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Urlaub ohne Sorgen: Reisepannen bei Pauschalreisen - Der Veranstalter steht in der Pflicht

Entsprechen bei einer Pauschalreise die erbrachten Leistungen nicht den gebuchten, hat der Veranstalter für diese Mängel einzustehen. Er ist zur Gewährleistung verpflichtet. Selbst dann, wenn ihn an den Mängeln keinerlei Schuld trifft.

Der folgende Text ist ein Auszug unserer KONSUMENT-Sonderbeilage  "Urlaub ohne Sorgen" Den vollständigen Artikel finden Sie in diesem PDF (8 Seiten): Sonderbeilage: Urlaub ohne Sorgen 7/2017


Flugverspätung
Hat Ihr Flug bei einer Pauschalreise – aus welchen Gründen immer – mehr als vier Stunden Verspätung, können Sie vom Reiseveranstalter eine prozentuelle Preisminderung verlangen.
Mängel im Hotel. Entspricht das Ihnen zugewiesene Zimmer nicht der gebuchten Kategorie oder weist es Mängel wie Schimmel, Verschmutzung etc. auf? Unterscheidet sich die Hotelanlage eindeutig von den Zusagen im Reiseprospekt? Erhalten Sie nicht die auf Ihrem Buchungsschein vermerkte Verpflegungsart? In diesen Fällen spricht man von Reisemängeln, die primär vor Ort zu beheben sind. Oft kann schon ein anderes Zimmer den Urlaub retten. Ist eine sofortige Mangelbehebung nicht möglich, steht Ihnen eine Preisminderung zu.

Was ist vor Ort zu unternehmen?
Läuft beim Urlaub nicht alles glatt, sollte gleich vor Ort kostenlose Verbesserung verlangt werden. Zum einen möchte man schließlich seinen Urlaub wie geplant genießen. Zum anderen ist es auch aus rechtlichen Gründen wichtig, vor Ort unverzüglich eine kostenlose Behebung des Mangels vom örtlichen Reiseleiter zu fordern. Falls das nicht möglich ist, gilt es, Beweise zu sichern! Machen Sie Fotos und Videos, notieren Sie Namen, Adressen und Telefonnummern von anderen Betroffenen. Sie sollten auch unbedingt versuchen, vom Reiseleiter, dem Repräsentanten Ihres Vertragspartners vor Ort, eine schriftliche Bestätigung zu bekommen, dass Sie reklamiert haben, der Mangel aber nicht beseitigt werden konnte. Normalerweise kommen Reiseleiter regelmäßig in die Hotels; ihre „Sprechstunden“ sind in Mappen der Reiseveranstalter, die in den Hotels aufliegen, angegeben. Sollte dem nicht so sein, dass Sie den Vertreter des Reiseveranstalters an Ort und Stelle ohne nennenswerte Mühe erreichen können, sind Sie nicht verpflichtet, Ihre wertvolle Urlaubszeit dafür zu verwenden, um diese Repräsentanten erst ausfindig zu machen.

Und wenn es vor Ort keine gleichwertige Lösung gibt?
Es gilt der Grundsatz: Das, was Sie gebucht haben, steht Ihnen auch zu. Manchmal ist eine Verbesserung des Mangels vor Ort aber nicht möglich: Eine Felsenbucht wird nun einmal kein Sandstrand, die Großbaustelle nebenan verschwindet nicht binnen weniger Tage, und ist das von Ihnen gebuchte Zimmer im 5-Stern-Hotel aufgrund eines Fehlers bereits belegt und alle gleichwertigen Hotels sind ausgebucht, so bleibt als Ersatz vielleicht nur eine 4-Stern-Unterkunft.

Wie viel Entschädigung gibt es?

In diesen Fällen haben Sie Anspruch auf Preisminderung, da die Leistung nur mangelhaft erbracht wurde. Um dies nach der Rückkehr erfolgreich einfordern zu können, ist es wichtig, die Mängel zu dokumentieren und sich den Umstand, dass eine Behebung des Mangels nicht angeboten wird oder nicht möglich ist, von der Reiseleitung schriftlich bestätigen zu lassen.

Wie viel Entschädigung gibt es?
Weist eine Pauschalreise Mängel auf, so haben Sie Anspruch auf Verbesserung vor Ort. Gelingt das nicht, dann muss der Reiseveranstalter nach Ihrer Heimkehr Geld zurückzahlen. Für den Urlauber besteht also ein Anspruch auf Preisminderung. Dabei stellt sich immer wieder die Frage, wie bestimmte Mängel im Verhältnis zum Reisepreis zu bewerten sind.

