Bananamedia.at bot u.a. günstige Digitalkameras und Computer, lieferte aber wiederholt die Ware nicht, berichteten Konsumenten. Nach unserer Intervention zahlte bis jetzt bananamedia.at einigen Kunden das Geld zurück. Doch die Zahl der Beschwerden stieg weiter. Jetzt ist das Unternehmen in Konkurs.
Beschwerden an Beratungszentrum und Redaktion
"So viele Beschwerden über eine einzelne Firma, wo es um Kaufpreisrückforderungen mangels Lieferung geht, hatten wir noch nie", erklärt unsere Kollegin im VKI-Beratungszentrum, die die Bananamedia-Fälle betreut.
Der korrekte Firmenwortlaut dieses Unternehmens lautet IKARUS-Electronics Handelsgesellschaft mbH. & Co.KEG. Die Firma handelt in ihrem Onlineshop hauptsächlich mit elektronischen Gütern wie Computern und Digitalkameras. Die Preise liegen dabei meist unter denen konkurrierender Onlineshops.
Lieferverzögerungen und keine Rückzahlung
Die Beschwerden kommen aus dem In- und Ausland und zeigen immer den gleichen Ablauf: Kunden bestellen die gewünschte Ware gegen Vorauszahlung; sie erhalten aber diese Artikel trotz mehrmaliger Urganz nicht. Meistens vertröstet Bananamedia die verärgerten Konsumenten und reagiert auch auf entsprechende Rückzahlungsforderungen nur mit Ausflüchten - wenn überhaupt. Als Gründe nannte uns Bananamedia "Lieferantenengpässe" und "Probleme mit der Postzustellung".
Offene Beträge zurückgezahlt, aber neue Beschwerden
Erst auf unser vehementes Einschreiten reagierte die Firma und zahlte alle ausständigen Beträge zurück Bei diesen Interventionen ging es teilweise auch um hohe Beträge über 2000 Euro. Doch nach wie vor langen bei uns neue Streitfälle von Betrofffenen ein und sie schildern die selben Sachverhalte.
Ende Jänner, Anfang Februar 2007 erreichte uns die Nachricht, dass Bananamedia in Konkurs sei.
Vorauszahlung vermeiden
Grundsätzlich ist bei Internetbestellungen gegen Vorauszahlung Vorsicht geboten. Bei Vorauszahlung besteht immer die Gefahr, dass der Vertragspartner seinen Verpflichtigen nicht nachkommt und der Konsument seinem Geld oder der Ware nachlaufen muss. Im Fall einer Insolvenz des Unternehmens besteht die Gefahr, dass das Geld zur Gänze verloren ist. Erfahrungsgemäß sind schon allein die Kosten für die Anmeldung der Forderung meist höher als das Geld, das aus der Konkursmasse zu erhalten wäre.
Was können Betroffene tun?
Wenn ein Unternehmen die Ware nicht innerhalb der zugesagten Lieferfrist zuschickt, fordern Sie den Kaufpreis unverzüglich mittels eingeschriebenen Brief unter Angabe Ihrer Bankverbindung zurück. Sollten Sie Ihr Geld nicht erhalten, können Sie sich gerne an uns wenden. Nähere Infos siehe Beschwerderledigungsformblatt (siehe "Downloads" links oben).
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Bananamedia-Anwalt Grigkar schickte uns folgende Stellungnahme (aktualisierte 2. Version):
Betrifft: IKARUS-ELECTRONICS HandelsgesmbH & Co KG / konsument.at
Eingangs meines Schreibens gestatte ich mir anzuzeigen, die IKARUS-ELECTRONICS HandelsgesmbH & Co KG rechtsfreundlich zu vertreten.
Meine Mandantin ist Betreiberin des Onlineshops Bananamedia.at und wurde ich von dieser beauftragt, auf Grund der abgedruckten Artikel auf der von Ihnen betriebenen Homepage www.konsument.at nachstehendes festzuhalten:
Kunden lesen AGB nicht
Grundsätzlich liegen allen Kundenbeschwerden die gleichen „Irrtümer“ zu Grunde. Zum einen lesen die Kunden offenbar die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht bzw. wollen auch die darin enthaltenen Bestimmungen hinsichtlich der Lieferung bzw. Rückzahlung von Vorauszahlungen nicht wahrnehmen.
Nicht "sämtliche angebotenen Waren auf Lager"
Der Onlineanbieter Bananamedia.at versteht sich als Preisdiskonter, wobei derartige Preisvorteile nur dadurch erzielt werden können, dass seitens des Händlers günstige Lieferkontingente von den Lieferanten wahrgenommen werden. Selbstverständlich kann sich meine Mandantschaft es nicht leisten, sämtliche angebotene Waren auf Lager zu halten, da sonst der günstige Preis nicht zu erzielen wäre.
Großteil der Produkte beim Produzenten bestellt
Im Rahmen der Bestellung eines Artikels auf dem Onlineportal werden die Kunden darüber informiert, ob der Artikel lagernd ist oder beim Lieferanten bestellt wird. Der Großteil der angebotenen Waren wird direkt beim Produzenten bestellt und ist dadurch der günstige Verkaufspreis zu erzielen. Die durchschnittliche Lieferzeit beträgt 10-14 Tage, jedoch kommt es durchaus vor, dass begehrte Artikel eine Lieferzeit von mehreren Wochen beansprucht.
"Frustration der Kunden ist sicher begreiflich"
Die Frustration der Kunden ist sicher begreiflich, wenn man ursprünglich davon ausgegangen ist, dass der begehrte Artikel zum günstigen Preis binnen 14 Tagen beim Kunden einlangt, jedoch dann nach Bestellung und Vorauszahlung der Ware mitgeteilt wird, dass der Artikel eine wesentlich längere Lieferfrist bedingt. Es wird jedoch wie bereits erörtert, mehrfach auf die variablen Lieferzeiten hingewiesen.
