"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall hat Amazon ein Kundenkonto wegen zu vieler Rücksendungen gesperrt.
Niemand muss bei Amazon kaufen, aber wenn man es tut, dann rechnet man in der Regel nicht damit, dass einem Hindernisse in den Weg gelegt werden. Schließlich bekommt man ja nichts geschenkt. Andererseits ist der Onlinehändler in der Vergangenheit schon mehrmals durch sein eigenartiges Verhalten einzelnen Kunden gegenüber auffällig geworden – etwa, wenn er aus nicht nachvollziehbaren Gründen deren Konten gesperrt hat.
Vielkäufer bei Amazon
Nun ist ein davon betroffener Konsument bei uns im Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) gelandet. Herr T. bestellte gerne und viel bei Amazon. Darunter waren auch immer wieder Kleidungsstücke, die dann doch nicht passten, oder Produkte, die defekt waren. Wie im Onlinehandel üblich, schickte er diese wieder zurück. Insgesamt betraf dies, wie er schätzte, rund 5 Prozent all seiner Bestellungen.
Quote an Rücksendendungen zu hoch
Lange Zeit über gab es mit diesen gut begründbaren Rücksendungen keinerlei Probleme; bis er von Amazon die Mitteilung bekam, dass sein Account gesperrt worden sei: Die Quote an Rücksendungen sei zu hoch, und diese seien ohne Grund erfolgt. Die Kontaktaufnahme mit Amazon führte zu keinem Erfolg, weshalb sich Herr T. an uns wandte. Gemeinsam mit dem EVZ Luxemburg gelang es uns tatsächlich, eine Kulanzlösung zu erreichen. Amazon schaltete – wenn auch erst nach mehreren Urgenzen – den Account wieder frei, blieb aber bei seiner Meinung, dass der Kunde zu viel zurückgesandt habe.
Nachfragen blieben unbeantwortet
Anlässlich der Freigabe des Accounts bekam Herr T. von Amazon eine E-Mail, die unter anderem folgenden Satz enthielt: „[…] Zusätzlich haben wir die von Ihnen bereitgestellten Informationen in Ihrem Kundenkonto vermerkt und werden diese zukünftig in Betracht ziehen […].“ Weder Herrn T. noch uns ist klar, was genau damit gemeint ist. Entsprechende Nachfragen blieben unbeantwortet. Bleibt zu hoffen, dass Amazon sich zurückhält und nicht in Betracht zieht, sich demnächst erneut auf einen zahlenden Kunden zu stürzen.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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