Herr Chuan hatte 2006 bei Cosmos einen Sony Laptop (BX195XP) um 1.299 Euro gekauft und für das Gerät sowohl einen Schutzbrief erworben als auch eine Vollkaskoversicherung abgeschlossen. Die Versicherungen hatten eine Laufzeit von je vier Jahren.
Feuchtigkeitsschaden festgestellt
Als sich der Laptop zwei Jahre nach dem Kauf nicht mehr einschalten ließ, brachte Herr Chuan ihn zu Cosmos. Ihm wurde geraten, den Laptop über die Vollkaskoversicherung zur Reparatur einzureichen. Es folgte ein Kostenvoranschlag über 250 Euro. Trotz Versicherung so teuer? Aber Herr Chuan hatte ja noch den Schutzbrief. In Absprache mit einem Cosmos-Mitarbeiter reichte er den Laptop noch einmal – diesmal über den Schutzbrief – zur Reparatur ein. Es folgte ein Kostenvoranschlag über 907 Euro für die Behebung eines (selbst verschuldeten) Feuchtigkeitsschadens. Herr Chuan war empört: Er hatte den Laptop sicher keiner Feuchtigkeit ausgesetzt. Er reklamierte mündlich und dann etliche Male schriftlich. Doch er wurde von Cosmos weder über die weitere Vorgangsweise informiert noch erhielt er seinen Laptop zurück.
Letztlich doch neuen Laptop bekommen
Herr Chuan wandte sich daher mit der Bitte um Unterstützung an uns. In unserem Interventionsschreiben ersuchten wir Cosmos, den Verbleib des Geräts und die unterschiedliche Höhe der beiden Kostenvoranschläge zu klären. Man werde den Laptop zwecks Kostenvoranschlag noch an eine weitere Firma schicken, hieß es daraufhin. Drei Wochen später meldete sich Herr Chuan bei uns: Er hatte von Cosmos kostenlos einen neuen Sony BX195XP Laptop angeboten bekommen, stattdessen aber gegen einen geringen Aufpreis ein besseres Modell gewählt. Nach insgesamt einem halben Jahr war die Angelegenheit für Herrn Chuan doch noch zufriedenstellend gelöst worden.
