Zustelldienste - Lesererfahrungen

DHL macht montags blau

Es liegen uns mehrere Sendungsverläufe vor, bei denen Pakete zwar am Samstagmorgen in das Zustellfahrzeug gepackt, gegen Mittag aber wieder – ohne Zustellversuch – ins Paketzentrum zurückgebracht wurden. Samstäglicher Frühschluss bei DHL?

Der Empfänger erfährt lediglich (auf Amazon), die Zustellung sei "für den nächsten Werktag geplant". Wer nun seiner Alltagserfahrung oder Wikipedia vertrauen wollte ("Üblicherweise sind die Tage von Montag bis einschließlich Samstag Werktage"), der würde am Wochenbeginn vergeblich auf seine Sendung warten, denn bei DHL gilt der Montag nicht als Werktag.

Werktage anders definiert

Hoffentlich hat man nicht in Erwartung einer wichtigen Sendung die Schwiegermama zum Paketannahmedienst verdonnert oder sich gar einen Tag freigenommen. Über die sehr individuelle Auslegung von Werktagen durch DHL erfährt man in der Sendungsverfolgung so wenig wie auf der Startseite des Unternehmens im Web.

DHL meint in einer Stellungnahme an uns jedoch, diese Besonderheit "von Anfang an sehr transparent kommuniziert" zu haben. Doch welcher Kunde sucht auf einer Unternehmens-Website danach, wie die Firma "Werktag" definiert? Im Übrigen sei aber "... die Zustellung flächendeckend für jede Postleitzahl an allen Samstagen ... realisiert", heißt es von DHL. Wenngleich unsere Unterlagen diesbezüglich eine andere Sprache sprechen, ist die unklare Darstellung von Zustellterminen wohl ohnehin nicht das größte Problem in diesem Geschäft. Schwerer wiegt, wenn überhaupt nicht oder falsch zugestellt wird.

Eine Bestellung, zwei Schicksale

Wie im Fall von Katrin H. aus der Steiermark: Sie orderte zeitgleich zwei Produkte via Amazon prime. Während das erste prompt per Post geliefert wurde, blieb das zweite Paket – DHL – verschollen. Eine Benachrichtigung fand sie nicht im Postkasten.

"Erst die Sendungsverfolgung im Internet zeigte, dass das Paket an eine Frau ‚XY‘ zugestellt wurde – die aber niemand von uns kennt", klagt Frau H. Von der Hotline erhält sie die Auskunft, eine Nachforschung könne zwei Tage dauern. Frau H. will, dass der Fahrer umgehend telefonisch befragt wird, wo und bei wem er das Paket deponiert hat. Dies sei "aus Sicherheitsgründen verboten", lässt man sie wissen (mittlerweile wird auf der DHL-Website jedoch ausdrücklich angeboten: "Sie haben Ihren Zusteller verpasst? Rufen Sie ihn einfach an ...").

Adresse selbst ausgeforscht

Das Paket gelte jedenfalls als zugestellt und falls man die exakte Adresse von "Frau XY" herausfinde, müsse Frau H. die Sendung dort selbst abholen. Da die Kundin nicht zwei Tage warten will, durchforstet sie das Telefonbuch nach ähnlichen Namen, findet aber erst mithilfe des Gemeindeamts die Adresse jener Frau heraus, an die ihre Bestellung übergeben wurde.

Sie wohnt in derselben Straße wie sie, auf Nummer 62. Frau H. auf Nummer 26. Ein Zahlendreher, der zwar vorkommen kann, durch den automatischen Scan der Empfängeradresse in Zusammenarbeit mit einem Navigationsgerät aber nicht vorkommen sollte.

Navigationssystem nicht selbstverständlich

Doch immer wieder stellt sich die Frage, ob die Fahrer überhaupt damit ausgerüstet sind. Unseren Berichten zufolge ist eine Ausstattung mit Navi keineswegs immer gegeben. Fahrer müssten in solchen Fällen ihr privates Handy auf eigene Kosten nutzen – bei einem "Unternehmerlohn" der scheinselbstständigen Fahrer von oft nicht mehr als 50 Cent pro Zustellung ein Kostenfaktor.

