Paketdienste: Beschwerden - Nicht alles verloren

Vorjahreszuwachs im ­ersten Quartal erreicht

Die Zahl der empfangenen Pakete ­erhöht sich weiterhin explosions­artig: Wie der im September 2016 ver­öffentliche Post-Monitor-Bericht für das 1. Quartal 2016 zeigt, stieg das Aufkommen an in Österreich zu­zustellenden Paketen im Vergleich zum selben Zeitraum des Vorjahres um 5 Millionen auf rund 38 Millionen Pakete. Das entspricht allein von Jänner bis März 2016 der Ganzjahres-Zunahme von 2014 auf 2015 (von 136 auf 141 Millionen).

Erklärungsmöglichkeiten für Beschwerden

Die Paket-Branche ist Spitze! Das aus den Zahlen zu schließen, mag man bei oberflächlicher Betrachtung vielleicht geneigt sein. Denn es gibt keinen anderen wirtschaftlichen Bereich, bei dem auf 1,5 Millionen Vorgänge (Verkauf, Dienstleistung) nur 1 Beschwerde kommt. Drei Erklärungsmöglichkeiten für die geringe Zahl an Reklamationen bieten sich an:

• Die Paketzusteller sind wirklich so gut, dass es keinen Grund zur Klage gibt. Das widerspräche aber jeglicher Alltagserfahrung.
• Die Beschwerde-Hotlines der Zusteller fangen den Löwenanteil der Reklamationen ab. Das scheint plausibel. Ob damit hartnäckig auftretenden Unregelmäßigkeiten – kein Zustellversuch, Benachrichtigung statt Auslieferung trotz Anwesenheit des Empfängers, Paketablage an unge­eigneten Orten, Beschädigung von Sendungen – wirkungsvoll begegnet werden kann, muss dahingestellt bleiben.
• Die Konsumenten wissen einfach nicht, dass es eine firmenunabhängige, über­geordnete Behörde gibt, an die man sich wenden kann. Oder sie scheuen den damit verbundenen (allerdings ohnehin nur geringen) Aufwand. Auch das wäre eine ­naheliegende Möglichkeit. Dabei genügt eine E-Mail an poststreitschlichtung@rtr.at und der Sache wird "von Amts wegen" nachgegangen (wir kommen später darauf zurück).

Postprobleme werden verschwiegen

Die RTR als Aufsichtsbehörde mag an dieser Unwissenheit nicht ganz unbeteiligt sein. Sie verweist auf ihrer Homepage rtr.at zwar pflichtgemäß auf die Post-Schlichtungsstelle, aber: Der "Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle" beschränkt sich auf den Bereich ­Mobilfunk; Postprobleme scheinen selbst hier mit keinem Wort auf.

Warum das so ist, begründete die RTR-­Pressesprecherin, Mag. Daniela Andreasch, auf KONSUMENT-Anfrage: "Es gibt derzeit keine gesetzliche Verpflichtung, über die Schlichtungstätigkeit betreffend Postdienstleistungen zu berichten." Punktum.

Acht Zeilen müssen genügen

Einzig im jährlichen "Kommunikationsbericht" – ein weiteres, umfangreiches Papier der ­Behörde – ist eine halbe A4-Seite (von 122) mit acht Zeilen Text und einer Grafik dem Beschwerdeaufkommen aus dem Postgeschehen gewidmet. Anonymisiert, wie schon gesagt.

Denn: "In § 1 PEV [Anm.: Post-Erhebungs-Verordnung] ist festgehalten, dass sich aus der Veröffentlichung der erhobenen Daten keine Rückschlüsse auf Daten einzelner Unternehmen ableiten lassen ­dürfen. Daher erfolgt die Veröffentlichung anony­misiert", so die Pressesprecherin. Während man also im Mobilfunkbereich durchaus verfolgen kann, wie sich die (Un-)Zufriedenheit der Kunden mit den einzelnen Anbietern entwickelt (und da gibt es von Jahr zu Jahr durchaus heftige Verschiebungen), bleibt diese Information für den Postbereich im fest verschnürten Sack. Damit haben die Zustell-Organisationen keinerlei Imageverlust zu befürchten, aber auch keinen ­Ansporn zur Verbesserung ihrer Leistungen, wie das bei den Mobilfunkanbietern durchaus der Fall zu sein scheint.

Mobilfunk: Mehr Probleme mit Premium-Marken

Für den Konsumenten wird durch die Ver­öffentlichung der Beschwerdezahlen und -gründe im Handybereich beispielsweise deutlich, dass etwa die Diskont-Anbieter "in der Beschwerdestatistik kaum vertreten sind". Egal ob HoT, yesss!, spusu etc. – diese Betreiber bzw. ihre Produktlinien führen deutlich seltener zu Beschwerden als die ‚Premium-Marken‘", verrät der „Kommunikationsbericht 2015“ auf Seite 14. Wer hätte gedacht, dass die Billiganbieter weniger zu Reklamationen Anlass geben als "die Großen"?

Und welcher Paketzusteller ist zuverlässig?

Und warum erhält man vergleichbare Informationen nicht mit Hinblick auf die Paket­zustellung? Wer arbeitet vergleichsweise zuverlässig, wer nicht? Keine konkrete Information, nur weil "derzeit keine gesetzliche Verpflichtung" besteht? Die Frage drängt sich auf: Sind wir wirklich schon so regulierungshörig, dass für jede den Konsumenten interessierende Info erst ein Gesetz erlassen oder geändert werden muss, sobald Gefahr besteht, dass Fehlleistungen von Unter­nehmen öffentlich werden und deren Gewinn­interessen beeinträchtigt werden könnten? Offenbar ja.

