Pauschalreisen: Online-Portale - Gewusst was

Suche okay, ...

Die Stiftung Warentest hat sich die Online­portale von acht Pauschalvermittlern und fünf Reiseveranstaltern (die in der Regel nur eigene Reisen anbieten) angesehen und sie auf ihre Praxistauglichkeit untersucht. Was die Suche und den Buchungsprozess selbst betrifft, funktionierte die Abwicklung bei vielen Anbietern gut bis sehr gut. Nach Eingabe von Reiseziel, Termin, Abflugort und Teilnehmerzahl scheint eine erste Trefferliste auf, die meist noch nach den eigenen Wünschen hinsichtlich Kategorie oder Verpflegung verfeinert werden kann.

Die Reihung erfolgt in den meisten Fällen nach dem Preis; oder auch nach nicht so gut nachvollzieh­baren Kriterien wie Empfehlung, Relevanz oder Beliebtheit. Nicht jeder Treffer in der ­Ergebnisliste ist sofort buchbar, manchmal muss erst mit einem Klick geprüft werden, ob das Reiseangebot tatsächlich verfügbar ist.

... Preise oje!

Weniger erfreulich sind die Angaben zum Preis: Bei jedem Portal wurden 30 Reisen abgefragt, bei etwa jeder vierten veränderte der Preis sich während des Buchungsprozesses; in den meisten Fällen verteuerte sich das Angebot. Als am ehesten preisstabil erwiesen sich die Reiseangebote von ITS, Holidaycheck und Check24.

Am unangenehmsten fiel (nicht nur hier, sondern auch durch seine werbedominierte, unübersichtliche Website) Ab-in-den-Urlaub auf: Mehr als die Hälfte der Reisen verteuerte sich im Laufe der Abwicklung, manche davon erheblich.

Eine Datenbank ...

Eine Ursache für die teils von Minute zu ­Minute schwankenden Angebotspreise steckt wie so oft heutzutage in der EDV. Als Grundlage für die Informationen, auf welche die Onlineportale zurückgreifen, dienen auf Reiseangebote spezialisierte Datenbanken, insbesondere Traveltainment, der größten deutschen Vertriebsplattform für Pauschalreisen.

... viele Vermittler

Das Unter­nehmen speichert nicht nur Angaben zu den verfügbaren Sitzen in Flugzeugen, zu freien Hotelbetten oder Mietwagen, sondern auch komplette Pauschal­reisepakete, die von der An- und Ab­reise übers Quartier und das Leihauto bis hin zu Ausflügen und anderen Extras alles ent­halten. Mehr als 80 Prozent aller Vermittlerportale – auch alle im Test – greifen auf die Datenbank des Software-Anbieters zurück, bis zu 100 Millionen Suchanfragen von Online-Reiseportalen und Reisebüros werden täglich verarbeitet.

Wer zuerst kommt

Das erklärt auch, warum sich die Preise für eine Pauschalreise oft binnen Kürzestem ändern: Verfügbare Hotelzimmer und Flugsitze werden zu minutenaktuellen Preisen verknüpft. Ist eine der beiden gewählten Komponenten nach wenigen Minuten nicht mehr verfügbar, wird für die gleiche Anfrage ein anderes Hotel oder eine andere Fluglinie gewählt und der Preis verändert sich entsprechend.

Portale vergleichen

Dazu kommt, dass man nicht über alle Online­Portale die gleichen Reisen buchen kann. ­Einige haben sich auf bestimmte Regionen spezialisiert oder bieten nur gewisse Kate­gorien an. Andere Portale stellen auch eigens entwickelte Pauschalreisen zusammen, die nur von ihnen in dieser Form angeboten ­werden. Wenn Sie eine spezielle Pauschal­reise unternehmen wollen, sollten Sie sich daher auf jeden Fall auf mehreren Portalen umsehen.

Schwachpunkt Beratung

Wer darüber hinaus noch verschiedene ­Fragen hat, wird bei den Onlineportalen ziemlich alleingelassen. Es gibt zwar bei ­allen getesteten Anbietern Telefonhotlines und die Möglichkeit, per E-Mail Kontakt aufzunehmen. Fast alle unserer Mails wurden auch beantwortet, die Auskünfte waren ­allerdings wenig zielführend. Auf die Bitte um Empfehlung eines barrierefreien Hotels auf Gran Canaria erhielten wir beispiels­weise von Neckermann eine Liste mit Hunderten behindertenfreundlichen Quartieren in aller Welt – so genau wollten wir es gar nicht wissen!