Manche könnten damit auch einfach nicht umgehen. Stellungnahme von DHL zur Ausstattung: "All unsere Transporteure sind vertraglich gebunden, für die sorgfältige Bereitstellung aller notwendigen Betriebsmittel (wie Fahrzeugen, Navigationssystemen etc.) Sorge zu tragen. Diese sind durch interne Qualitätsrichtlinien und Richtlinien unserer Auftraggeber eindeutig geregelt."

Kunden, die von der Landkarte verschwinden

Zweifel daran mögen nicht nur bei Leser Johannes F. aufkommen: "Es läuft immer darauf hinaus", schreibt er, "dass die Sendung mit ‚Empfänger unbekannt‘ zurückgesendet wird – und dies, obwohl: (a) es die Adresse (ein Einfamilienhaus) natürlich gibt, (b) eine Hausnummer sichtbar angebracht, (c) ein Namensschild sichtbar ist und (d) ich sogar einen Zettel am Briefkasten mit entsprechenden Hinweisen für das Deponieren anbringe."

Alle seine Bemühungen – inklusive der Übersendung eines Kartenausschnitts von Google Maps mit der Lage seines Hauses an DHL – blieben erfolglos. Die Ware wird zurückgesendet; unter anderem ein Produkt, das Herr F. im Rahmen einer Cyber-Monday-Aktion verbilligt gekauft hatte. Bei einer Neubestellung wird er dieses wohl nicht mehr zum Vorzugspreis erhalten.

Ausschluss von weiteren Bestellungen

Vor allem das regelmäßige Zurückschicken von Sendungen kann im schlimmsten Fall zum "Blacklisting", also zum Ausschluss des Kunden von weiteren Bestellungen führen. Jeder Webshop führt eine solche "Schwarze Liste", wenngleich es kaum einer zugibt. Das müssen die Shops auch, um sich vor "Spaßbestellern" und anderen Trollen zu schützen. Sendungen, die als unzustellbar zurückkommen, prädestinieren den Empfänger für die Eintragung.

Die DHL-Geschäftsleitung teilte uns zur Problematik von "Empfänger unbekannt" mit: "Ihre Behauptung von 'häufigem Nichtauffinden von Zustelladressen' können wir sowohl aus unseren Daten als auch aus Erfahrungen nicht nachvollziehen. Solche Häufigkeiten würden in unseren Qualitätskontrollen sofort auffallen. Natürlich gibt es immer wieder Einzelfälle, die zugegebenermaßen eine Herausforderung darstellen." Man wird sehen, wie DHL der Herausforderung begegnet.

Auch Zustellprobleme bei der Post

Herbert G. aus Niederösterreich hat dasselbe Problem. Bei ihm ist aber die Post verantwortlich: "Die Pakete werden umgehend ohne Zustellungsversuch an den Versender zurückgeleitet", hält er in seiner Beschwerde an uns fest, "allein fünf Mal im November. Die Leiterin meines zuständigen Postamtes übergab dem Paketzusteller meine Adresse samt Telefonnummer, auch dies half nicht."

Wie gesagt: Schwierigkeiten dieser Art treten bei allen Anbietern auf, was auch der Autor dieses Beitrages aus eigener (leidvoller) Erfahrung bestätigen kann: Auch bei ihm, mit Wohn- und Arbeitsort im 13. Bezirk am Rande Wiens, kommt im Schnitt nur eine von drei DHL-Sendungen problemlos an. Die Zustellung klappte schon zu Zeiten nicht, als noch die Post die Pakete zustellte.

Verfahren vor der Aufsichtsbehörde

Erst ein Verfahren vor der Aufsichtsbehörde sorgte dann für ordnungsgemäße Lieferung (siehe "Schritt 5" im Kapitel "Was tun bei Problemen?") – mit Übernahme der Auslieferung durch DHL selbst begann das Spiel von vorne und hält bis heute an: Es wird erst gar kein Zustellversuch unternommen, vielmehr wandert die Lieferung direkt in einen Paketshop oder wird zur Rücksendung vorbereitet.

