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Telering - Kunde ohne Wert

"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um Telering. Das Unternehmen gewährte einem Kunden keine Vertragsverlängerung zu den gleichen Konditionen.

Als langjähriger Telering-Kunde wollte Herr Laubner wieder einmal seinen Mobilfunkvertrag um 24 Monate verlängern und meldete sich dazu online im Kundenbereich an. Dort stellte er zu seiner Verwunderung fest, dass eine Vertragsverlängerung nicht möglich war. Erklärung dafür gab es keine, weshalb sich Herr Laubner an die Servicehotline wandte. Die erste Auskunft war, dass seine Bonität nicht gewährleistet sei – was ihm aufgrund seiner unveränderten wirtschaftlichen Situation und der wenigen Euro, die seine monatliche Mobilfunkrechnung ausmachte, nicht sehr plausibel erschien.

Nur Kunden die Geld einbringen erhalten "Zuckerl"

Also kontaktierte er ein weiteres Mal die Servicehotline und erhielt diesmal aufschlussreiche Einblicke in die Hintergründe: So wie geschätzte 60 Prozent aller Unternehmen erhebt auch Telering regelmäßig den Kundenwert, d.h. es wird festgestellt, wie viel der jeweilige Kunde dem Unternehmen bringt. Danach werden dann die Marketingaktivitäten ausgerichtet. Treue Kunden mit hohem Kundenwert werden oft mit speziellen „Zuckerln“ belohnt. Herr Laubner hatte allerdings das Pech, dass er trotz seiner langjährigen Treue aus Sicht des Unternehmens uninteressant war, weil er zu wenig Geld einbrachte. Eine Verträgsverlängerung hätte man ihm zwar schon angeboten, doch nur unter der Bedingung des Umstiegs auf einen teureren Tarif.

Gewissermaßen uninteressante Kunden

Die ehrliche Antwort des Kundenservice-Mitarbeiters war in dieser Form vielleicht nicht im Sinne der Unternehmensleitung. Die grundsätzliche Linie dahinter muss aber sehr wohl von dort vorgegeben sein. Und wer festlegt, dass es gewissermaßen wertlose Kunden gibt, die entweder mehr bezahlen oder die Dienste besser nicht mehr nutzen sollen, gehört auf jeden Fall hinter den Vorhang gestellt.

 

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