"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten.
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Aufgrund eines Komplettausfalls des Staubsaugers in einem Mehrpersonenhaushalt mit Haustieren musste rasch Ersatz her. In Zeiten des Lockdowns bevorzugte Familie Reuter eine Online-Bestellung, wobei die Wahl (neuerlich) auf ein Dyson-Gerät fiel. Die Firma hat eine Österreich-Niederlassung, die Werbung auf der Homepage dyson.at versprach die Lieferung innerhalb von 48 Stunden. Ein Zeitraum, der leicht mit einem geborgten Staubsauger zu überbrücken war. Sicherheitshalber fragte Frau Reuter vor der Bestellung sogar noch telefonisch bei Dyson nach, ob das Gerät auf Lager sei. Ja, hieß es, also wurde bestellt und unter Nutzung des PayPal-Kontos des Sohnes bezahlt.
Eine Woche verstrich, doch Lieferung kam keine und auch keine Information dazu. Noch hatte man angesichts der schwierigen Zeiten Verständnis, trotzdem fragte der Sohn von Familie Reuter nach und erhielt von Dyson eine DHL-Trackingnummer, um den Sendungsverlauf nachverfolgen zu können. Eine weitere Woche verbrachte man mit Abwarten und Beobachten, allerdings gab es schlicht und einfach keinen Sendungsverlauf. Unter der erhaltenen Trackingnummer tat sich nichts. E-Mails an DHL und an Dyson blieben unbeantwortet. Beim nächsten Anruf von Frau Reuter erklärte der Mitarbeiter an der Hotline, dass es sich um ein Problem von DHL bzw. ihr selbst als Kundin handle und nicht um eines der Firma Dyson – eine Behauptung, die im Übrigen nicht haltbar ist.
Als drei Wochen vergangen waren, rief Frau Reuter, nun schon sehr verärgert, wieder bei Dyson an. Dort wollte man ihr zunächst keine Auskunft geben, weil sie nicht der Besteller sei – und das, obwohl sie die Bestellnummer kannte und ihr Familienname und ihre Wohnadresse mit jener des Sohnes identisch waren. Das Telefonat endete damit, dass bei Dyson lediglich eine Fallnummer angelegt wurde.
Nun schrieb Frau Reuter eine E-Mail, um schriftlich festzuhalten, dass sie die Bestellung stornieren wolle. Tatsächlich kam eine Antwort zurück. Sie lautete: Eine Stornierung sei nicht möglich, sie könne aber den Erhalt der Ware verweigern bzw. diese retournieren. Diese Auskunft war zwar nicht gänzlich falsch, doch Frau Reuter musste davon ausgehen, den Staubsauger niemals geliefert zu bekommen. Sie hatte mittlerweile außerdem den Verdacht, dass er überhaupt nie an DHL übergeben worden war.
Schlussendlich kontaktierte Frau Reuters Sohn PayPal und meldete das Problem. Und siehe da, Dyson schrieb eine Entschuldigung und erstattete das Geld zurück. Die enttäuschten Kunden besitzen mittlerweile einen neuen Staubsauger einer anderen Marke.
Zuerst sperrt GMX einer Frau den E-Mail-Account. Dann ist das Unternehmen kaum kooperativ. Wir konnten helfen.
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Gefördert aus Mitteln des Sozialministeriums 
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