"Die Zitrone": Ein beispielhafter Fall für das Motto: Im Zweifel ist immer der Kunde schuld.
Herr Müller ist seit vielen Jahren Kunde der Zurich-Versicherung. Die Prämien für seine beiden Versicherungsverträge bezahlt er jährlich mittels Bankeinzug, wobei sich seine Bankverbindung seit 20 Jahren nicht geändert hat. Umso verwunderter war er, als ihn Zurich aufforderte, seine Kontodaten bekannt zu geben. Die Abbuchung von seinem Konto habe nicht funktioniert bzw. sei das Geld zurückgebucht worden. Seine Bank konnte jedoch keine entsprechenden Kontobewegungen feststellen.
12 Euro für die nicht durchgeführte Abbuchung
Zurich schob trotzdem Herrn Müller die Schuld in die Schuhe und forderte von ihm 12 Euro für die nicht durchgeführte Abbuchung. Erst als er nicht lockerließ, ging man der Sache auf den Grund: Im Jahr 2013 hatte eine andere Zurich-Kundin namens Müller geheiratet und den Namen Meier angenommen. Diese Namensänderung wurde von ihrer Bank unter anderem an Zurich weitergeleitet.
Name falsch zugeordnet
Und dort passierte wohl der Irrtum, dass Herrn Müllers Versicherungsverträge der (ihm unbekannten) frisch verheirateten Frau Meier zugeordnet wurden. In der Folge beglich Frau Meier unbemerkt in den Jahren 2014 und 2015 sowohl ihre eigenen Versicherungsprämien als auch jene von Herrn Müller, der nun gar nichts mehr bezahlte – beim jährlichen automatischen Einzug kann es schon passieren, dass man eine Buchungszeile übersieht. Dann dürfte Frau Meier draufgekommen sein und eine Rückbuchung veranlasst haben.
Wenig Kulanz
Trotz allem zeigte Zurich Herrn Müller gegenüber keine Kulanz und zog nach Bekanntgabe seiner (alten) Bankverbindung zunächst die 12 Euro ein. Es war ein weiteres von mittlerweile sehr vielen Telefonaten nötig, um dieses Geld zurückzubekommen. Dann erhielt er die Vorschreibungen für die Prämien der vorangegangenen zwei Jahre mit dem Angebot, diese ausnahmsweise in zwei Raten zahlen zu dürfen. Bleibt zu hoffen, dass auch auf Herrn Müller trotzdem jenes Kundenzitat zutrifft, mit dem Zurich auf der Homepage wirbt: „Dank Zurich weiß ich, dass ich im Ernstfall nicht alleine bin.“