Risiko, dass Händler auf bestellter Ware sitzenbleibt
Im Hinblick darauf, dass die Artikel nach Kundenbestellung seitens meiner Mandanten beim Händler bestellt werden und das Risiko der Nichtabnahme bestellter Waren besteht, ist eine Vorauszahlung der Bestellung vorgesehen.
Mangelhafte Abwicklung hat mehrere Ursachen
Die sich nunmehr häufenden Beschwerden über mangelhafte Abwicklungen der Kundenbestellungen haben mehrere Ursachen. Zum einen ist das Bestellvolumen bei meinem Mandanten stetig gewachsen und hat dazu geführt, dass selbstverständlich auch die Anzahl der unzufriedenen Kunden gestiegen ist, wobei sich die „Problemfälle“ im Promillbereich bewegen. Im Jahr 2006 gab es 24000 Bestellungen und etwa 25 Problemfälle.
Konkurrenten steuern negative Publicity
Ein weiterer Aspekt der gehäuften Unzufriedenheit ist jedoch ein ganz anderer, nämlich auf Grund zum Teil gesteuerter negativer Publicity von Konkurrenten meiner Mandanten kommt es gehäuft dazu, dass Kunden bei meinem Mandanten ihre getätigte Bestellung stornieren, da sie auf anderen Portalen Berichte über unzufriedene Kunden gelesen hätten. Diese Kunden hätten die bestellte Ware innerhalb der 14 Tage zugesandt erhalten, jedoch wird durch die Stornierung die Bestellung zu einem Rückabwicklungsfall. Diese Rückabwicklungen führen dazu, dass gehäuft Vorauszahlungen rücküberwiesen werden müssen, wobei auf Grund der Kapazität der Buchhaltung die Überweisungen in Blöcken durchgeführt werden.
Überzeugung: Stellen Kunden generell zufrieden
Selbstverständlich kann es vorkommen, dass auf Grund des hohen Kundenvolumens eine Stornierung einer Bestellung übersehen wird und die Rückabwicklung daher ungewöhnlich lange dauert. Es ist jedoch, wie bereits erwähnt, der Anteil der rückabzuwickelnden Fälle derart gering, dass seitens meiner Mandantschaft immer noch die Überzeugung vorherrscht, generell die Kunden zufrieden zu stellen. Dies mag für den einzelnen Kunden, welcher seine Bestellung aus welchem Grund auch immer widerrufen hat und der mehrere Wochen auf die Rücküberweisung des vorausbezahlten Entgelts gewartet hat, kein Trost sein, trotzdem müssen die Kunden begreifen, dass ein extrem niedriger Preis auch gewisse Unannehmlichkeiten wie lange Lieferfristen mit sich äußerst geringen Kundensupport zur Folge hat.
Jeder Storno-Kunde erhält seine Vorauszahlung zurück
Tatsache ist, dass jeder Kunde, welcher seine Bestellung storniert hat, die geleistete Vorauszahlung zurückerhält bzw. bereits zurückerhalten hat.
Konkurrenz verwendet Konsument für negative Werbung
Im Hinblick darauf, dass im Bereich der Onlinediskonter ein erbitterter Verdrängungswettbewerb besteht und auch die Konkurrenten meiner Mandanten Konsumentenschutzportale wie das Ihre dazu verwenden, um negative Werbung für meinen Mandanten zu machen, ersuche ich um entsprechende Objektivität bei der Berichterstattung auch sind meine Mandanten für jeden Hinweis auf die Unzufriedenheit eines Kunden, welcher zur Lösung der Angelegenheit führt, dankbar.
Kundenärger färbt Darstellung wesentlich zum Schlechteren
Derzeit werden in diversen Portalen Sachverhalte über mangelhafte Bestelldurchführungen durch bananamedia.at publiziert, welche durch meinen Mandanten nicht nachvollzogen werden können. In nahezu allen Fällen, welche durch Recherchen auf die Identität des Kunden aufgeklärt werden konnten, war die Darstellung des Sachverhalts bedingt durch den Ärger des Kunden wesentlich zum Schlechteren gefärbt.
Geringes Service bei der Bestellabwicklung
Tatsache ist, dass sich das Onlineportal Bananamedia.at als Tiefstpreisanbieter präsentiert, welcher nur geringes Service bei der Bestellabwicklung bietet um den niedrigen Preis halten zu können kann nicht der Maßstab der Mitbewerber angelegt werden, welcher einen um 25 % höheren Preis für dessen Waren verlangt. Selbstverständlich liegt es im Interesse meiner Mandanten die bestellten Waren auch zu liefern und nicht eine Stornierung der Bestellung zu bewirken.
Viele Kunden + gelenkten Foren = überproportionale Stornierungswelle
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass aufgrund des stark gestiegenen Kundenvolumens - hervorgerufen durch durchaus zufriedene Kunden – in Verbindung mit verstärkter negativer Publicity auf den von Konkurrenten gelenkten Foren sowie saisonbedingtem Kundenverhalten es zu überproportionalen Stornierungswellen gekommen ist, welche die Rückzahlung der Anzahlung in einigen Fällen zugegebener Maßen unangemessen lang Verzögert haben. Durch verstärkte Information des Kunden und organisatorische Maßnahmen wird die Rückabwicklung in Zukunft wesentlich beschleunigt werden.
Ich hoffe damit einen Einblick in die Geschäftstätigkeit meiner Mandanten gewährt zu haben und stehe selbstverständlich für Rückfragen zur Verfügung.
Mit dem Ersuchen um Kenntnisnahme verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen
Dr. Karl Grigkar