Storno und Zahlungsmethode

Neben dem Buchen wurde auch das Stor­nieren überprüft. In den getesteten Fällen funktionierte es nahezu klaglos. Bei Ab-in-den-Urlaub wird sogar meistens eine kostenlose Stornomöglichkeit bis 17 Uhr angeboten, bei unserer Testbuchung funktionierte sie ­allerdings nicht. Bei Check24 kann theoretisch innerhalb von 24 Stunden nach Buchung kostenlos storniert werden; auch hier ließ sich das Tool aber erst nach telefonischer Rücksprache nutzen.

Erfreulich ist, dass die früher übliche Unsitte, den Abschluss von Versicherungen fix voreinzustellen, behoben wurde. Bei allen getes­teten Anbietern wird zudem mindes­tens eine gängige Zahlungsmethode ohne Aufschlag angeboten.

20 Prozent Anzahlung

Einzuräumen ist hier aber auch, dass für viele Bedingungen rund um die Buchung die Reiseveranstalter verantwortlich sind: Sie bestimmen zum Beispiel die Höhe der Anzahlung, die angebotenen Zahlungsmittel oder auch die Stornobedingungen. 20 Prozent Anzahlung sind bei Pauschalreisen die oberste Grenze, mehr darf der Reiseveranstalter nur dann verlangen, wenn gleichzeitig die Reise­unterlagen ausgehändigt werden, aus denen die Ansprüche des Kunden klar hervorgehen – und auch das nicht früher als 20 Tage vor Reiseantritt.

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Eine Datenbank, viele Preise: Obwohl viele Vermittlerportale auf die gleichen Datenbanken zurückgreifen, können sich die einzelnen Sortimente unterscheiden. Das kann zu Preisdifferenzen im dreistelligen Bereich führen – Vergleich und Suche in mehreren Onlineportalen können sich daher lohnen.

Kein 14-tägiges Rücktrittsrecht: Bei Reisebuchungen gilt das sonst übliche zweiwöchige Rücktrittsrecht für Online-Verträge nicht. Überprüfen Sie daher vor dem abschließenden – ­verbindlichen! – Buchungsklick ganz genau, ob Termin, Reiseziel, Anzahl der Personen usw. wirklich stimmen. Manchmal kann zwar online noch kostenlos storniert werden, aber nur in Ausnahmefällen, und auch da nur innerhalb von 24 Stunden oder am selben Tag. Ansonsten muss man Stornokosten bezahlen, es sei denn, eine Stornoversicherung übernimmt diese.

Reiseversicherung auf ein Jahr: Wenn Sie zusätzlich zur Urlaubsreise gleich eine Reisever­sicherung abschließen, sehen Sie sich die Bedingungen genau an. Bei Neckermann, Check24, Onlineweg.at, Odopo und Ab-in-den-Urlaub kann die Reiseversicherung irrtümlich zum Jahresabo werden, weil sie sich stillschweigend verlängert, falls man nicht kündigt.

Datensperre: Kundendaten aus den Suchanfragen werden verschlüsselt übertragen. Sie landen aber auf Speichern irgendwo in der Welt – und führen dazu, dass später immer wieder Werbung zu Ihrem Suchsujet auf Ihrem Bildschirm aufploppt. Verhindern lässt sich das nur, indem man auf seinem Netz-Browser keine Cookies zulässt; allerdings funktionieren manche Buchungsportale dann nicht mehr richtig. Achten Sie auf Voreinstellungen zur Zusendung von Werbung.

Weitere Infos: Europakonsument: Europäischisches Verbraucherzentrum Österreich

• Die wichtigsten Reiseportale. Sechs Onlineanbieter zeichneten sich bei der Testbuchung einer Pauschalreise im Internet durch gute Leistungen aus.
• Automatisch verknüpfte Preise. Die Kosten bei identischen Angeboten können sich binnen weniger Minuten ändern, wenn gerade noch verfügbare Plätze kurz darauf ausgebucht sind. Trotzdem kein Grund, übereilt zu buchen: Ein Vergleichen auf mehreren Onlineportalen ist vor allem bei Spezialwünschen lohnenswert.
• Danebengezielt. Beratung via Hotline und Mail wird zwar angeboten und auch durchgeführt, von den Auskünften sollte man sich aber nicht allzu viel Konkretes erwarten.
• Preise vergleichen lohnt. Pauschalreisen sind nicht automatisch günstiger. Überprüfen Sie daher auch, ob Einzel­leistungen (Flug, Hotel etc.) vielleicht ­billiger kommen.

