsere Gesellschaft mit Meinungsvielfalt um, und desto stärker ist unsere Demokratie in Gefahr. Anonymität hat Vorteile und Nachteile. Jeder kennt anonyme Teilnehmer, die in Foren oder Kommentaren herumstänkern – sogenannte Trolle. Im Internet fühlen wir uns unbeobachtet und das schädigt das Sozialverhalten. Fehlen Augenkontakt und körpersprachliche Signale, dann werden Menschen harscher und ungezügelter. Trolle zerstören mit ihren aggressiven Beiträgen jede sachliche Diskussion. Redaktionen müssen sich mit ihnen beschäftigen und das kostet Zeit und Kraft. Kein Wunder, dass der Standard.at sich einmal in der Woche einen Tag ohne Postings gönnt.

Brodnig zitiert Arthur D. Santana. Er untersuchte Online-Kommentare – anonyme und nicht anonyme. Jedes zweite anonyme Posting, so seine Ergebnisse, war untergriffig (53%); von den nicht anonymen Usern waren es lediglich 28,7 Prozent. Wer also die Anonymität abstellt, hat zwar immer noch Beleidigungen in seinem Forum, aber wesentlich weniger. Wer den Klarnamen verlangt und die Anonymität abschafft, muss einen Nachteil in Kauf nehmen:  Manche User bleiben der Debatte fern; das Meinungsspektrum verengt sich.

Arthur D. Santana: Journalism Practice. Virtuous or Vitriolic, Taylor & Francis 2013; zuerst unter: http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/17512786.2013.813194#.U0W69Fcbzg0

Brodnig berichtet über eine Untersuchung, die folgende Forschungsfrage beantwortet: Wie wirken sich aggressive Postings auf User aus, die gar nicht selbst kommentieren, sondern nur stumm mitlesen?

Das Experiment hatte folgende Anordnung: In einem Blog wurde dafür ein Artikel über Nanotechnologie veröffentlicht (Beschreibung von Vorteilen und Risiken). Danach mussten die Testpersonen die Kommentare zu diesem Artikel studieren. Die eine Hälfte der Befragten bekam gemäßigte Kommentare zu lesen, die andere Hälfte solche mit Beleidigungen. Der Artikel selbst war sachlich, unterschiedlich waren nur die Kommentare.

Ergebnis: Schimpf-Postings beeinflussten die Sicht der Leser. Sie führten dazu, dass viele Leser auch die Argumente des Artikels anders bewerteten. Sie sahen vermehrt Schattenseiten der Technologie und es setzte sich eher eine negative Sichtweise durch. Das Geschimpfe in den Kommentaren wirkte sich negativ auf die Wahrnehmung des Artikels aus. „Nasty effects“ nannten die Forscher das.

Ashley Anderson et al.: The „Nasty Effect“. Online Incivility and Risc Perceptions of Emerging Technologies. Online unter: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/jcc4.12009/full  (first published 19.2.2013

Brodnig an den Leser: „Ich interpretiere die Ergebnisse auch als Warnung an den Journalismus: Achten wir nicht auf den Ton in unseren Online-Medien, könnte gerade das den Schwarzmalern und Demagogen Auftrieb verleihen – unabhängig davon, was tatsächlich in den Artikeln steht.“ Die viel zitierte dicke Haut, die in Redaktionen eben nötig sei, reiche nicht. Die frühere Falter- und profil-Redakteurin: „Wir können unsere Emotionen nicht einfach ausschalten und Beschimpfungen komplett ignorieren.“

Zu viel Anonymität ist giftig; zu diesem Schluss kommt Kevin Kelly, der Herausgeber des amerikanischen Technologie-Magazins „Wired“ (http://www.wired.com/) . Anonymität gleiche einem seltenen Erdmetall. In geringen Mengen bekomme sie Systemen gut, bietet Verfolgten Schutz und trage dazu bei Missstände aufzudecken. Doch in höheren Dosierungen wirke sie toxisch.

