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Mehrwertnummern: Wartezeit - "Bitte um etwas Geduld ..."

, aktualisiert am

Man ruft eine kostenpflichtige Mehrwertnummer an, landet in der Warteschleife und der Gebührenzähler läuft, ehe man noch mit jemandem gesprochen hat.

"Mit bob kann man nur über eine kostenpflichtige Hotline kommunizieren", schrieb uns Herr K. ergrimmt. Nicht nur dieser Billig-Handyprovider, sondern viele Unternehmen, aber auch Beratungs- oder Informations­dienste wie die Wettervorhersage sind heute telefonisch ausschließlich über Mehrwertnummern erreichbar. - Lesen Sie auch einen Kommentar zum Thema Callcenter aus KONSUMENT 1/2008.

Die Vorwahl zeigt‘s

Ein Anruf kommt teurer als zu einer "nor­malen" Telefonnummer. Zu erkennen sind Mehrwertnummern an ihren Vorwahlziffern. 0810er-Nummern kosten maximal 10 Cent pro Minute, 0820er-Nummer bis zu 20 Cent je Minute. Nummern mit der Vorwahl 09xx können bis zu 3,64 Euro je Minute kosten. Bei den letztgenannten Nummern muss vorab über die Kosten informiert werden.

09xx-Nummern: bis zu 3,64 Euro je Minute

Was Konsumenten ärgert, freut Firmen: Denn mit Mehrwertdiensten können die Kosten für den oft aufwendigen technischen Support teilweise auf den Kunden überwälzt und ­lästige Anrufer ferngehalten werden. Um ­Kosten zu sparen, ist also vorab zu klären, ob die gewünschte Stelle vielleicht auch anders erreichbar ist, etwa per E-Mail oder Internet. Es ist ja nicht nur das Geld, das beim Warten schmerzt, sondern auch die verschwendete Zeit. Wenn man eine Viertelstunde warten muss, ehe der Techniker das Problem klären kann, tröstet auch ein günstiger Tarif nicht wirklich.

Blechen fürs Warten

Tückischerweise beginnt der Gebührenzähler schon zu rattern, sobald die Verbindung hergestellt ist und das Tonband läuft, dass ­Firma XY sich in Kürze um das Anliegen bemühen wird. Der Anrufer zahlt also fürs Warten. Dazu erhalten wir auch immer wieder Beschwerden. Um die Dimensionen dieses Problems zu erkunden, erstellten wir im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit, Soziales und ­Konsumentenschutz eine Studie. Fast 700 Testanrufe wurden bei 104 Mehrwertnummern durchgeführt – unter anderem bei technischen Supports, Bestellhotlines, Airlines, ­Reisebüros und Beratungshotlines (nicht aber bei Erotikdiensten). Mitunter waren wir schon nach 3 Sekunden in der Leitung, im Extremfall warteten wir 34 Minuten.

Abzockversuche

Doch recht flott

Letzteres stellt allerdings einen extremen Ausreißer dar. Im Schnitt dauerte es nur eine gute Minute, bis sich jemand meldete. Die Unterschiede zwischen einzelnen Betreibern sind dennoch beträchtlich: Microsoft nimmt den Anruf schon nach durchschnittlich 18 Sekunden an, bei Apple wartet man dagegen im Schnitt 5 Minuten und 22 Sekunden. Allerdings kostet die Microsoft-Hotline 1,56 Euro je Minute, während Apple nur 7,27 Cent berechnet. Ähnlich die Situation bei Airlines: Bei Air Berlin muss man mitunter fast 9 Minuten warten, während man bei Germanwings schon nach 19 Sekunden bedient wird. Die Zeitdifferenz zwischen den beiden Billig-Airlines schlägt sich in 80 Cent mehr nieder. 49 Prozent unserer Anrufe wurden binnen 30 Sekunden entgegengenommen, 24 Prozent innerhalb einer Minute.

Unterschiede nach Tageszeit

Interessant sind die Unterschiede nach Tageszeit. Bei Hotlines, die wir nach 18 Uhr kontaktierten, lag die durchschnitt­liche Annahmezeit unter einer Minute. Auch zur Mittagszeit (12 bis 14 Uhr) erfolgte die Entgegen­nahme schneller als am Vor- und am Nachmittag. Offensichtlich ist hier der Andrang generell nicht so stark. Nichts zu kritisieren gab es bei der Bekanntgabe der Kosten. Die Warte­zeiten bei allen getesteten Hotlines finden Sie auf www.konsument.at.

Halbseidene Geschäfte

Auch unseriöse Geschäftemacher arbeiten mit Mehrwertnummern. So wird bei Konsumenten angerufen und behauptet, sie seien bei einem Gewinnspiel angemeldet. Um sich abzumelden, müsse eine 0900er-Nummer angerufen werden. Oder eine SMS kommt: "Bin total verliebt in Dich, ruf mich unter 0900 an". Bei Ersuchen um Rückruf also genau auf die Nummer achten, um nicht in die Abzockfalle zu tappen! Bei Problemen beschwert man sich am besten bei der Telekom-Regulierungsbehörde RTR, die ein eigenes Formular für Beschwerden über Mehrwertdienste anbietet. Außerdem kann man Mehrwertnummern generell über den Telefonanbieter sperren lassen – speziell für Jugendliche keine schlechte Lösung.

