"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um eine Internetstörung von UPC.
Früher einmal hatte Herr Wieland ausreichend schnelles Internet und ein funktionierendes Festnetztelefon. Doch dann eines Tages: Totalausfall. An der UPC-Servicehotline erfuhr er von einem freundlichen Mitarbeiter, dass eine Leitungsmessung beauftragt werde. Die Störungsbehebung könne bis zu 4 Werktage dauern, meist gehe es aber schneller.
Leitungsmessung und defektes Modem
Nach drei Tagen ohne Internet und ohne Rückmeldung seitens UPC fragte Herr Wieland dort nach. Die Leitung sei gemessen worden und in Ordnung, hieß es. Allerdings sei sein Modem defekt und müsse getauscht werden. Der Austausch des Geräts im UPC-Shop bereitete keine Probleme, löste aber auch keines der vorhandenen. Die Verbindung nach draußen war tot. Die neuerliche Auskunft der UPC-Hotline empfand Herr Wieland als reichlich irritierend: Man warte noch auf das Ergebnis der Leitungsmessung und bitte um Geduld, denn eine Störungsbehebung könne bis zu sechs Tage dauern.
UPC-Techniker stellte fest: A1-Techniker ist zuständig
Das Wochenende verstrich ohne Internetzugang. Am Montag dann der nächste Anruf bei UPC, der Herrn Wieland den kurzfristigen Besuch eines Technikers bescherte. Dieser schloss sein Messgerät an, stellte eine Leitungsunterbrechung 343 Meter vor der Telefondose fest und ging, weil in diesem Fall A1 als Netzbetreiber zuständig sei. Nach sieben Tagen ohne Internet drängte Herr Wieland UPC nun, rasch für die Schadensbehebung zu sorgen. Tatsächlich organisierte man dort schon für den nächsten Tag einen A1-Techniker, der den Fehler suchte und fand: Bei einem Verteiler waren die Anschlussdrähte, die zu Herrn Wielands Haus führten, abgeklemmt worden.
Internet funktioniert wieder, dafür Telefon stumm
Doch Ende gut, nicht alles gut. Während die Internetverbindung wieder in Betrieb ging, blieb das Telefon stumm. Herrn Wielands Anruf bei der UPC-Hotline führte zu der Empfehlung, das Modem zu tauschen. Entnervt gab der Kunde fürs Erste auf und freute sich über das wieder funktionierende Internet – zumindest bis er feststellte, dass dessen Geschwindigkeit nur noch knapp mehr als die Hälfte der zuvor gewohnten betrug. Seine diesbezügliche Reklamation wurde zurückgewiesen und er durfte auch mit keiner Vergütung für eine solch „kurze“ Ausfallszeit rechnen, denn, so der Hotline-Mitarbeiter, eine Störungsbehebung könne schließlich bis zu 14 Tage dauern. Seither ist nicht nur Herrn Wielands Verbindung gestört, sondern auch seine vormals gute Beziehung zu UPC.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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