Kevin Kelly: Mehr Anonymität täte gut. In: John Brockman (Hrg.): Was ist ihre gefährlichste Idee? Die führenden Wissenschaftler unserer Zeit denken das Undenkbare. Fischer 2009, S 114f

Klarnamen und freundlicherer Umgang

Noch eine Erkenntnis aus der Forschung: Hat jemand eine fixe Online-Identität, achtet er bzw. sie viel mehr auf den guten Ton. Am freundlichsten waren Benutzer, die ihren realen Namen im sozialen Netzwerk angegeben hatten. Facebook etwa fordert bei der Anmeldung den Klarnamen.

Websitebetreiber dürfen nicht wegsehen, was in ihren Foren passiert. Die Online-Redaktion der „Zeit“ überprüft jeden Kommentar. Es sind, so hatte Brodnig im Gespräch mit David Schmidt, dem Leiter der Community-Redaktion der „Zeit“ erfahren, rund 16000 Postings pro Woche (Stand: 2013). Die Community-Redakteure verlangen von den Foren-Mitgliedern ein Mindestmaß an Freundlichkeit. Bisweilen findet man den Hinweis der Redaktion: „Entfernt. Da unsachlich.“ Solche Eingriffe führen tatsächlich zu sachlicheren Kommentaren. Schmidt: „Wir bestimmen, welche Artikel bei uns erscheinen. Wir bestimmen welche Postings bei uns erscheinen.“

Andere Online-Medien greifen erst später und in Notfällen ein. Warum sind die nicht so penibel? Es geht auch ums Geld. Erstens Jedes einzelne Posting von Menschen lesen zu lassen. Und Krawall hat womöglich sogar Auswirkungen auf die Werbeeinnahmen. Denn je heftiger es in einem Forum zugeht, je mehr Kommentare einlangen, desto mehr Klicks verzeichnet die Website. Und wer mehr Klicks hat, kann höhere Werbetarife verlangen …

Wirklich erfolgreich, so der Tenor des Buches, ist Community-Management dann, wenn es auch die guten Poster belohnt. Auf Zeit.de werden besonders originelle Kommentare als Empfehlung der Redaktion hervorgehoben. Auch versucht das Team um David Schmidt mehr in Kontakt mit den Kommentatoren zu treten. Die User, so der Gedanke dahinter, sind womöglich nicht nur die Ursache des Problems, sondern auch dessen Lösung.

„Reputation Points“ für gute Fragen

Zweites Beispiel www.stackoverflow.com („A question and answer site for professional and enthusiast programmers“) – eine Art Online-Selbsthilfegruppe für Menschen mit Liebe zum Code:  Für besonders gute Antworten oder Fragen bekommen Teilnehmer von anderen Usern „Reputation Points“. Je mehr Punkte man sammelt, desto mehr Rechte erhält man im Forum. Das ist wie bei einem Spiel, wo man von Level zu Level aufsteigt. Das Design zwingt sie zusammenzuarbeiten. Anfangs darf jeder User Fragen stellen. Findet ein anderer User seine Frage gut, kann er ihm dafür fünf Punkte geben. Je mehr Punkte man sammelt, desto mehr Rechte erhält man.

Ab 15 gesammelten Punkten kann man Antworten für gut befinden, ab 50 Punkte selbst Kommentare verfassen, ab 2000 Punkten darf man sogar in fremden Fragen und Antworten eingreifen, um etwa Rechtschreibfehler auszubessern oder zusätzliche Links hinzuzufügen. So ein Belohnungssystem ist aber nicht auf beliebige Websites übertragbar. Für diese Systeme braucht es eine – Zitat – „extrem involvierte Community, die ein gemeinsames Interesse verfolgt und bereit ist viel Zeit zu investieren.“

