Anbietern mit dem Testergebnis "nicht zufriedenstellend“ geben wir die Gelegenheit, eine Stellungnahme abzugeben. Von insgesamt 15 betroffenen Apotheken die wir angeschrieben hatten, reagierten elf. Neun dieser Apotheken ließen uns bis Redaktionsschluss eine Stellungnahme zukommen.
Apotheke Mariahilf: Da diese Aktion im Mai stattgefunden hat, wir aber erst im September verständigt wurden, kann die Mitarbeiterin sich nicht mehr präzise an den Fall erinnern. Ginge es Ihnen um Qualitätsverbesserung, hätte Ihrerseits ein rascher Kontakt hergestellt werden müssen. So erscheint es, als ginge es Ihnen darum zu zeigen, dass Apotheken nicht ausreichend beraten, und Sie somit anderen Märkten den Zugang zu rezeptfreien Medikamenten öffnen möchten. Beratung ist eine der wesentlichsten Qualitäten, die eine Apotheke bieten muss und auch will. Das Wohl unserer Kunden ist uns ein großes Anliegen. Wenn eine Kundin nach der Pille danach fragt, befindet sie sich normalerweise (es sei denn, es handelt sich um eine Testerin) in einem emotional sehr angespannten Zustand. Es ist ein großer Unterschied, ob wir ein junges Mädchen oder eine erfahrene Dame vor uns haben. Einen Fragenkatalog einfach herunterzuleiern, entspricht nicht unseren Vorstellungen. Die Kunden vermitteln (auch durch Körpersprache), wieviel Information sie möchten. Hat die Kundin diese Tablette schon einmal genommen, wird sie eine andere Beratung brauchen als eine, die das Präparat zum ersten Mal verwendet. Es gibt also kein Pauschal-Rezept – gerade dieser soziale Kontakt, dass die Kundin als individuelle Persönlichkeit wahrgenommen wird, macht einen wesentlichen Teil der Beratungsqualität aus. Beratung ist keine einseitige Angelegenheit. Wir sprechen immer von mündigen Bürgern, d.h. die Kunden können und sollen ihrerseits Fragen stellen und Information einfordern. Genau das passiert in einer realen Situation. Warum hat Ihre Testerin dies nicht getan? Die Apotheken zeichnen sich dadurch aus, dass immer kompetente Fachkräfte zur Verfügung stehen, die Fragen ausführlich und verständlich beantworten.
Unsere Kollegin hat nachdem Zeitpunkt des Geschlechtsverkehrs gefragt, die korrekte Einnahme erklärt (lt. Telefongespräch) und auf das Thrombose-Risiko (das Sie nicht abfragen, aber ein wichtiger Punkt ist) hingewiesen. Sie hat nach Ihrer Aussage verabsäumt, nach dem Medikamentenstatus und einer möglichen Lebererkrankung zu fragen, und sie hätte die Wirkungsweise ausführlicher erklären müssen. Auf eine ganze Liste von möglichen Nebenwirkungen generell hinzuweisen (wie Sie vorschlagen), verunsichert Kunden-gerade in dieser Situation. Erforderlich ist in diesen Zusammenhang auf Durchfall und Erbrechen einzugehen, da dadurch die Wirkung der Pille danach stark beeinträchtigt wird. Weiters ist darauf aufmerksam zu machen, dass bei Unwohlsein oder Schmerzen der Arzt zu kontaktieren ist.
Die Apothekenleitung hat mit allen Kolleginnen ein Mitarbeitergespräch geführt, es wurden alle Kolleginnen nochmals um verstärkten Beratungseinsatz gebeten und wir geben unseren Kunden die Möglichkeit die Beratungsleistung sowie ihre generelle Zufriedenheit mit der Apotheke zu bewerten.
Sie haben eine einzige Mitarbeiterin und nur ein Produkt getestet, (welche Qualifikation weist die Testerin auf?) und geben nach 6 Monaten! ein Urteil über die ganze Apotheke ab. Eine so negative Beurteilung wie sie vorgeschlagen haben, macht die Arbeit sämtlicher Mitarbeiterinnen zunichte und entspricht nicht dem tatsächlichen Status der Apotheke.