"Empfänger nicht angetroffen", heißt es dann in der Sendungsverfolgung. Obwohl es auch in diesem Fall eine gültige Adresse (Einfamilienhaus), eine einwandfrei sichtbare Hausnummern, ein Namensschild mit Klingel und sogar Hinweisen für den Zusteller sowie in der Regel persönliche Anwesenheit gibt (da auch Arbeitsort).

Beweisprobleme bei Zustellversuchen

Das führt zu kuriosen Situationen, ähnlich dem oben zitierten Fall von Kathrin H: Zwei gleichartige Artikel via Amazon prime bestellt, beide werden am selben Tag versendet. Einer wird zwei Tage später von der Post zugestellt, der andere begibt sich auf eine Irrfahrt durch Deutschland und Österreich, die erst nach zahllosen "Die Sendung wurde falsch vorsortiert …"-Meldungen in der Sendungsverfolgung sowie nach einer Reihe von Reklamationen am Bestimmungsort eintrifft – nach knapp drei Wochen.

Schwierigkeit für alle Konsumenten in der "Empfänger nicht angetroffen"-Situation: Was nicht stattgefunden hat, kann man auch nicht beweisen. Wie sollte man belegen, dass es gar keinen Zustellversuch gegeben hat. Per Überwachungskamera? Das ist verboten. Durch eidesstattliche Aussagen? Das bedeutet einen erheblichen Aufwand und wäre absurd.

Abstellgenehmigung: ein zahnloser Tiger

Eine Möglichkeit gibt es, theoretisch: die Erteilung einer Abstellgenehmigung. In dieser wird der jeweilige Zustelldienst angewiesen, bei Nichtantreffen des Empfängers die Sendung an einer in der Genehmigung definierten Stelle abzulegen. In der Garage, unter dem Gartentisch, beim Nachbarn. Während man das bei der Paketzustellung durch die Post online erledigen kann, muss bei DHL der Abstellort mit dem Zusteller besichtigt werden; er muss die Tauglichkeit des Wunsch-Ortes mit seiner Unterschrift auf dem Formular bestätigen. Das macht durchaus Sinn und kann als vertrauenswürdig bezeichnet werden: Schließlich geht mit der Abstellung ja das Sendungsrisiko an den Empfänger über, da will der Ort mit Bedacht gewählt sein.

Bestätigung nie eingetroffen

Auf der anderen Seite: Mit der Bestätigung der Abstellgenehmigung gibt es für den Transportdienstleister keine Ausrede à la "Adresse unbekannt" oder "Empfänger nicht angetroffen" mehr. Denn "bekannt" wäre die Anschrift damit zwangsläufig, "anwesend" müsste der Kunde nicht sein. Die perfekte Lösung für klare Verhältnisse?

Mitnichten. Zumindest bei DHL: Dort soll der Fahrer das von ihm mit unterzeichnete Formular zur Erfassung in die Zentrale weiterleiten. Der Autor hat seit Juni 2016 deren vier ausgefüllt und dem Zusteller mitgegeben. Keiner der prekär Beschäftigten vermittelte den Eindruck, je zuvor ein solches Formular auch nur gesehen zu haben. Wenig überraschend traf somit auch nie eine Bestätigung der Abstellgenehmigung durch DHL ein. Keine Bestätigung bedeutet aber: keine Abstellgenehmigung erteilt. Und in der Folge heißt es wieder "Empfänger nicht angetroffen", ohne dass sich der Kunde darauf berufen kann, die Sendung hätte ja hinterlegt werden können.

Vom Regen in die Traufe

Auch wenn die Abstellgenehmigung vom jeweiligen Transportdienstleister bestätigt wird, ist der Konsument nicht "aus dem Schneider", worauf Leser Herbert L. aus Wien hinweist: "Weil meiner Meinung nach bei Annahme dieses Angebotes eine große Rechtsunsicherheit entstehen könnte und das Risiko (‚volle Haftung‘) ausschließlich beim Sendungsempfänger (= Konsumenten) liegt!"

Übernahme durch Nachbarn sicherer

Das ist zutreffend. Die gängigen Zusteller-Ausreden fallen zwar flach, was aber, wenn die Sendung vom Abstellplatz unter dem Treppenaufgang verschwindet oder der Fahrer sie als zugestellt einbucht, ohne geliefert zu haben? Als relativ sicher kann hier nur die Übernahme durch einen Nachbarn – gegen Unterschrift – gelten. (Im Vergleich zur Abstellgenehmigung aufwendigere Alternativen wie Postbox, Packstation etc. werden wir in einem separaten Beitrag behandeln.)