Das traditionelle Selbstwahrnehmung von Medienmitarbeitern ist – und da ist KONSUMENT keine Ausnahme -:  die Edelfedern sitzen in der Wagenburg der Redaktion, aber draußen da wüten die Wilden. Jedes Redaktionsmitglied erlebt Anrufe, Kommentare, Leserbriefe oder Mails von schockierender Niveaulosigkeit. Kein Wunder, dass man bei solchen Erlebnissen gelegentlich verzweifelt. Wobei – der Einschub sei mir als langjährigem Online-Redakteur erlaubt: Die KONSUMENT-User haben wirklich Niveau. Hier gibt es kaum provokante Kommentare und nur selten Postings in den Foren, die deplaziert sind. Schleichwerbung ist in den KONSUMENT-Foren sehr selten. Das liegt am Geld. Nur wer zahlt (Print-, Onlineabo oder Tageskarte), darf hier schreiben. Am häufigsten schlagen Tageskartenkäufer über die Stränge; die leisten sich – so meine Erfahrung, MT – die 5 Euro und bewerben z.B. Dexcar, offenbar ein Schneeballsystem, an dem sie verdienen – ausgerechnet auf konsument.at.

Kontakt auf Augenhöhe

Zurück zum Buch: Das Internet wirft – so Brodnig - diese alte und gefühlte Hierarchie (User unten, Redakteur oben) über den Haufen. Wichtig ist, dass Websites „den Usern das Gefühl geben, dass man mit ihnen auf Augenhöhe kommuniziert.“ Besonders gut mache das – ihr Urteil stammt aus dem Jahr 2013 - die New York Times (NYT). Die stelle die klügsten Leserkommentare in den Vordergrund, sie werden quasi zum Teil der Story und man sieht diese Edel-Postings direkt neben dem Text. Die normalen sind weiter unten - „below the line“. Technik hilft da viel: Die NYT, so Brodnig, belohnt jene User, deren Postings besonders oft freigeschaltet werden. Ein Algorithmus stuft sie als „verified commenter“ ein. Die Kommentare dieser Benutzer werden sofort sichtbar, ohne dass ein Moderator sie zuvor liest.

Überall beobachten Journalisten dasselbe: Reagiert man als Redakteur freundlich oder sachlich werden die Kritiker draußen gehemmter. „Zeit“-Redakteur David Schmidt sagt: Wirkt eine Seite kalt, unmenschlich, dann fange ich an zu zetern. Sobald ein Mensch da ist, der sagt, dass er sich dazu Gedanken gemacht hat, gehe ich ganz anders damit um. „Sobald ein Mitglied der Redaktion einen Kommentar verfasst, beruhigt sich jede Debatte.“ http://www.zeit.de/digital/internet/2014-04/amazon-haendler-verklagt-kunden-wegen-negativer-bewertung/seite-2  Siehe auch Kommentar Nr 7.

Auch Joanne Geary vom britischen Guardian (dann Twitter) hat Ähnliches beobachtet: Wenn sich ein Mitarbeiter innerhalb der ersten zehn Postings eingeklinkt hat, sei die Qualität der Kommentare gestiegen und die Moderationskosten für den Artikel deutlich gesunken.

Wie die Kinder in der Schule

Geary nimmt einen Vergleich: In der Klasse sind die Kinder in der hintersten Reihe am lautesten, weil sie glauben, dass sie von den Lehrern vorne nicht wahrgenommen werden. Übertragen auf Kommentare oder Foren bedeute das: Diskutiert man mit Usern, ändert sich deren Verhalten auf einen Schlag.  Einige Journalisten wollen aber keinen Kontakt zu ihren Lesern. Doch daran führe kein Weg vorbei, wenn man den Ton verbessern will. Geary wörtlich: „feel  free to engage with the audience - encourage them to engage with audiences “. Viele Medien investieren zu wenig Zeit und Geld in die Community, engagieren zu wenige Moderatoren, sodass die Journalisten mit vielen Trollen konfrontiert sind. In dieser Situation sei es extrem schwierig, als Redakteur einem Forum etwas Positives abzugewinnen.

Respekt zwischen Usern und Journalisten

Es geht, so Brodnig, darum, Respekt zwischen schreibenden Usern und Journalisten herzustellen. Was das bringt? Artikel werden interessanter, sind sie mit passenden Rückmeldungen angereichert. Die Leser/User wiederum identifizieren sich mehr, bleiben einem Medium treuer, wenn sie sich als Teil der Community fühlen. Gerade in Zeiten sinkender Auflagen nicht die schlechteste Idee.