"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um den Onlinehändler Alternate und um den Notebookhersteller Gigabyte Technology. Kundenbetreuung steht bei den beiden Unternehmen nicht an vorderster Stelle.
Herr Dorner hatte sich für ein Notebook des taiwanesischen Herstellers Gigabyte Technology entschieden, das er für 929 Euro beim Onlinehändler Alternate erstand.
Zunächst lief alles glatt, bis das Notebook begann, einen hochfrequenten Pfeifton von sich zu geben, welcher das konzentrierte Arbeiten auf Dauer unmöglich machte. – Ein klarer Fall für die Gewährleistung.
Ohne Netzteil und Ladekabel zurückerhalten
Herr Dorner wandte sich an den Händler und wurde aufgefordert, das Gerät inklusive Zubehör einzusenden. Sechs Wochen später hielt er sein Notebook wieder in Händen – allerdings ohne Netzteil und Ladekabel. Das Gerät war inzwischen beim Hersteller gewesen, nur besagte der Reparaturbericht, dass kein Hardwaredefekt festgestellt worden war. Dafür hatte man den Lüfter gereinigt und ein nicht näher definiertes Firmware-Update durchgeführt. Herrn Dorner beschlich ein ungutes Gefühl. Da die Akkuladung gerade noch ausreichte, startete er den Computer und tatsächlich: er pfiff.
Das VKI-Beratungszentrum ...
In den folgenden zwei Monaten war Herr Dorner damit befasst, das fehlende Zubehör zurückzufordern, aber erst nach dem Einschreiten unseres Beratungszentrums schickte ihm Alternate ein kompatibles Netzteil – ohne Kabel.
... und das EVZ schalteten sich ein
Ungelöst blieb auch die Sache mit dem Pfeifton, welche dadurch verschärft wurde, dass Alternate Österreich nicht mehr erreichbar war. Also übernahm das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich den Fall und kontaktierte die Deutschland-Niederlassung. Immerhin schickte Alternate „aus Kulanz“ dann doch noch ein neues Netzkabel, mehr als 4 Monate nach dem Verlust des Originals. Außerdem sollte Herr Dorner sein Notebook neuerlich einsenden, bei dem sich mittlerweile Bildschirmprobleme und sporadisches Selbstabschalten hinzugesellt hatten. Das Gerät landete wieder in der Gigabyte-Servicestelle, von wo es mit dem Vermerk „Die Fehler wurden behoben“ zurückkam.
Schlussendlich half alles nichts
Das bedeutete im Klartext: Die Bildschirmprobleme wurden dem Kunden angelastet und ein kostenpflichtiger Austausch angeboten, das Gerät schaltete sich noch immer von selbst ab und der Pfeifton wurde lapidar als „normal“ eingestuft. Herr Dorner weiß jetzt zumindest, auf welches Fabrikat und welchen Service er in Zukunft pfeifen wird.
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