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Telefonärger: A1 verdoppelt Beschwerden ... - ... Orange halbiert sie

Die Beschwerden in Festnetz- und Mobilfunkt haben einen neuen Rekord erreicht. A1 hat T-Mobile bei den Beschwerden als Spitzen­reiter abgelöst. Die Anbieter lassen sich immer wieder neue Tricks einfallen.

Einen traurigen Rekord musste die Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) Ende Mai in ihrem "Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle“ für das Jahr 2011 verzeichnen: Mit 5.470 neuen Schlichtungsanträgen in Sachen Telefonanbieter erreichten die Beschwerden ein Allzeit-Hoch, sie lagen um ein sattes Viertel über jenen des Jahres davor.

Häufigste Streitpunkte:

  • Stark überhöhte Rechnungen für die Telefonie, vor allem aber im Zusammenhang mit der mobilen Internetnutzung. "Streitbeträge in der Höhe von einigen Hundert Euro waren dabei eher die Regel als die Ausnahme", stellt die RTR dazu nüchtern fest.
  • Vertragsschwierigkeiten, oft bedingt durch die permanenten, einseitigen Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieter
  • Gebühr: Entgeltstreitigkeiten im Zusammenhang mit Daten-Roaming, Sprach- und SMS-Mehrwertdiensten

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Problemfälle könnten in die Zehntausende gehen

Diese Zahl der Schlichtungsanträge stellt gleichwohl nur die Spitze des Eisbergs an Unzufriedenheit mit den heimischen Mobilfunkbetreibern dar. Zählt man die Anfragen im RTR-Callcenter (wo schon etliche Probleme im Vorfeld gelöst werden können), die Beschwerden beim VKI und bei den Arbeiterkammern, die Hilferufe auf Webseiten der Betreiber und in unzähligen unabhängigen Foren im Internet hinzu, dürfte die Zahl von Problemfällen in die Zehntausende gehen.

Österreicher telefonierten 2011 rund 42.000 Jahre

Andererseits: Im vergangenen Jahr telefonierten die Österreicher im Umfang von rund 42.000 Jahren (22,2 Mrd. Minuten) im Mobilfunknetz. Durchschnittlich versendete jeder Österreicher – vom Baby bis zum Großpapa gerechnet – 870 SMS (7,3 Mrd.). Der mobile Datenverkehr entspricht dem Speichervolumen von fast 90.000 Festplatten à 500 Gigabyte (43.228 Terabyte).

Geschäft mit Datenübertragung

Die „bösen Buben“

Im vergangenen Jahr gab es vier nennenswerte Player auf dem Mobilfunkmarkt mit mehreren Produkten (Marken). 

  • A1 Telekom: Die Beschwerden über A1 Telekom (Produkte A1 und bob) haben sich innerhalb nur eines Jahres mehr als verdoppelt, was einen negativen Rekord darstellt. Gemessen an ihre Marktanteil bleibt die Telekom aber unter dem Branchenschnitt: 36 % der Beschwerden bei 41 % Marktanteil).
  • T-Mobile (mit tele.ring) hat die Beschwerdefälle geringfügig reduziert und damit den Spitzenplatz an A1 abgegeben: 32 % der Fälle, Marktanteil 31 %.
  • Hutchison hat um rund 60 % an Beschwerden zugelegt und ist – gemessen an seinem Marktanteil – negativer „Gewinner“ des Vergleichs: 16 % der Fälle bei nur 10 % Marktanteil.
  • Einzig Orange (mit YESSS!) – bitte vor den Vorhang! – hat es geschafft, sein ohnehin schon geringes Beschwerdevolumen des Vorjahres erneut mehr als zu halbieren und auf ein Niveau zu bringen, das weit unter dem Marktanteil des Unternehmens liegt: 4 % der Fälle bei 18 % Marktanteil.