Bitte bedenken Sie, was ein so rufschädigendes Urteil für einen kleinen, jungen Betrieb bedeutet.
Die Apothekenleitung hat von ihrer Seite zu jedem Zeitpunkt alles getan, um Beratungsqualität zu bieten. Wenn Sie weitere Vorschläge haben, gehen wir gerne darauf ein.
Mit freundlichen Grüßen,
Mag. Helga Scheidl
Apotheke Mariahilf KG
Mariahilfstraße 1
6020 Innsbruck
Lohbach Apotheke: Wir bedanken uns für die Möglichkeit, eine Stellungnahme zum Apothekentest, durchgeführt am 18.05.2016, geben zu können. Da Sie uns leider erst am 08.09.2016 kontaktierten, ist es nicht mehr möglich, konkret zu diesem, wie Sie meinen „nicht zufriedenstellenden“ Fall einzugehen. Eine umfassende Beratung, vor allem auch bei nicht rezeptpflichtigen Medikamenten, ist uns ein besonderes Anliegen. Die Medikamente mit dem Wirkstoff Levonorgestrel und Ulipristalacetat, etwas salopp auch „Pille danach“ genannt, sind rezeptfrei erhältlich. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung dürfen wir Ihnen mitteilen, dass diese KundInnen eine sehr heterogene Gruppe sind. Sie unterscheiden sich beispielsweise bezüglich Informationsstand, Vorwissen, Alter, Bildung, Lebenssituation und nicht zuletzt in ihrer Bereitschaft für Beratung. Allen gemeinsam ist aber der Wunsch nach Notfallkontrazeption. Um eine ungewollte Schwangerschaft zu verhindern, soll die orale Notfallverhütung so rasch als möglich nach dem ungeschützten Geschlechtsverkehr eingenommen werden, idealerweise innerhalb von zwölf Stunden. Unsere KundInnen werden deshalb immer nach diesem Zeitpunkt gefragt. Hier unterscheiden sich auch die zwei Wirkstoffe. Beide sollten natürlich für eine optimale Wirkung so früh wie möglich eingenommen werden. Während Levonorgestrel bis zu drei Tagen danach eingenommen werden kann, ist die Einnahme von Ulipristalacetat bis zu fünf Tagen möglich. Die Frage, in welchem Zyklustag sich die Frau befindet, wird zwar meistens gestellt, hat keine große praktische Relevanz, da trotz dieser Information der Zeitpunkt des Eisprungs nicht vorhersagbar ist. Die Wahrscheinlichkeit schwanger zu werden, ist am größten, wenn die Verhütungspanne an den zwei Tagen vor dem Eisprung passiert. Ein Notfallkontrazeptivum sollte also in der Lage sein, die beiden gefährlichsten Tage abzudecken. Ohne jetzt näher darauf einzugehen: auch hier unterscheiden sich die zwei Wirkstoffe. Laut WHO überwiegt der Nutzen der Notfallkontrazeption immer das Risiko, nämlich einer ungewollten Schwangerschaft. Eine Basisinformation -vor allem wann der ungeschützte Geschlechtsverkehr stattgefunden hat- wird jedenfalls jeder Kundin gegeben. Üblich sind auch Fragen über Vormedikation, Allergien und sonstige Arzneimitteleinnahme. Die KundInnen werden immer über den Einnahmemodus und die möglichen Nebenwirkungen aufgeklärt. Es kann also durchaus sein, dass die Fragen nicht im Wortlaut gestellt wurden, die die Testkäuferin erwartet hat. Für eine optimale Beratung ist eine richtige Auskunft der Kundin nötig. Es stellt sich die Frage, ob eine Testkundin mit einer Kundin, die eine mögliche Schwangerschaft verhindern will, vergleichbar ist. Es würde uns auch interessieren, nach welchen vorabdefinierten Kriterien die Auswertung erfolgte. Ohne diese grundlegenden Informationen ist dieses "Untersuchungsergebnis" für uns nur schwer nutzbar.