Ein Richtersenat in Frankfurt hat eine Reihe von Gerichtsentscheidungen zu Ersatzansprüchen bei Urlaubsreisen gesammelt und geordnet. Diese „Frankfurter Liste“ wird auch von österreichischen Gerichten zu Beurteilung von Ansprüchen geschädigter Urlauber herangezogen. Daneben gibt es auch noch vergleichbare Listen, wie die Zak-Reisepreisminderungstabelle mit Urteilen österreichischer Gerichte, insbesondere des Handelsgerichts Wien.
In diesen Listen sind also jene Prozentsätze angeführt, die für typische Mängel als angemessen erachtet werden. Sie liefern einen guten Anhaltspunkt, wie viel Sie für welchen Mangel geltend machen können. Aber Achtung: Alle diese Listen, in denen Gerichtsentscheidungen zusammengefasst sind, dienen nur als Orientierungshilfe. Sie haben keinerlei Gesetzeskraft und sind nicht verbindlich (http://europakonsument.at/ de/content/frankfurter-liste-zur-reisepreisminderung; http:// europakonsument.at/de/page/maengel-vor-ort).

Schadenersatz und entgangene Urlaubsfreude
Trifft den Veranstalter oder seine Vertragspartner vor Ort ein Verschulden daran, dass es zu Mängeln kommt oder ein Schaden eintritt, dann hat der Veranstalter auch Schadenersatz zu leisten. Erkrankt man beispielsweise im Urlaub an Brechdurchfall, so ist das in der Regel Pech, niemand muss dafür geradestehen. Wenn diese Erkrankung aber etwa auf verdorbenes Essen oder verschmutztes Trinkwasser zurückzuführen ist (wobei häufig viele Reisende gleichzeitig erkranken), dann muss der Reiseveranstalter für Versäumnisse seiner Leistungsträger einstehen. Es besteht Anspruch auf Ersatz der Heilungskosten und Schmerzengeld. Nicht zuletzt kann bei erheblichen vom Reiseveranstalter verschuldeten Mängeln auch Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude gefordert werden. In jedem Fall wichtig: Dokumentieren Sie die Mängel am Urlaubsort, sammeln Sie Beweise!

Was ist nach der Rückkehr zu tun?

Kann ich den Urlaub auch abbrechen und Geld zurückverlangen?
Liegen gravierende Mängel vor, bei deren Kenntnis Sie die Reise nie gebucht hätten (z.B. Felsküste statt Sandstrand), dann könnten Sie die Reise theoretisch auch abbrechen und die Rückzahlung des Reisepreises sowie den Ersatz Ihrer Mehraufwendungen aus dem Titel des verlangen. Aber auch dann, wenn wesentliche Mängel nach Ihrer Rüge vom Veranstalter nicht abgestellt werden, könnten Sie zur Selbsthilfe greifen und zum Beispiel vom zugewiesenen Hotel, das nicht der vereinbarten Kategorie entspricht, in eines der gebuchten Klasse übersiedeln. Sie müssen aber im von Ihnen vor Ort gebuchten Hotel die Rechnung zunächst selbst bezahlen und können erst nach der Rückkehr versuchen, diese Kosten vom Veranstalter – vorausgesetzt, diesen trifft ein Verschulden – zurückzufordern. Weigert sich dieser, zu zahlen, dann kann aber auch eine – kostspielige – gerichtliche Rechtsdurchsetzung notwendig werden. Ein solches Vorgehen setzt starke Nerven, Geduld und Risikobereitschaft voraus.

Was ist nach der Rückkehr zu tun?
Nach der Rückkehr sollten Sie Ansprüche aus einer mangelhaften Reiseleistung grundsätzlich so rasch wie möglich mit eingeschriebenem Brief gegenüber dem Reiseveranstalter (nicht dem Reisebüro) geltend machen. Gewährleistungsansprüche (Preisminderung) müssen Sie spätestens zwei Jahre nach Ihrer Rückkehr gerichtlich geltend machen, wenn keine außergerichtliche Lösung erzielbar war. Nach deutschem Recht müssen die Mängel allerdings bereits binnen einem Monat nach Rückkehr schriftlich geltend gemacht werden.

Muss ich einen Gutschein akzeptieren?
Sowohl bei Preisminderung als auch bei Schadenersatz haben Sie Anspruch auf Kostenrückerstattung bzw. Geldleistung. Sie brauchen sich nicht mit einem Gutschein abspeisen zu lassen.

Bei Insolvenz abgesichert
Für Pauschalreiseveranstalter ist zudem eine Insolvenzabsicherung Pflicht. Geht der Veranstalter in Konkurs, erhalten Sie für die Reise geleistete Anzahlungen zurück. Wurde die Reise bereits angetreten, werden Sie vom Urlaubsort zurückgeholt. Haben Sie sich für eine Individualreise entschieden und geht die Airline Pleite, werden Sie sich selbst um ein Ersatzticket kümmern müssen. Fluglinien und Hotels sind nicht zur Insolvenzabsicherung verpflichtet. Rückzahlungsforderungen könnten nur in einem Insolvenzverfahren bei Gericht angemeldet werden, wobei unklar ist, ob bzw. wie viel man zurückerhält.

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