Abholstelle "ums Eck"

Bei aller Kritik muss man freilich festhalten: Die überwiegende Mehrzahl der Zustellungen erfolgt ordnungsgemäß. Ist der Empfänger nicht anzutreffen, erhält er eine entsprechende Abholbenachrichtigung. In den komplikationslosen Besitz seiner Ware kommt er damit allerdings noch lange nicht. Das zeigt beispielhaft die Erfahrung von Dr. Michael Beinl aus Seitenstetten: Im Ort gebe es gleich zwei DHL-Paketstationen, schreibt er uns, nur 100 und 300 Meter von seiner Arztpraxis entfernt.

Einfach aufgelegt

Dennoch findet er die Abholbenachrichtigungen für zwei Sendungen vor, die ihn ins 10 Kilometer entfernte Hilm im Ybbstal lotsen wollen. Verständlicherweise ersucht er bei der Hotline darum, die Pakete in einer der Abgabestellen "ums Eck" abholen zu können: "Die unfreundliche und freche Dame der DHL-Hotline hat uns mitgeteilt, dass das Paket nunmehr als zugestellt gilt", beklagt er sich, "und dass sie nichts in dieser Sache unternehmen wird. Als wir sie nach ihrem Namen gefragt haben, hat sie einfach aufgelegt."

Ein Paket bekommen, zwei Pakete abgehakt

Es bleibt nichts anderes übrig, als eine Ordinationshilfe um die 20 Kilometer-Hin- und Rückfahrt "bei Eis und Schnee" zu bitten. Doch im Paketshop ist, trotz intensiver Suche nur eine der beiden Sendungen auffindbar. "Bei der Sendungsverfolgung im Internet wird ungeheuerlicher Weise angegeben, dass meine Assistentin heute zwei Pakete abgeholt hätte. Sie hat aber nachweislich nur ein Paket ausgehändigt bekommen."

Später hieß es dann, das zweite Paket sei gar nicht für ihn bestimmt gewesen – wie dann sein Name und seine Adresse (gedruckt!) auf den Abholschein kamen, ist bis heute ungeklärt. Den Absender wollte man ihm "aus Datenschutzgründen" gleichfalls nicht nennen – obwohl etwa eine Dentalfirma als Aufgeber ein starker Hinweis darauf gewesen wäre, dass der Zahnarzt doch der ursprüngliche Empfänger war.

Und wie ist das mit dem Support?

Nach unseren Erfahrungen ist der Support von DHL gut erreichbar, die Wartezeiten am Telefon betragen allenfalls einige Minuten. Aber: Wie schon aus den zitierten Kundenerfahrungen ersichtlich, gehört Höflichkeit offenbar nicht zu den Stärken aller dortigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch DI Harald H. aus Wien schreibt, nachdem er eine falsche Zustellung reklamierte: "Als ich telefonisch ersuchte, das Paket doch morgen richtig und mir zuzustellen, erklärte mir ein unfreundlicher Mitarbeiter: 'Das werden wir nicht tun, Sie müssen sich das im Shop abholen!' Was ist das für eine Kundenbehandlung?"

Die Standardantwort "Ein weiterer Zustellversuch erfolgt nicht" erhält auch jener, bei dem noch gar kein Zustellversuch unternommen wurde. Statt Fehler einzugestehen, bei der Problemlösung zu helfen und sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen – was ja eigentlich die Aufgabe von Kundendienst, Support- und Helplines wäre – wird geblockt und bestritten, "auf stur geschaltet".

Zustellbasis reagiert nicht

Vielleicht sind die Mitarbeiter aber auch "nur" frustriert? Denn wirklich etwas bewegen können sie offenbar nicht: Sie schreiben eine E-Mail an die Kollegen von der Zustellbasis. Ob und wann die reagieren – oder halt nicht – steht in den Sternen. Zumindest hat der Autor von dort noch nie einen der versprochenen Rückrufe oder eine E-Mail erhalten (bei schriftlicher Beschwerde über das Kontaktformular erfolgt nicht einmal eine Empfangsbestätigung).