Mag. Rastbichler
Lohbach Apotheke
6020 Innsbruck
Zentral Apotheke: Es ist eine sehr unglückliche Sachlage, dass wir Ihren Testkriterien leider nur unzutreffend entsprochen haben. Ich bedaure dies sehr und werde meine Mitarbeiter diesbezüglich eingehend weiter schulen, um unsere Beratungsleistung in diesem Bereich zu verbessern.
Ich möchte aber doch anfügen, dass das Thema „Pille danach“ ein sehr heikles und schwieriges ist und von meinen Angestellten sehr viel Fingerspitzengefühl abverlangt, da die Beratung hier grundsätzlich meines Erachtens nicht in jedem Einzelfall nach dem gleichen Schema ablaufen kann.
Da es sich ja doch um ein sehr intimes Problem handelt, signalisieren uns viele Damen, dass sie auf keinen Fall darüber reden wollen, da es bei uns ja auch keine geschützte Privatsphäre gibt. Wir versuchen, die Signale aufzufangen und bei Unsicherheiten mit den Kundinnen in einen ruhigeren Bereich der Apotheke zu wechseln. Auch bei augenscheinlich sehr jungen Kundinnen bemühen wir uns, ein Gespräch mit Hinweisen zur Einnahme, Wirkungsweise und Nebenwirkungen zu führen. Leider ist dieser konkrete Testkauf nicht optimal verlaufen. Wir nehmen diesen daher als Anlass, unsere Beratungsleistung in diesem Bereich zu verbessern.
Mag. Georg Saexinger
6020 Innsbruck
Stamser Apotheke: Für uns sehr überraschend haben wir von dem Verlauf der Kundenberatung zum Thema „Pille danach“ durch Ihr Schreiben vom 08.09.2016 erfahren. Wir sind dafür bekannt, dass die Beratung in der Stamser Apotheke eine sehr wichtige Säule einnimmt und gerade bei diesem sehr sensiblem Thema eine gezielte Information durch entsprechende Fragestellungen stattfindet.
Das regelmäßige positive Feedback von unseren Kunden bestätigt diesen Eindruck.
Zu unserem Bedauern nehmen wir Ihre Stellungnahme zur Kenntnis.
Mag. Gloria Winter
6020 Innsbruck
Christophorus – Apotheke: Ich bedaure die vom Testkäufer des Vereins für Konsumenteninformation abgegebene Beurteilung zum Kauf der "Pille danach" in unserer Apotheke zutiefst. Dieses Verkaufsgespräch entsprach leider gar nicht der von mir geforderten - und von vielen unserer Kunden so gelobten- Beratungsqualität. Da es mir ein großes Anliegen ist, unsere Kunden bestmöglich und umfassend zu beraten, werde ich in Zukunft noch mehr und verstärkt Augenmerk legen auf die Begleitung und Unterstützung unserer jungen, noch nicht so erfahrenen Kollegen, die am Anfang ihrer Beratungstätigkeit stehen.
Mit freundlichen Grüßen
Mag. pharm. Sabine Troyer
Christophorus - Apotheke Inzing
Hauptstrasse 22
6401 Inzing
Zugspitz-Apotheke: Ihrem Testurteil möchten wir hiermit widersprechen, auch aufgrund der Tatsache, dass von Ihrer Seite keinerlei weitreichende Informationen zu diesem Test an uns vorliegen. Sobald von Ihrer Seite genau Informationen vorliegen, werden wir gerne eine Stellungnahme abgeben - gerade bei diesem doch sehr sensiblen Thema in einem dörflichen Bereich. Sie werden verstehen, dass wir einer evtl. Veröffentlichung des Testurteils nicht zustimmen.
Mag. Wolfgang Lechner
Zugspitzapotheke 6632 Ehrwald
Anmerkung der Redaktion: Wir haben der Zugspitz Apotheke die verlangten Informationen am 29.09.2016 zugesandt. Eine Stellungnahme seitens der Apotheke haben wir nie erhalten.