Es geht also, wie man am Beispiel Orange sieht. Wobei abzuwarten bleibt, ob sich im Falle der projektierten Übernahme von Orange durch Hutchison bzw. der Orange-Tochter YESSS! durch A1 Telekom die Übernehmer am hohen Serviceniveau von Orange orientieren, oder ob sich der alte Heinz-Conrads-Schlager vom „Ruassflankerl und vom Schneeflockerl“ bewahrheitet, wonach sich „noch jeder dreckig gemacht hat“, der sich „mit dem Ruass was anfangt“…

Kostenfalle Datenübertragung

Mit Zunahme der internetfähigen Handys und Smartphones boomt das Geschäft mit der Datenübertragung: Während die Zahl der vertelefonierten Minuten und der gesendeten SMS (leicht) zurückgeht, steigt das übertragene Datenvolumen um rund 12 % pro Quartal(!). Unterm Strich hat sich das verbrauchte Datenvolumen innerhalb der letzen drei Jahre verdreifacht. Und damit die Zahl der Beschwerden. Mit ein Grund dafür mag sein, dass sich Konsumenten oft gar nicht bewusst sind, dass sie mit einer Anwendung (Applikation = App) Datenverkehr erzeugen.

"tele.ring Mücke": 1 MB kostet Elefantenpreis

Bei Nutzung mancher Navigations-Software (beispielsweise von Google) oder anderer Apps, die standortbezogen arbeiten ("Reiseführer“), mag das noch unmittelbar nachvollziehbar sein, bei manchen Hilfsprogrammen (etwa zur Texteingabe) oder bei Unterhaltungsprogrammen schon weniger. Extrembeispiel: Ein Megabyte kostet im Tarif „tele.ring Mücke“ (Werbeslogan: „… volle Kostenkontrolle …“) den Elefantenpreis von 30,72 Euro. Der durchschnittliche österreichische Kunde nutzt rund 900 MB pro Quartal. Bei „Mücke“ entstünden damit monatliche Kosten von 27.648 Euro.

Tipps:

  1. Bedienungsanleitung: Auch wenn es aufwendig scheint: Studieren Sie die Bedienungsanleitung Ihres Smartphones genau, um zu erfahren, wie Sie auch den unbemerkten Datentransfer im Hintergrund abschalten. Schließlich haben Sie mit einem Smartphone kein Telefon, sondern einen Computer in der Hand!
     
  2. Zugriffsrechte: Checken Sie vor Installation einer App, welche Zugriffsrechte diese auf Ihr Smartphone hat.  Ins Extrem gerät dieses Problem, wenn man die Internetdienste im Ausland nutzt. Tipp: Recherchieren Sie im Internet nach lokalen Anbietern in Ihrem Zielland und kaufen Sie sich dort für die Nutzung der Datendienste eine SIM-Card mit zeitlich begrenzter Gültigkeitsdauer (3 Tage, 1 Woche usw.). Sie kostet in der Regel einen Bruchteil dessen, was der österreichische Mobilfunkanbieter verlangt (damit sind Sie telefonisch allerdings nur dann erreichbar, wenn Sie wieder Ihre Stamm-SIM-Card einlegen).

Die berüchtigte Servicepauschale

Die Mobilfunkanbieter ändern ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) häufiger, als manche ihrer Manager das Dienstauto wechseln. Und dies einseitig. Das dürfen sie (leider) auch. Viel beklagtes Beispiel: Die Einführung einer „Servicepauschale“. Diese beträgt mittlerweile meist knapp 20 Euro pro Jahr und SIM-Karte. Die „Erhaltung und Verbesserung der Servicequalität“ ist das Hauptargument.  Brancheninsider meinen allerdings zu wissen, woher der Wind weht: Damit würden sich die Anbieter ein Körberlgeld verschaffen und vor allem die nötigen Investitionen im Zusammenhang mit der Vorratsdatenspeicherung abfangen.

Zahlen fürs Durchleuchtet-Werden

Der Handy-Konsument bezahlt also höchstpersönlich dafür, dass seine Kommunikationsdaten (sei es Internet oder Telefonie) nun (länger) aufgezeichnet werden müssen, um ihn im Bedarfsfall besser durchleuchten zu können. Das haben die Befürworter der Vorratsdatenspeicherung – "Ich habe ja nichts zu verbergen“ – wohl nicht bedacht.