Nicht das Paket ins Kornfeld werfen

All das klingt nicht besonders ermunternd. Dennoch sollten Konsumenten, die beharrlich mit Problemen betreffend Paketzustellung zu kämpfen haben, nicht resignieren und den Gang zur Schlichtungsstelle nicht scheuen. So gehen Sie bei Streitigkeiten mit der Post oder einem anderen Zusteller vor:

Beschwerde (auch als E-Mail, sicherer natürlich als Einschreiben) an die Zustell-Firma senden; am besten umgehend. Nicht über Wochen zuwarten, dann könnten ­relevante Daten bereits gelöscht sein. ­Dabei aber tunlichst das Kontaktformular meiden. Besser: Die Mail-Adresse des ­Unternehmens verwenden und gleich­zeitig eine Kopie an sich selbst senden. Ist die E-Mail-Adresse des Zustellunternehmens unauffindbar, entweder den Text der Beschwerde im Kontaktformular separat sichern oder einen Screenshot davon anfertigen.

Nachweisen, dass Sie bereits zumindest einen Versuch unternommen haben, das Problem im direkten Kontakt zu lösen (siehe oben).

Streitschlichtung eröffnen: Passt die Antwort des Paketdienstes nicht oder ­erhalten Sie keine, eröffnen Sie das Streitschlichtungsverfahren durch E-Mail an poststreitschlichtung@rtr.at oder per Brief.

Fakten anführen: Je detaillierter, umso besser (Brief- oder Paketsendung, Sendungsnummer). Gegebenenfalls auch die Antwort des kritisierten Unternehmens anfügen.

Einigungsvorschlag der Streitschlichtungsstelle abwarten. Das kann einige ­Wochen dauern. Nehmen Sie und das ­betroffene Unternehmen diesen an, war‘s das – lehnt einer der beiden ab, leider auch. Dann bleibt nur der Weg zu Gericht. Aber: Die Einigungsquote im Mobilfunkbereich lag 2015 bei 72 Prozent, das ist nicht schlecht. Für die Paketzustellung gibt es leider aus den genannten Gründen keine Zahlen.

Informieren Sie den Versender: Vor allem Webshops mögen es gar nicht, wenn ihnen Zustellfirmen "auf der letzten Meile" ihren guten Ruf ruinieren und den zukünftigen Umsatz mit dem Kunden gefährden. Häufen sich derartige Beschwerden, wird man sich möglicherweise nach einem anderen Logistikpartner umsehen – was den Unzuverlässigen am meisten schmerzt.

Delegieren und kassieren

Der Fahrer ist nur das letzte Glied in einer langen Kette von Sub-Sub-"Unternehmern" und muss froh sein, wenn er 50 Cent pro zugestelltes Paket erhält. Keine Zustellfirma (außer der Post AG) hat angestellte Fahrer. Alle anderen delegieren und kassieren. Delegiert wird der härteste Teil des Pakettransportes – die Zustellung – an die Sub-Unternehmer und deren nachgeordnete Scheinselbstständige, die Zusteller. Den Löwen­anteil der Paketgebühr kassieren die Paketdienste freilich selbst. Lesen Sie dazu auch: "Paketdienste: Blick hinter die Kulissen - Den Letzten beißen die Hunde".

Wenn Sie das Streitschlichtungsverfahren in Anspruch nehmen, profitieren nicht nur Sie davon. Es besteht auch eine gute Chance, dass die Paket-Problematik verstärkt am Wahrnehmungshorizont der Behörde auftaucht und zu einem Umdenken in der Branche führt.

Unzufrieden mit DHL

Es ist mir unverständlich, dass Versender, deren Zielgruppe Privatkunden sind, noch immer mit DHL versenden. Wenn man den 1. Zustellversuch versäumt, was bei berufstätigen Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit der Fall ist, landet das Paket in der Zustellbasis.

Man hat dann nicht einmal die Möglichkeit, das Paket in einen Paketshop (Billa) umzuleiten, weil dieses Online-Service aus logistischen Gründen auch nur bei bestimmten Sendungen möglich ist. D.h. man kann sich entweder einen Tag frei nehmen oder einen ganzen Samstag (12-Stunden-Zeitfenster!) warten, um das Paket in Empfang zu nehmen.

Während die Post eine Abstellgenehmigung hat und in vielen Jahren noch kein einziges Paket verschwand, gibt es bei DHL bei jeder Sendung ein Drama, bis man seine teilweise schon bezahlten Waren in Empfang nehmen darf. Geradezu absurd, man bestellt und bezahlt Waren, die dann der Zusteller in seiner Zustellbasis wochenlang lagert.

Ein Trauerspiel, wie in einer Dienstleistungsgesellschaft ein Dienstleister an seiner sogenannten Dienstleistung scheitert.

User "chrismes"
(aus KONSUMENT 6/2018)

Wir bereiten gerade einen Test zu diesem Thema vor. Die Veröffentlichung ist für Heft 10/2018 geplant.

Die Redaktion

• Paketdienste - Mehr Ableger denn Zusteller (10/2018)

• Online-Buchhandel - Es muss nicht immer Amazon sein (4/2015)

• Paketdienste - Ausgeliefert (11/2014)

• Paketdienste: Blick hinter die Kulissen - Den Letzten beißen die Hunde (11/2014)

• Amazon: Bewertungen und Rezensionen - Zu viele Bestnoten (7/2014)

• Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht (11/2012)

• RTR: Schlichtungen