Untersuchungen: Die Tester haben bei den Buchungsportalen ausschließlich die Vermittlung von Pauschalreisen geprüft. Leistungen, für die der jeweilige Reiseveranstalter verantwortlich ist, wurden nicht in die Bewertung einbezogen. Sie haben bei jedem Portal drei Reisen gebucht und storniert sowie fünf Mal das Beratungsangebot anhand fiktiver Reisevorhaben in Anspruch genommen: zwei Mal telefonisch und drei Mal per E-Mail. Diese Prüfungen führten Serviceexperten verdeckt durch, sie protokollierten die Abläufe dabei in Checklisten. Zusätzlich haben jeweils zwei Serviceexperten parallel die Prüfpunkte Suche und Ergebnisdarstellung, die Website sowie die Verfügbarkeit und die Preisstabilität der Angebote anhand von fünf fiktiven Reisevorhaben geprüft. Die Verfügbarkeit und die Preisstabilität der Angebote wurden anhand der jeweils ersten drei Treffer in der Ergebnisliste bewertet. Ein IT-Fachmann prüfte den Umgang mit Nutzerdaten. Das Auslesen des gesendeten Datenstroms bei der Buchung führte ein auf IT-Sicherheit spezialisiertes Prüfinstitut durch. Ein Jurist prüfte die allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Datenschutzerklärungen.

Suche und Ergebnisdarstellung

Bei der Suche wurde unter anderem erfasst, welche Suchkriterien für eine Pauschalreise einstell¬bar sind und wie komfortabel und leicht die Suchmaske zu bedienen ist. Die Trefferliste sollte u.a. verschiedene Filter- und nachvollziehbare Sortierkriterien bieten sowie informativ, übersichtlich und möglichst werbefrei sein. Werbeangebote sollten deutlich gekennzeichnet sein. Die Detailansichten der einzelnen Angebote sollten neben den Reisedaten zusätzliche Informationen und Fotos bieten. Hotelbewertungen sollten vorhanden und ihr Zustandekommen sollte erklärt sein. Die Preisstabilität bewerteten wir anhand der ersten drei Treffer in der Ergebnisliste. Geprüft wurde, ob die Preise der Trefferliste mit den Preisen vor dem endgültigen Buchungsklick übereinstimmten. Abweichungen von mehr als 5 Prozent wurden als nicht stabil bewertet. Für die Bewertung der Verfügbarkeit der Angebote wurden die jeweils ersten drei Treffer der Trefferliste erfasst und geprüft, ob diese tatsächlich buchbar wären.

Buchen und Stornieren

Der Ablauf beim Buchen sollte klar und übersichtlich sein. Vor Abschluss der Buchung sollte der Gesamtpreis inklusive aller Gebühren und Reisedaten aufgeführt und auf Korrektheit überprüfbar sein. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sollten dem Kunden bei der Buchung aktiv zur Kennt¬nis gebracht werden. Weiterhin sollte u.a. mindestens ein gängiges Zahlungsmittel ohne Zusatzkosten angeboten werden. Reiseversicherungen dürfen nicht voreingestellt sein, sie sollten nicht massiv beworben oder als Abonnement angelegt sein. Eine Online-Buchungsverwaltung sollte möglich sein. Das Stornieren sollte über das Portal ohne telefonische Kontaktaufnahme möglich sein. Geprüft wurde unter anderem, ob die Stornierungsbedingungen einfach zu finden sind und ob der Kunde eine Bestätigung erhält.

Beratung

Die Berater sollten aktiv, inhaltlich kompetent und hinreichend ausführlich auf das Beratungsanliegen eingehen. Die Tester prüften zum Beispiel, wie schnell auf E-Mail-Anfragen reagiert wurde.

