Versicherungsleistungen - Vertrauensbildung stark gefragt!

Sind Versicherungen Männersache?

Versicherungen sind anscheinend Männersache: Fast drei Viertel der Rückmeldungen stammten von Männern, was nicht zuletzt damit zusammenhängen könnte, daß sich 34 Prozent der Fragebögen auf einen Kfz-Schaden bezogen – und für das Auto ist vielleicht doch nach wie vor eher der „Mann im Haus“ zuständig. Der zweite, noch größere Teil der Einsender (55 Prozent), gab seine Erfahrungen aufgrund eines Haushalts- beziehungsweise Gebäudeschadens wieder. Kern der Erhebung waren neben der Zufriedenheit mit dem Versicherer die beiden Fragen: Wie gut war bei Vertragsabschluß die Beratung, und wie lief die Schadensabwicklung dann ab? Wie immer bei Leserlobby-Aktionen waren Vertreter aus der Branche dazu eingeladen, die Aussagen, Anregungen und Wünsche ihrer Kunden mit uns zu diskutieren. Anlaß für zahlreiches Erscheinen gab es genug, denn: Auf seiten der Versicherer herrscht Handlungsbedarf!

30 Prozent minimales Vertrauen

So zeigte sich zwar die Mehrzahl der Versicherungskunden „alles in allem“ einigermaßen zufrieden mit der Art und Weise, wie ihr Versicherer den Schadensfall abgewickelt hatte. Was das Vertrauen zu den Assekuranzen betrifft, herrscht aber bei der überwiegenden Mehrheit Skepsis: 29 Prozent der Fragebogenausfüller äußerten mittelmäßiges, 30 Prozent gar nur geringes beziehungsweise minimales Vertrauen. Eine auf den ersten Blick überraschende Diskrepanz, für die eine Erklärung aus der Branche lautete, daß Produkte, die nicht faßbar und angreifbar seien, immer einem stärkeren Mißtrauen unterlägen. Kann sein, aber nach diesem Prinzip hätten Seelsorger aller theologischen Ausrichtungen wohl schon vor Jahrhunderten einpacken müssen. Die Ergebnisse aus der Befragung lassen jedenfalls auch andere Schlüsse zu.

Beratung zu verkaufsorientiert

Zum einen ist bei Versicherungsabschlüssen meist das Vertrauen in den Berater ausschlaggebend: Die meisten Versicherungsnehmer (61 Prozent) schlossen den Versicherungsvertrag bei ihrem persönlichen Versicherungsbetreuer ab. Nur in rund 7 Prozent handelte es sich dabei um einen unabhängigen Versicherungsmakler. Mit der dabei einhergehenden Beratung waren denn auch 67 Prozent der Rücksender durchaus zufrieden. Bei genauerer Nachfrage zeigen sich aber doch beträchtliche Informationslücken: Nur 18 Prozent der Versicherungsnehmer, die von ihrer eigenen Versicherung Geld wollten, war bei Vertragsabschluß bewußt, daß es zu Leistungseinschränkungen seitens der Versicherung kommen kann. 71 Prozent war dies nicht bewußt – eine immens hohe Zahl, die deutlich zeigt, daß in der Kommunikation zwischen Versicherer und Kunde irgendwo ein großes schwarzes Loch sein muß. Ein Erklärungsversuch der Branchenvertreter dafür lautet, daß Abschluß und Schadensfall oft weit auseinanderliegen. Selbst wenn der Berater also vor der Vertragsunterzeichnung detaillierte Erklärungen abgegeben habe, könne sich der Konsument nach mehreren Jahren nicht mehr daran erinnern. Dann ist es umso mehr Aufgabe der Versicherungsgesellschaften, dem Erinnerungsvermögen ihrer Kunden durch einigermaßen regelmäßige Informationen auf die Sprünge zu helfen. Schließlich ließe sich so viel Ärger vermeiden.

