Paypal: Doppelte Rückzahlung? Kunden abgeblockt

 ... letztlich zahlt Paypal den Betrag über das Käuferschutzprogramm zurück und schreibt ihn dem Kreditkartenkonto des Konsumenten gut. Das Ganze erinnert an den Refrain eines alten Kinderliedes: Einmal hin, einmal her, rundherum, das ist nicht schwer.  

Der Zahlungsdienstleister behauptet, dass der Konsument das Geld doppelt erhalten habe – einmal von seiner Diners-Club-Kreditkarte (Card Complete) und einmal von Paypal. Der Kunde widerspricht, legt zum Beweis Kontoauszüge vor und versucht wiederholt die Situation aufzuklären. Vergeblich. 

Diners-Club bestätigt mehrfach, dass der Betrag nur einmal rückgebucht wurde. Paypal bleibt dabei: Der Kunde muss zahlen. Paypals Anwalt in Deutschland fordert den angeblich offenen Betrag. Während der sechs Monate, über die sich die Sache hinzieht, kann der Konsument seinen Paypal-Account nur eingeschränkt nutzen. Er ist ja kräftig im Minus. 

Paypal ist ein Großer unter den Zahlungsdienstleistern. 2025 beträgt der Umsatz über 33 Milliarden Dollar, der Nettogewinn 5,23 Milliarden Dollar und die Zahl der aktiven Accounts liegt nach eigenen Angaben bei 439 Millionen. 

Umso beklemmender ist der Umgang mit der Kundschaft. Uns liegen viele Dokumente der Kommunikation zwischen Paypal und Herrn Hinterberger vor – Chatbots, E-Mails, Telefon, … , – alles da. In der Sache wirkt das Unternehmen aber wie eine digitale Trutzburg.

Ansprechpersonen? Viele; sie wechseln ständig. Das Servicezentrum? Freundlich, aber weit weg. Die Grammatik? Ein schüchterner Versuch („Ich hoffe, diese E-Mail findet Sie gut.“). Das E-Mail des Kunden? „(…) hat die Validierung nicht bestanden“. Die Hotline? Spricht englisch: „Wenn Sie uns in Ihrer Muttersprache kontaktieren müssen, empfehlen wir Ihnen, sich an einen Übersetzungsdienst zu wenden, um Ihnen zu helfen.“ Der Paypal-Service-Chatbot? Befindet sich „in der Beta-Testphase“ und will „aus dem Gespräch mit Ihnen lernen“. – Es ist zum Verzweifeln. 

Herr Hinterberger kann sich sehr gut in komplexe Zusammenhänge einarbeiten und schreibt fehlerloses Deutsch. Aber irgendwann zerschellt auch er an der Paypal-Mauer und wendet sich an uns. Über unser Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren – konkret das ECC-Luxemburg – intervenieren wir in der Paypal-Zentrale. Auch hier stellt sich das Milliarden-Unternehmen quer, obwohl klar ist, dass dessen Forderung nicht rechtens ist. 

Zuletzt aber erkennt Paypal seinen Fehler an und bereinigt das Konto des Konsumenten. Fall erledigt. – Und jetzt alle gemeinsam: „Ei, das hast du gut gemacht, ei, das hätt' ich nicht gedacht, einmal hin, einmal her, rundherum, das ist nicht schwer.“