Website

Beim Prüfpunkt Navigation und Information wurden unter anderem die vorhandenen Navigationselemente und deren Funktionsfähigkeit erfasst. Die Navigation sollte auf gängigen Browsern funktionieren und nicht durch störende Werbeelemente beeinträchtigt sein. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen sollten von der Startseite aus zugänglich sein, das Impressum vollständig. Im Portal sollten Informationen wie Reisewarnungen, Einreisebestimmungen und Kontaktdaten auffindbar sein. Nutzer sollten unter anderem präzise über den Umgang mit Nutzerdaten informiert werden – zum Beispiel darüber, ob ausgeschlossen ist, dass die Daten zu Werbezwecken weitergegeben werden und wie sie gelöscht werden können. Webseiten sollten auch bei deaktivierten Cookies funktionieren. Die bei der Buchung oder beim Login über die Website gesendeten Daten sollten verschlüsselt gesendet werden.

Mängel in den AGB

Die in den Buchungsprozess einbezogenen allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) wurden auf unzulässige Klauseln geprüft, die den Kunden benachteiligen. In die Prüfung wurden die für die Vermittlung relevanten AGB bzw. Klauseln einbezogen. Stichtag für die Bewertung der AGB war der 6. September 2016.

Unternehmen, deren Produkte von uns mit "gut“ oder "sehr gut“ beurteilt wurden, haben die Möglichkeit, eine Testplakette zu erwerben. Deren Nutzung ist zeitlich begrenzt, und unsere strengen Richtlinien sind einzuhalten. Laut einer für die österreichische Bevölkerung repräsentativen Umfrage vom Juli 2019 verbinden Verbraucher mit der KONSUMENT-Testplakette in erster Linie, dass das entsprechende Produkt durch ein objektives Testverfahren geprüft wurde (41,3 %), eine hohe Qualität aufweist (40,1 %) und ein gutes Preis-/ Leistungs-Verhältnis bietet (33,9 %).

Mehr unterTestplakette: Info

Aufpassen beim Versicherungsschutz

Zu Ihrem Artikel möchte ich Ihnen meine Erfahrungen in diesem Bereich mitteilen: Ich nehme mir gerne und viel Zeit, um selber Urlaubsangebote vom einfachen Flug bis hin zur mehrtägigen Pauschalreise jeglicher Art im Internet zu suchen und zu vergleichen. Aus diesem Grund kenne ich fast alle Anbieter des Artikels bereits – zumindest hinsichtlich der Suchmöglichkeit. Über Jahre habe ich Flüge, Urlaube, Zimmer und Mietautos ausschließlich selber über das Internet zusammengesucht und gebucht und bin damit immer zufrieden gewesen.

Zuletzt habe ich allerdings zum ersten Mal seit gut 20 Jahren wieder ein klassisches Reisebüro aufgesucht. Ich habe eine größere Reise mit einigen speziellen Vorgaben (Zeitraum, Ort, Hotel, Transfers etc.) gebucht und wollte daher eine individuelle Betreuung haben bzw. gab mir das einfach ein „sicheres Gefühl, dass es so eher passt“. Beim Abflug gab es am Flughafen Probleme – und mit einem Ansprechpartner im Reisebüro, mit welchem ich die Buchung direkt durchgeführt habe, wurden diese schnell gelöst. Ich bin überzeugt, dass dies mit einer reinen Onlinebuchung und lediglich einem Hotlinemitarbeiter nicht so schnell gelöst worden wäre – das Interesse zum Lösen wäre schlichtweg ein anderes.

Den großen Vorteil eines Online-Reiseportals sehe ich aber in der Filtermöglichkeit. Ich kann in Sekundenschnelle mit geringfügigen Änderungen an den jeweiligen Filtereinstellungen mir ein umfassendes Bild darüber machen, wie ungefähr die Preisentwicklung für geringfügige Abweichungen bei Reisedatum, Airline und Flug, Zimmerkategorie ist.

Diese Online-Reiseportale bieten aber oft schon auch diverse Zusatzservices (z.B. Stornoversicherungen) an. In ihrem Kasten „Aufgepasst!“ zu diesem Artikel vermisse ich daher bei der Reiseversicherung den Hinweis, dass diese oftmals auch über Kreditkarten angeboten wird bzw. ich würde einen solchen Hinweis als hilfreich empfinden. Rückwirkend betrachtet haben die einzelnen Reiseversicherungen, welche ich online bei den Buchungen abgeschlossen habe, oft die Jahresgebühr einer Kreditkarte mit entsprechendem Versicherungsschutz bei weitem überschritten. Auch habe ich festgestellt, dass mitunter die Versicherungsbedingungen dieser Karten auch endlich an die Gegebenheiten der Onlinereservierung angepasst wurden.

Christian Pircher
E-Mail
(aus KONSUMENT 4/2017)

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