Ungenießbare Buchstabensuppe

Die per Gesetz beim Abschluß auszuhändigenden Vertragsbedingungen sind jedenfalls nicht ausreichend. So wie der Großteil davon derzeit gestaltet ist, geht nur selten klar hervor, was tatsächlich versichert ist und was nicht. So klagten denn auch 29 Prozent jener Fragebogenausfüller, deren Ansprüche nur teilweise oder gar nicht befriedigt wurden, über unverständliche beziehungsweise mißverständlich formulierte Vertragsbedingungen. Und das, obwohl die Einsender nicht gerade zur wirtschaftlich und rechtlich völlig unbedarften Klientel zählen: Gut die Hälfte der Teilnehmer an der Leserlobby sind Maturanten oder Hochschulabsolventen und unterscheiden sich durch ein höheres Einkommen und eine höhere Schulbildung vom Bevölkerungsquerschnitt. 39 Prozent aller Fragebogen-Einsender gaben weiters an, nur die wichtigsten Vertragsinhalte zu lesen und sich die Versicherungsbedingungen lieber vom Berater erklären zu lassen, 25 Prozent vertrauen überhaupt voll und ganz ihrem Betreuer oder Makler.

Der Berater wird’s schon richten

Wenn es dann um die Bezahlung des Schadens geht, schlägt die Stunde der Wahrheit: In 62 Prozent aller Fälle wurden die Schäden beziehungsweise Reparaturen zur Gänze ohne weitere Diskussion bezahlt, bei 6 Prozent ebenfalls zur Gänze, aber aufgrund von Kulanz; zu einer teilweisen Bezahlung kam es in 13 Prozent aller Fälle, zu einer solchen aufgrund von Kulanz in 6 Prozent, und gar nicht bezahlt wurde in 12 Prozent aller Fälle (siehe Grafik). Nicht unerwartet zeigte sich dabei, daß kleinere Schadenssummen bis zu 10.000 Schilling eher anstandslos bezahlt werden als größere und daß die eigenen Versicherer grundsätzlich zahlungsbereiter als „fremde“ Institute sind.
Tatsächlich waren die Versicherungsnehmer mit der Schadensabwicklung durch ihren Versicherungsbetreuer oder Makler weitaus zufriedener als mit jener durch den Schadensreferenten der Versicherungsgesellschaft. Das dürfte zu einem Gutteil damit zusammenhängen, daß der persönliche Betreuer eher wenigstens eine Kulanzlösung herbeiführen kann, als das beim Schadensreferenten oder gar bei einem Alleingang der Fall ist. Nach Aussage der Leserlobby-Teilnehmer lief die Schadensabwicklung jedenfalls nicht so gut, wenn sie selbst Geld vom Versicherer eintreiben wollten.
Da überrascht das geringe Vertrauen in Versicherungen nicht mehr so sehr: Offenbar kommt es bei der Frage „Schadenersatz oder nicht“ in erster Linie darauf an, daß man einen gewieften, durchsetzungsfähigen Betreuer hat – und das schafft in Wahrheit eine äußerst unangenehme, weil unklare Situation für den Kunden.

Die Wünsche der Teilnehmer

Der Ball liegt nun bei den Versicherungsgesellschaften. Statt mit Kulanzlösungen herumzuspielen, sollten klare, unmißverständliche Konditionen festgelegt werden. Und wenn die Kunden nicht über kurz oder lang nur noch von unabhängigen Versicherungsmaklern mit deren Best-advice-Prinzip („Das für den Kunden individuell günstigste Angebot auf dem Markt“) betreut werden sollen, gilt es zu handeln: Gefragt ist umfassende Information – also auch über Leistungsausschlüsse! – statt verkaufsorientierter Beratung und eine Form der Kommunikation, die der Kunde nicht nur versteht, sondern die ihm auch das Gefühl vermittelt, wirklich informiert zu sein. Vertrauensbildende Maßnahmen nennt sich das in der Politik.