Problem Wertkartentelefonie

Problem Wertkartentelefonie

Auf zwei Vertragskunden der heimischen Anbieter kommt ein Wertkarten-Telefonierer. Im Voraus bezahlte Wertkarten ("prepaid“) waren dereinst eine sinnvolle Möglichkeit für Konsumenten, die nur wenig telefonierten. Man erstand ein Guthaben, "arbeitete“ es ab und buchte dann wieder ein Guthaben auf. Das hat sich mittlerweile geändert. Ein Guthaben kann man zwar nach wie vor erstehen, es gilt aber überwiegend nur für 30 Tage. Hat man es in diesem Zeitraum vertelefoniert – gut. Hat man nicht telefoniert, verfällt es.

Die Mindestgebühr beträgt 10 Euro pro Abrechnungszeitraum – was bereits über den geringstmöglichen Gebühren für einen Handyvertrag liegt. Lädt man für einen bestimmten Zeitraum nicht auf, kann man nicht nur nicht mehr telefonieren, sondern muss auch einen neuen Vertrag abschließen. Als wäre das für eine „fühlen Sie sich frei – ohne Bindung“-Lösung nicht schon schlimm genug, haben sich Anbieter weitere Finessen einfallen lassen, um ihre „freien“ Kunden an die Kandare (= Vertragsbindung) zu nehmen.

Kein Anspruch auf Gesprächsnachweis

Wertkartenkunden haben keinen Anspruch auf einen Einzelgesprächsnachweis, auch wenn sie sich bei Ihrem Provider unter Angabe von Name, Adresse, Geburtsdatum, Benutzerkennung etc. via Internet oder Telefon angemeldet haben. Sie müssen sich vielmehr in einen Shop ihres Providers begeben und sich dort per Ausweis identifizieren. Erst dann stellt man ihnen die – ohnehin vorhandenen – Einzelgesprächsnachweise online zur Verfügung. Diese Vorgangsweise findet, wenn auch nicht nachvollziehbar, aus „Datenschutzgründen“ in den Regelungen der RTR Deckung.

Nutzungserlaubnis abwarten

Warum manche Konsumenten in diesem Zusammenhang von „moderner Wegelagerei“ sprechen, sei – stellvertretend auch für andere Anbieter – am Beispiel von T-Mobile, Tarif Klax Max Start, beschrieben: Man lädt 10 Euro als Wertkartenguthaben auf und erhält innerhalb von nur einer Sekunde die Bestätigung „Ihr Konto wurde aufgeladen“ auf das Handy. Man telefoniert daraufhin eine halbe Stunde lang mit wechselnden Teilnehmern – danach ist das vermeintliche 1000-Minuten-Guthaben bereits aufgebraucht.

Grund: Der Kunde hätte eine zusätzliche SMS von T-Mobile abwarten müssen, welche die Nutzungserlaubnis für das georderte Paket bestätigt – wozu eigentlich, es ist ja längst bestellt? Die entsprechende SMS des Anbieters nach erfolgter Zahlung kann freilich mehrere Stunden auf sich warten lassen. Das steht allerdings nirgendwo. In der Zwischenzeit wird zum höchstmöglichen Tarif verrechnet.

"Hotlines“ und "Callcenter“

Statistisch fallen sie im RTR-Bericht zwar kaum ins Gewicht – weil sich wohl kaum jemand wegen eines Callcenters an eine Schlichtungsstelle wendet –, informell sind aber beim VKI zunehmend Beschwerden über die „Hotlines“ feststellbar: Wer Probleme hat – und die gibt es vor allem bei den Billigangeboten der Mobilfunkbetreiber –, landet an kostenpflichtigen „Hotlines“. Während man die Gebühren als „Diskonter“-Kunde zum Teil in Kauf nehmen muss – es handelt sich bei diesen Angeboten eben um „abgespeckte“ Varianten, deren geringere Preise nur durch den Wegfall von Zusatzleistungen zustande kommen können –, ist die vielfach beklagte Inkompetenz der „Serviceline“-Mitarbeiter nicht entschuldbar; schließlich bezahlt man ja auch dort pro Minute.

Kein Geld für Kundenservice

Über den Stellenwert des Bereichs "Kundenservice“ für die Anbieter mag folgende Zahl Auskunft geben: Während die Branche 2010 im Bereich Technik und Infrastruktur rund 700 Millionen Euro ausgegeben hat, betrugen die Investitionen in Vertrieb und Kundenservice gerade einmal 7,8 Millionen Euro.