Im besten Fall trifft die Sendung dann einige Tagespäter doch noch ein. Falls nicht, muss man erneut anrufen. Bestmögliche Hotline-Antwort in diesem Fall: "Ich werde nochmals an die Kollegen schreiben." Die Kundendienstler haben also offenbar kein Durchgriffsrecht auf die Zustellung, sondern können selbst nur um freundliche Beachtung der Reklamation bitten. Moderne Kundenbetreuung sollte anders aussehen.

Kunde ist der Versender

Kunde für die Transportdienstleister – und zwar für alle – ist der Versender. Um ihn und seine Versandkontingente wird gebuhlt. Auch wenn es in Wahrheit der Konsument ist, der den Versand bezahlt. Selbst wenn der vermeintlich "gratis" oder "prime" erfolgt, die Versandkosten sind in jedem Fall eingepreist. Sei es im Warenpreis oder über eine Jahresgebühr (wie bei Amazon prime) oder eine Kombination daraus.

Hindernisse bei der Nachforschung

Vom diesem ärgerlichen Gratisversand-Schmäh einmal abgesehen, bedeutet das: Der Konsument (der Empfänger) hat keine Möglichkeit, die Nachforschung für eine überfällige Sendung zu beantragen. Er, der Kunde, ist ja nicht der Auftraggeber, er ist nur der Bezahler. Er muss sich mit den Info-Krümeln begnügen, die vom Tisch der Sendungsverfolgung für ihn abfallen.

Große Qualitäts-Unterschiede

Der ist bei den verschiedenen Anbietern aber höchst unterschiedlich gedeckt. Er reicht von teilweise kaum sinnvoll interpretierbaren Angaben (DHL) bis zur perfekten Verfolgung des Lieferfahrzeuges in Echtzeit (dpd). Auch bei der Zahl der Zustellversuche, der Qualität in der Kundenkommunikation und bei den alternativen Abholmöglichkeiten gibt es erhebliche Unterschiede.

Leser Günter K. fasst diesbezüglich aber zusammen: "Alle Möglichkeiten werden groß beworben, sind aber größtenteils in der Praxis nicht oder nur schwer umsetzbar. Der Versender ist offensichtlich König. Dass auch ich Kunde bin (Verhältnis zwischen Post und Adressat), ist offensichtlich mehr oder weniger egal."

Was tun bei Problemen?

Man wird bei einem nur einmalig aufgetretenen Problem nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen wollen. Die folgenden Schritte 1 bis 4 können dennoch angebracht sein. Schritt 5, die Streitschlichtung, empfiehlt sich jedenfalls bei regelmäßig auftretenden Schwierigkeiten. Unsere Erfahrungen damit sind gut. Leider wird die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens von Konsumenten weit weniger oft in Anspruch genommen, als dies der realen Problemlage bei den Zustelldiensten entsprechen dürfte (siehe dazu unseren BeitragPaketdienste: Blick hinter die Kulissen - Den Letzten beißen die Hunde).

Auch wird das jährliche Beschwerdeaufkommen von der Behörde (noch) anonymisiert veröffentlicht. Sehr im Unterschied zu den Ergebnissen aus dem Bereich Mobilfunk, an denen jeder Konsument ablesen kann, wer ein "guter" und wer ein "schlechter" Anbieter ist. Ein erhöhtes Aufkommen "offizieller Beschwerden" im Bereich Transportdienstleister könnte dazu beitragen, dass auch hier Ross und Reiter genannt werden – was zu verstärkten Qualitätsbemühungen der Zustelldienste führen sollte.

Schritt 1: Beim Transportdienstleister beschweren. Vorzugsweise per E-Mail unter Angabe der Sendungsnummer. Steht nur ein Kontaktformular auf der Website zur Verfügung, den Beschwerdetext samt Datum extern sichern und/oder einen Screenshot anfertigen. Das ist extrem wichtig, zumal von manchen Anbietern nicht einmal eine Eingangsbestätigung erfolgt (siehe Artikel). Der Nachweis eines Klärungsversuches muss aber vom Konsumenten im Rahmen der Streitschlichtung erbracht werden (siehe Schritt 5). Bei telefonischer Beschwerde via Smartphone das Gespräch aufzeichnen. Das muss man aber dem Support mitteilen. Unsere Erfahrung zeigt: Nicht jeder stimmt dem zu, manche legen einfach auf. Selbst schneiden die Hotlines aber häufig mit, sofern man dem nicht ausdrücklich widerspricht. Bereits am Beginn des Gespräches nach dem Namen des Gesprächspartners fragen und diesen exakt notieren.

