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UPC: Modemtausch - Verpflichtendes Überraschungspaket

, aktualisiert am

"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um die Art und Weise, wie UPC eine Kundin mit einem neuen Modem ausstattet.

„Sehr geehrte/r Frau Mendel 0043660331699, UPC Telekabel Wien GmbH hat uns ein Paket 3153031598587-1493251 für Sie angekündigt.“– Was würden Sie von einer E-Mail mit diesem Wortlaut halten, wenn Sie mit keinerlei Zusendung von UPC rechnen? Frau Mendel dachte verständlicherweise an Spam und ignorierte die Nachricht; noch dazu, wo sie ja nicht von UPC selbst, sondern von einem Paketdienst kam. 13 Minuten später landete dann eine weitere E-Mail in Frau Mendels Posteingang, diesmal tatsächlich von UPC. Darin wurde ihr mitgeteilt, dass „das Installations-Paket für Ihren UPC-Dienst […] zum Versand gebracht“ worden sei. Frau Mendel konnte sich noch immer nicht erinnern, etwas bestellt zu haben. Außerdem stand im Betreff „Versand Ihres Selfinstall Welcome Paketes“ und sie war eigentlich schon seit fast zehn Jahren UPC-Kundin.

Zwangstausch

Erst das Paket selbst brachte Licht in die Sache, genau genommen das beiliegende Schreiben. Es handelte sich um einen kostenlosen Modemtausch. Frau Mendel erinnerte sich, dass sie etwa ein halbes Jahr zuvor das schriftliche Angebot erhalten hatte, ihr altes Modem gegen ein neues zu tauschen. Nachdem das Internet reibungslos funktionierte, hatte sie damals keine Veranlassung dazu gesehen und nicht darauf reagiert. Nun war es offensichtlich so weit, dass alle Kunden den Tausch durchführen mussten. Es handelte sich hier um einen Zwangstausch, von dem in der E-Mail nicht die Rede gewesen war. In dem Schreiben stand nämlich zu lesen: „Die Aktivierung des neuen Modems (bzw. die Deaktivierung des bisherigen) erfolgt automatisch innerhalb von zwei Stunden nach Zustellung des Paketes.“

Zubehör zurückschicken

Man stelle sich vor, man kommt von der Arbeit nach Hause, das Internet funktioniert nicht; das Paket hat am Vormittag der Nachbar übernommen. Würde man als Erstes das Paket öffnen, um dem Fehler auf den Grund zu gehen? Und abgesehen davon: Hat jeder Kunde die Zeit, sich unmittelbar nach Erhalt des Paketes um die Installation des neuen Modems zu kümmern? Das alte Modem musste – wie generell üblich – zurückgeschickt werden. Das Ärgerliche daran war aus Sicht von Frau Mendel allerdings der Hinweis „inklusive allem Zubehör“, da dieses sonst in Rechnung gestellt würde. Wie sollte sie nach bald zehn Jahren noch wissen, welches Zubehör dem Modem damals beigelegen war?

Alles in allem eine suboptimale Vorgangsweise von UPC, wie wir meinen.

 

 

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Stellungnahme von UPC

Wir sind bestrebt, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Dazu gehört es auch alte Geräte kostenlos durch neue zu ersetzen, damit die Leistung unseres Netzes optimal von unseren Kunden genutzt werden kann.

Ein Brief im Voraus

Im Falle dieses Modemaustauschs wird den Kunden grundsätzlich einige Wochen im Voraus ein Brief zugeschickt, der sie über den anstehenden Tausch informiert. Der Tausch ist nötig, weil die alten Geräte den künftigen technischen Anforderungen nicht mehr genügen und deshalb früher oder später nicht mehr weiterverwendet werden können.
 
Zudem wird der Kunde im Brief darauf hingewiesen, dass das neue Modem kostenlos an die Anschlussadresse versendet wird. Das alte kann er, ebenfalls kostenlos (per Rücksendeaufkleber im Paket), an UPC zurücksenden. Alternativ kann der Kunde sein Modem in einem UPC-Shop seiner Nähe umtauschen oder uns eine alternative Lieferadresse mitteilen. Dem Kunden werden außerdem in keinem Fall Kosten wegen fehlendem Zubehör, wie Kabeln usw. in Rechnung gestellt.

Nur an den Kunden persönlich

Im Anschluss wird das alte Modem erst deaktiviert, wenn wir die Meldung erhalten, dass das neue Modem beim Kunden eingetroffen ist. Die Vereinbarung mit dem Lieferdienst sieht deshalb vor, dass das neue Gerät nur dem Kunden persönlich übergeben werden darf. Einzelfälle, bei denen dies falsch gehandhabt wird, können wir leider nicht hundertprozentig ausschließen. Selbstverständlich stehen wir unseren Kundinnen und Kunden bei Fragen via Telefon oder Kontaktformular auf der Homepage sowie in den UPC-Shops zur Verfügung und helfen gerne, falls Unklarheiten oder Fragen bestehen.

Leserreaktion

Ich kann dem KONSUMENT-Bericht oben 100% zustimmen.

Seit 20 Jahren bin ich Kunde bei UPC und erhielt die Aufforderung zur kostenlosen Rückgabe des alten Modems bzw aller sonstigen Kabel etc zum Internet Anschluss. UPC konnte mir nicht mitteilen, welche Sachen neben dem Modem mir gegeben wurden (anläßlich der Anmeldung zum Internet vor ca 15 Jahren). Ich habe meine Unterlagen alle aufbewahrt, aber keinerlei Hinweis dazu gefunden, was ich neben dem Modem von UPC erhalten habe. Ich war 3x mit sämtlichen Unterlagen und Kabeln samt Modem in einer UPC-Filiale in Wien. Jeder Verkäufer sagte, es fehlt noch etwas. Da ich mir sicher bin, keine Kabeln oä. weggeworfen zu haben, habe ich nun resigniert und hoffe die Rechnung von UPC für das angeblich nicht zurückgegebene Kabel ist nicht allzu hoch.

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