Die Tricks

Neue und alte Tricks

"0-Euro Handy“. Ein solches gibt es – ausnahmlos! – nicht. Die Kosten des Handys werden immer in den Vertrag hineingerechnet. Meist kosten die (für die Benutzung mit anderen Anbietern) gesperrten Handys beim Anbieter Ihrer Wahl sogar mehr als dieselben Modelle ohne Einschränkung am freien Handy-Markt.

"Unlimited Internet“. Seit 1. Mai 2012 sind die Dienstanbieter verpflichtet, ihre Kunden „in geeigneter Form“ über das drohende Überschreiten eines Limits im Bereich der mobilen Datenkommunikation zu informieren: durch SMS, Sperre der Datenkommunikation oder drastische Drosselung der Verbindungsgeschwindigkeit. Die meisten haben sich für die letztgenannte Möglichkeit entschieden, verkaufen dies aber als „unlimitierten Internetzugang“. Das ist natürlich Humbug. Nach Erreichen des Download-Limits wird in den meisten Fällen die Bandbreite so limitiert, dass man etwa beim Lesen einer E-Mail das Eintreffen der einzelnen Buchstaben wahrnimmt. Das ist fürs Surfen völlig unbrauchbar. Aber den Bestimmungen ist Genüge getan.

Papierrechnung. Per 1. Mai sind die Anbieter – wie jeder andere ordentliche Kaufmann auch – verpflichtet, kostenlos eine Papierrechnung zu übermitteln. A1 beispielsweise rächt sich dafür auf folgende Art: Wer eine Rechnung in Papierform will, dem sperrt man dafür den Onlinezugang zu seinen Rechnungsdaten. Merke: Machst du Schwierigkeiten, wirst du bestraft. Einen besonderen Weg geht diesbezüglich auch der Wiener Telefon/Internet/TV-Anbieter UPC: Er hat die „Zuordnungsgebühr“ erfunden. Wer so stur ist, auf Papierrechnung und Zahlschein zu bestehen, darf nur den jeweils übermittelten Zahlschein verwenden – alles andere kostet 5 Euro „Zuordnungsgebühr“ zusätzlich. Wenn dieses Beispiel Schule macht …!

Rufnummernmitnahme. Wer seinen Dienstanbieter wechselt, hat prinzipiell das Recht, seine alte Handynummer zum neuen Anbieter mitzunehmen. Naturgemäß mögen Handy-Provider das nicht besonders. In der VKI-Beratung ist vor allem A1 diesbezüglich unangenehm aufgefallen: Beantragt man eine Rufnummernmitnahme für einen späteren Zeitpunkt, so wird häufig die aktuelle, bis dato noch gültige und bezahlte Rufnummer sofort gesperrt.

Kündigung? Nie erhalten! Wenn Sie wichtige Mitteilungen an Ihren Mobilfunkbetreiber haben, sollten Sie diese ausschließlich schriftlich übermitteln. Per E-Mail – so die Erfahrung unserer Leser – kann die Antwort wochenlang auf sich warten lassen, sofern überhaupt eine erfolgt … Kündigungen sollten Sie prinzipiell und ohne jede Ausnahme nur schriftlich und eingeschrieben senden. Allenfalls noch als Fax. Alles andere ist mitunter „nie eingetroffen“ (auffällig bei nicht auffindbaren Kündigungen: A1). Können Sie nicht nachweisen, dass Sie gekündigt haben, läuft Ihr Vertrag bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag, auch wenn Sie schon längst nicht mehr über den Anbieter telefonieren. Bitte berücksichtigen Sie diesen Hinweis in jedem Fall, auch wenn der Gang zur Post lästig sein sollte oder Sie kein Faxgerät (mehr) besitzen.