Schritt 2: Bei den Handelsplattformen beschweren, sofern man über Amazon & Co bestellt hat. Diese wissen nicht "automatisch" von aufgetretenen Problemen. Sie erhalten die Zustelldaten lediglich vom Transportdienstleister übermittelt und übernehmen diese ungeprüft. Heißt es also "Empfänger nicht angetroffen", ohne dass überhaupt ein Zustellversuch unternommen wurde, bleibt das für die Plattform im Dunkeln. Der Kunde war halt nicht daheim. Hier muss der Besteller aktiv werden, über die Beschwerde beim Transporteur hinaus. Empfehlung: Bei dieser Gelegenheit auch gleich die Auswahlmöglichkeit zwischen verschiedenen Transportdienstleistern einfordern.

Schritt 3: Beim Händler beschweren. Hat er den Versand seiner Ware in die Hände Dritter gelegt ("Bestellt bei ... und Versand durch Amazon"), weiß auch er nichts von Problemen – wie auch? Teilt man es ihm mit, könnte er in Zukunft eine andere Versandstrategie wählen, auch und gerade wenn er selbst versenden sollte. Lieferprobleme unbedingt in die Händlerbewertung einfließen lassen, denn es fällt in dessen Verantwortung, den geeignetsten Transporteur zu wählen.

Schritt 4: Direkt beim Händler bestellen. Die meisten Händler verkaufen nicht nur über Handelsplattformen, sondern betreiben auch eigene Webshops. Dort könnten Versandoptionen zur Verfügung stehen, die auf der Handelsplattform nicht angeboten werden. Wählen Sie jene aus, mit der Sie in der Vergangenheit die wenigsten Probleme hatten. Außerdem ist dem Händler die Direktbestellung meist lieber, da er in diesem Fall seinen Umsatz nicht mit der Handelsplattform teilen muss. Das führt häufig zu „Neukunden-“ und anderen Rabatten, die auf der Handelsplattform nicht gewährt werden (können).

Schritt 5: Das Schlichtungsverfahren einleiten, wenn Probleme wiederholt auftreten. Dieses wird von der RTR (Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH) durchgeführt, einer Institution mit Behördencharakter. Dennoch ist das Prozedere unbürokratisch und kostenlos. Es kann formlos per E-Mail an poststreitschlichtung@rtr.at oder als Brief in Form einer schriftlichen Beschwerde eingeleitet werden. Einzige Voraussetzung: Sie haben in der Sache bereits Kontakt mit dem Transportdienstleister aufgenommen, was aber zu keiner Lösung führte (siehe "Schritt 1").

Fügen Sie die wesentlichen Daten an (Sendungsnummer, betroffene Sendungsart, Antwort des Transportdienstleisters auf Ihre Beschwerde etc.) und die Dinge nehmen ihren Lauf. Jetzt muss gegebenenfalls der Dienstleister beweisen, dass Ihre Beschwerde ungerechtfertigt ist. Die Behörde erarbeitet einen Lösungsvorschlag, der mit der Annahme durch beide Seiten rechtsverbindlich wird. Erscheint die Beschwerde aus Sicht der RTR nicht berechtigt, wird das Verfahren mit Begründung beendet. Kosten entstehen aber auch in diesem Fall nicht. Als Konsument kann man also nur gewinnen, nichts verlieren.

Diese Punkte klingen nach Arbeit, gewiss. Aber eine andere Handhabe gibt es für Konsumenten derzeit nicht. In schwierigen Fällen lohnt es sich, einmal eine halbe Stunde dafür zu opfern. Das erspart möglicherweise viele Stunden Ärger in der Zukunft und führt vielleicht dazu, dass "der Paketmann sogar zweimal klingelt".