VKI-Mehrwertnummern

VKI-Mehrwertnummern

Auch wir vom VKI bieten kostenpflichtige Experten­hotlines an, weil wir unsere Beratung sonst nicht finanzieren könnten. Die Verbindung zum Tonband, das die Kosten nennt, ist gratis. Wenn alle Experten sprechen, erfahren An­rufer in unserer (kostenpflichtigen) Warteschleife eine normale Telefonnummer, bei der sie einen kostenfreien Rückruf anfordern können.

Ernährungshotline: 11 Sekunden

In dieser Untersuchung wurde auch die Ernährungshotline geprüft, die wir vom VKI mit dem Fonds Gesundes Österreich anbieten und die zum Ortstarif erreichbar ist: Im Schnitt dauerte es 11 Sekunden bis zum Abheben. (Anm. d. Redaktion: Mit 1.1.2014 wurde die Ernährungshotline eingestellt.)

Tabelle: Wartezeit bei Mehrwertnummern

Liste der 97 angerufenen Hotlines

Folgende Anbieter wurden in der Erhebung angerufen. Sie sind aufsteigend geordnet, die schnellsten am Anfang, die langsamsten am Ende. Details finden Sie in der Tablle.

Ernährungshotline VKI (mit 1.1.2014 eingestellt)
Lebensqualität Bauernhof
Billignet
Saturn Helpline
Asbesthotline
Easymotion
Microsoft
Germanwings
Hartlauer Fotoservice Software
1 edu
Babista Herrenausstatter
Graphisoft
Video-Star Homola
Hofer Reisen
Fundamt Serviceline österreichweit
Anruf Sammeltaxi Niederösterreich
DHL
Telefonische Wetterauskunft
Wetterhotline Kärnten
Wetterhotline Salzburg Oberösterreich
Glorit
Neckermann Reisen
Agfeo
ARS
Security Land
Air Dolomiti
Astro-Telefon Susanne Eder
Lufthansa
Myhpone Austria
Wetterhotline Steiermark
Zukunftsberatung
OEBB VVNB VOR
Rauchertelefon
AMS
chiliGREEN Software Hotline
Silverserver Bereitschaftsdienst
dinner & crime
Pensionistenverband PC-Hotline
Vueling Airlines
elektrotechnik zimmermann
Energiehotline
Mauch
Wetterhotline Vorarlberg Tirol
MySpirit
American Express
chiliGREEN Philips Monitore
Frauenhotline
T-Mobile Technikline
Air Malta
ÖAMTC Reisen
klima-technik
STA Travel
Zukunftsblick
Bob Service Hotline
Steinbachgroup Hotline
Asus Notebook Support
weg.at
Zürich Versicherung Kontakt
A Trust
Alitalia
Bessertrennen
Airport-Driver
Lewog
Sony Support
Yess
Samsung Contact-Center
A1 Internet & TV
EVVA Notrufhotline
Acer Reklamationsanmeldung
Heerespersonalamt
Canon Support
Acer Support
chiliGREEN LG Monitore
Ryanair
BSH Störungstelefon
Medion
Fujitsu Support
Boels
Paybox Serviceline
Air Baltic
Air Niki
Telering
Beraterdurchwahl expert-call.at
Beraterdurchwahl astrologen.at
HP Support
Facella
Caritas
GLS Paketdienst
Air France
Britische Botschaft
Air Berlin
Nicapur
1 & 1 Support
Conrad Elektronik
bessertrennen
Apple Support

Zusammenfassung

  • Auf die Vorwahl achten. Augen auf, wenn Sie um Rückruf gebeten werden.Teure Mehrwertdienste erkennt man an der Vorwahl 09xx.
  • Tageszeit. Zwischen 12 und 14 Uhr sowie nach 18 Uhr (bei Hotlines, die dann noch besetzt sind) kamen wir schneller durch als tagsüber.
  • Sperre. Mehrwertnummern kann man durch den Telefonbetreiber sperren lassen. Sie sind dann generell nicht mehr verfügbar.

Leserreaktionen

Verdammt teuer

Die Firma Kabelsignal der EVN hat nach dem Zusammenschluss mit Kabel Burgenland ihre Service-Nummer auf eine Mehrwertnummer umgestellt. Nachdem deren Dienstleistungen leider nicht störungsfrei funktionieren, kommt es den Kunden mitunter verdammt teuer, telefonisch zu reklamieren. Auf schriftliche Beschwerden wird nicht geantwortet.

Raimund Fraberger
E-Mail
(aus KONSUMENT 6/2012)

Zur Kasse gebeten

Auch bei Telering wird man schon seit Längerem bei Auskunftsbedarf zur Kasse gebeten. Um dem noch eine Krone aufzusetzen, wirbt das Unternehmen jetzt noch mit Geld-zurück-Tarifen bei nicht verbrauchten Zeitguthaben.

User "manerko"
(aus KONSUMENT 5/2012)

Servicewüste

Ich hatte eine technische Frage an den GMX-Kundendienst und wusste auch, dass ein Anruf stolze 1,81 €(!) pro Minute kostet – es kam auch am Beginn des Gespräches eine Ansage, in der ich auf diese Kosten aufmerksam gemacht wurde. Das war es dann aber auch schon! Nach dieser Ansage kam nur mehr grauenhafte Musik – sonst nichts!

Nachdem mir Kosten in der Höhe von 16 € entstanden waren, habe ich unverrichteter Dinge wieder aufgelegt! Servicewüste GMX!

User "Werner"
(aus KONSUMENT 5/2012)

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