Kundenservice - "Problemfall Roswitha E."

1.10.2001

Geld + Recht Reklamation

Anstatt das schwer wiegende Problem der „kleinen“ Kundin zu lösen, war Gericom zunächst damit befasst, sich beim Großabnehmer Lidl zu entschuldigen.

Bei der Abfassung umfangreicher Texte ist der Computer mit seinen praktischen Korrektur- und Formatierungsfunktionen kaum noch wegzudenken. So kam Frau Roswitha E., die soeben im Begriff ist, ihre Diplomarbeit an der Universität Wien fertig zu stellen, das Lidl-Angebot vom vergangenen Mai gerade recht: ein üppig ausgestattetes Notebook der Marke Gericom für vergleichsweise günstige 26.990 Schilling (1961 Euro).

Die Freude währte allerdings nur bis zum August, denn plötzlich meldete das Notebook einen Softwarefehler und die Diplomarbeitsdatei war verschwunden! Als Frau E. die Datei nach mühsamer Suche doch noch fand, war sie an anderer Stelle unter einem völlig anderen Titel abgespeichert. Darüber hinaus fand sich im Fenster „Eigenschaften“ der Name einer fremden Person! Hatte Gericom etwa eine gebrauchte Festplatte eingebaut? Frau E. schickte ein entsprechend erbostes E-Mail an Gericom.

Austausch angeboten

Ausgeschlossen, mailte Gericom zurück. Lidl habe wohl ein defektes Gerät zurückgenommen und unabsichtlich noch einmal verkauft. Außerdem bot man Frau E. den Austausch des Notebooks an.

Kein schlechtes Angebot, doch die Schuld an ihrem Problem einfach dem Händler in die Schuhe zu schieben, erschien Frau E. als allzu einfacher Ausweg. Schließlich war das Gerät originalverpackt gewesen, und Lidl selbst nimmt im Reklamationsfall grundsätzlich keine defekten Geräte entgegen, sondern verweist direkt an den Hersteller.

„Nicht sonderlich vertraut…“

Nachdem sich Frau E. mittlerweile an die „Konsument“-Redaktion gewandt hatte und wir unsererseits Lidl kontaktiert hatten, reagierte der Diskonter sauer auf die Anschuldigungen von Seiten Gericoms. Die Folge war ein an Lidl gerichtetes, entschuldigendes Fax betreffend den „Problemfall Frau Roswitha E.“. Es stellte klar, dass es bei Lidl „in keinster Weise“ zu Verwechslungen kommen könne, da der Diskonter grundsätzlich keine Notebooks von Kunden zurücknehme. Beigefügt war die Anmerkung, dass der Kundenbetreuter, der dies behauptet habe, ein „junger, neuer Mitarbeiter“ sei, der mit der „Materie ‚Lidl‘ nicht sonderlich vertraut“ sei.

"Problemfall"

Und was macht der „Problemfall“ unterdessen? Frau E. muss nicht nur mit der katastrophalen Tatsache zurechtkommen, dass das Notebook mittlerweile 70 Seiten ihrer mühsam erstellten Diplomarbeit unauffindbar „gefressen“ hat, sondern auch damit, dass besagter Kundenbetreuer von Gericom, der ihr ja den Gerätetausch zugesagt hatte, „aufgrund gesundheitlicher Probleme bis auf weiteres nicht im Dienst“ ist. Die Anfrage wurde aber immerhin „bereits an einen Techniker weitergeleitet“. Bleibt zu hoffen, dass dieser zumindest mit der ihn betreffenden Materie genügend vertraut ist und eine Erklärung für die seltsamen Vorgänge im Inneren des Notebooks findet. Und dass sich die Gericom-„Problemfallabteilung“ eines Tages zu einem echten Kundenservice entwickelt.

Tritt bei ordnungsgemäßer Verwendung eines Gerätes während der sechsmonatigen (ab 1.1.2002: zweijährigen) Gewährleistungsfrist ein Mangel hervor, ist der Händler gesetzlich dazu verpflichtet, diesen (nach seinem Ermessen) durch Reparatur oder Austausch kostenlos zu beheben. Verschleppt er die Sache, muss man Klage vor Gericht einbringen. Bei Käufen außerhalb des Fachhandels übernimmt oft der Hersteller die Gewährleistung und tritt bei Reklamationen als alleiniger Ansprechpartner an die Stelle des Händlers.

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