Am 02.05.2017 erhielt ich von der Firma S. die Verständigung, dass meine Bestellung von insgesamt 120 Staudenpflanzen der Firma dpd zum Versand übergeben worden sei.

"Empfänger hat Urlaub"

Da es sich um Lebendmaterial handelt, erwartete ich daher die Zustellung am 03.05. Als diese nicht erfolgte, im Gegenteil zu meinem Erstaunen auf der dpd-Paketverfolgungsseite der Vermerk "Empfänger hat Urlaub" stand, versuchte ich, dpd in Leoben telephonisch zu erreichen. Dies war nicht möglich, da eine automatische Ansage mir Verbindung verhieß, die nicht zustandekam. Als ich schließlich nach mehreren Stunden doch eine der Mitarbeiterinnen erreichte, sagte mir diese, dass sie besonders viel zu tun hätte. Ich bat um Klärung. Einige Zeit darauf rief mich der dpd-Mitarbeiter Herr E. an und teilte mir mit, dass die Zustellerin das Paket am 03.05. nicht mehr im Auto hätte unterbringen können und es daher ins Lager gegeben habe. Die Zustellung werde am 04.05. erfolgen.

"Zustellung erfolgt"

An diesem Tag erhielt ich über das Internet die Mitteilung, dass mein Paket zwischen 11 und 13 Uhr zugestellt werde. Das war jedoch nicht der Fall. Allerdings fand ich um 15 Uhr auf der Paketverfolgungseite den Vermerk, dass die Zustellung erfolgt sei.

Zwei Eingänge

Unser Haus ist über die offizielle Adresse nur fußläufig über einen Hintereingang, hingegen über die XXXXgasse auch per Auto zugänglich. Ich habe daher für Ortsunkundige nicht nur bei beiden Toren einen entsprechenden deutlichen Vermerk affichiert, sondern auch bei jeder Bestellung ausdrücklich angegeben, dass der Zugang über den Hintereingang erfolgen kann. Dies war auch bei diesem Auftrag der Fall.

Über das 1,50 m hohe Gartentor geworfen

Eine Nachschau ergab schließlich, dass das große Paket - entgegen meiner ausdrücklichen Angabe -  an der Haus-Rückseite kurzerhand über ein 1,50 m hohes Gartentor geworfen wurde. Dabei brach der Karton an mehreren Stellen auf, und von insgesamt 40 Kunststoffbehältern, in denen je drei Töpfe mit Lebendpflanzen verpackt sind, war mehr als die Hälfte aufgebrochen.

Welche Folgen für die Pflanzen der um mehr als einen Tag verlängerte Transport und die unsachgemäße Behandlung durch mangelnde Sorgfalt haben wird, wird sich nicht mehr objektivieren lassen.

Anruf hätte genügt

Dass die miserable, durch offenbare Überforderung verursachte Leistung von dpd mich zutiefst enttäuscht hat, steht außer Zweifel. Dabei hätte es genügt, wenn das Personal die angegebene Adresse aufmerksam gelesen oder auch mich einfach durch einen Anruf über die Verzögerung informiert hätte.

Welchen Grund soll die absurde Behauptung haben, ich hätte Urlaub? Auch dass ein auf dem Lieferschein vermerkter Behälter mit 1 Liter Balkonpflanzendünger in der Sendung fehlte, ist mir nicht erklärlich.

Scheibtruhe und Trinkgeld vorbereitet

Dabei hätte es die dpd-Lieferantin bei uns gut haben können. Wir hatten nämlich schon eine Scheibtruhe beim Eingang vorbereitet, um dem dpd-Lieferdienst die Arbeit zu erleichtern, und ein Trinkgeld war auch schon vorbereitet. (…) Immerhin hat sich der bei dpd zuständige Referent entschuldigt.

Bei dieser Gelegenheit: Jedes Ihrer KONSUMENT-Hefte ist meiner Frau und mir seit vielen Jahren Freude und Gewinn.

Friedrich W.

• Paketdienste: Beschwerden - Nicht alles verloren (2/2017)

• Online-Buchhandel - Es muss nicht immer Amazon sein (4/2015)

• Paketdienste - Ausgeliefert (11/2014)

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• Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht (11/2012)

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