"Gratis“-Zusatzangebote. Nicht abzustellen: Es wird für einen bestimmten Zeitraum eine Zusatzleistung angeboten. Vergisst man danach, zu kündigen, geht diese in eine kostenpflichtige Vertragsleistung über. Neue Version: Ehemalige Standardleistungen werden als zu bezahlende Zusatzleistungen betrachtet (mancher mag sich noch an Zeiten erinnern, zu denen SMS prinzipiell kostenfrei waren). „Orange“ beispielsweise verlangt für den einstigen Standarddienst der Anrufer-Anzeige 1 Euro pro Monat; bei 2,3 Millionen Teilnehmern ergibt das eine stattliche Summe.

Kostenfalle Mobilpoints. Beim „Sieger“ der Beschwerdestatistik, A1, kann man selbst dann ein neues Handy bestellen, wenn die Treuepunkte (Mobilpoints) dafür nicht ausreichen. Ergebnis: Wenigtelefonierer im Punkte-Minus erreichen das geforderte Punkteguthaben nie und müssen für ein mittlerweile uraltes Handy mehrere Hundert Euro nachbezahlen, wenn sie den Vertrag auflösen wollen.

Smartphone ohne Datenpaket. Wer auf ein Smartphone umsteigt und es auch wirklich als solches nutzt (also damit E-Mails empfängt/verschickt, Apps verwendet oder im Internet surft), sollte zu seinem Telefonvertrag ein Datenpaket dazukaufen. Damit kostet 1 GB Datentransfer nur mehr rund 3 Euro (statt bis zu mehr als 1.000 Euro).

Wertgesicherte Verträge. Ein relativ neuer Trick: Wenn der Verbraucherpreisindex sinkt, bezahlt man weniger. Steigt er, zahlt man mehr. Leider kann sich kein heute noch lebenden Menschen an einen Rückgang erinnern. Die Mobilfunker nötigen den Verbraucher also, einer permanenten Preissteigerung zuzustimmen.

Zusammenfassung

  • Checken Sie Ihre Bedürfnisse. Nehmen Sie den Einzelgesprächsnachweis zur Hand und gehen Sie zum Handy-Tarifrechner der Arbeiterkammer, um herauszufinden, welcher Tarif für Sie persönlich der günstigste ist. Teilnehmer, die ihr Telefonierverhalten nicht kennen, zahlen bei jedem Provider den sogenannten "Idiotentarif“.
  • Kaufen am freien Markt. Die Gerätepreise der Provider sind häufig überhöht, die Handys sind an die Mobilfunkfirmen gebunden. Mit einem „0-Euro-Handy“ gehen Sie in Wirklichkeit einen Knebel-Ratenvertrag ein. Würden Sie eine Waschmaschine kaufen, die Sie nur mit dem Waschmittel XYZ verwenden dürfen? 
  • Alles dokumentieren. Sichern Sie sich durch die Dokumentation alle relevanten Vereinbarungen ab, fragen Sie vor allem im Kontakt mit Callcentern ausdrücklich auch nach dem Namen Ihres Gegenübers und notieren Sie diesen. Bestehen Sie auf detaillierter Dokumentation (am besten in Briefform) aller Änderungen, die Sie an Ihrem Account vornehmen.
  • Weniger telefonieren. Erinnern Sie sich an die Zeit vor dem Handy. Damals haben Sie auch überlebt und kommuniziert. Je weniger Sie das Handy verwenden, umso mehr sparen Sie (bei richtiger Wahl des Tarifs).

 

Leserreaktionen

Keine Umleitung möglich

Nachdem sich mein Handy mit der Simkarte von yesss! nicht umleiten ließ, habe ich bei yesss! angerufen und dort erfahren, dass ein Umleiten nicht möglich ist. Davon steht nichts im bunten Werbe-Folder und auch nicht in der Beschreibung.

Maria Schachner
St. Pölten
(aus KONSUMENT 10/2012)

Servicepauschale

Ich habe einen Mitarbeiter eines Internetanbieters im Rahmen eines Beratungsgesprächs gleich darauf hingewiesen, dass es sich bei der neuen Servicepauschale um eine Abgeltung des Aufwandes für die Vorratsdatenspeicherung handelt. Er hat es unumwunden zugegeben. Es gibt meines Wissens jedoch im Internet noch einige Anbieter (eher kleinere), die keine Servicepauschale verrechnen.

User "sidestep"
(aus KONSUMENT 9/2012)

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