Provider - Kein Anschluss unter dieser Nummer

1.4.2001

Computer + Telekom Provider

Die Zahl neuer, unerfahrener Internet-User steigt.
Die Zahl neuer, unerfahrener Provider steigt ebenso. Kein Wunder, dass die Beziehung Kunde – Provider nicht immer die beste ist.

Leserbrief 1: „Schön langsam bin ich am Verzweifeln!“ Leserbrief 2: „Die Verbindungsgeschwindigkeiten sind viel zu langsam.“, Leserbrief 3: „Sollte in den nächsten 24 Stunden keine Reaktion von Ihnen erfolgen, werde ich durch meinen Anwalt Klage einreichen.“ Leserbrief 4: „...was sich da abspielt, ist eigentlich nur noch Kundenvera....ung.“

Start einer Leserlobby

Damit das unchristliche Fluchen an den heimischen PCs endlich ein Ende nimmt, startet der Verein für Konsumenteninformation (VKI) eine Leserlobby: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Provider? Berichten Sie uns über Ihre guten und schlechten Erfahrungen mit Hilfe eines Fragebogens. Wir reden mit den Verantwortlichen.

Rasante Zuwachsraten

Die Logik ist simpel: Je mehr User sich im Internet tummeln, desto mehr Menschen haben mit diesem technisch anspruchsvollen Medium ihre Probleme. Die Zuwachsraten sprechen eine klare Sprache: Ende 1999 zählte der Austria Internet Monitor 1,25 Millionen Österreicher, die das Web regelmäßig nutzten. Ende 2000 betrug die Zahl der Internet-User bereits 2,6 Millionen. Auch die Zahl der Provider, also jener Firmen, die den Zugang zum Internet ermöglichen, steigt. Mitte des letzten Jahres zählte die ISPA (Internet Service Providers Austria, die Vereinigung der österreichischen Provider) 150 Mitglieder, im Februar 2001 waren es bereits 183. Neue, unerfahrene Firmen stoßen auf neue, unerfahrene Kunden (siehe „Internet-Probleme“ [Konsument 2/2001}), und dieser Zusammenstoß ist mitunter recht heftig und schmerzhaft. Die neuen Kunden sind aus anderen Bereichen der Wirtschaft verwöhnt und anspruchsvoll – unterstützt durch eine Werbung, die das Unmögliche möglich erscheinen lässt.

Problem: Provider

Fast 35 Prozent aller Beschwerden, die an Jürgen Gangoly, seines Zeichens Internet-Ombudsmann, im Jahr 2000 herangetragen wurden, betreffen Probleme mit den Providern. Ein unvollständiger Ausschnitt aus den Beschwerden: Versprochene Datenmengen (Download, Upload) werden nicht eingehalten. Der schnelle Zugang wird, wenn am Abend viele einsteigen, zur Schneckenpost. Der Zugang bricht aus nicht erkennbaren Gründen ab beziehungsweise ist zeitweilig nicht möglich. Auch der E-Mail-Verkehr kommt zeitweise zum Erliegen. Und wenn es Probleme gibt, so Gangoly, sind einige der Provider weder flott noch kundenorientiert. „Ich habe den Eindruck, dass einige Provider sich mit Hilfe ihrer Call Center von den Kunden abschotten. – Und ich habe auch den Eindruck, dass bei technischen Problemen die Schuld gern auf den Kunden abgewälzt wird.“ Auch Paul Srna, Internetexperte des VKI, nimmt den mangelhaften Support ins Visier: „Ein Hauptproblem ist, dass viele Call Center genau dann nicht erreichbar sind, wenn der Kunde sie braucht: in der Nacht und am Wochenende.“

Fahrlässiger Umgang mit Kunden

Gangoly: „Werbung und Marketing kosten sehr viel Geld. Mich wundert, wie fahrlässig manche Provider mit diesen teuer akquirierten Kunden umgehen.“ Paul Srna rückt übertriebene Erwartungen zurecht: „Wer einen kostenlosen Internetzugang hat, muss bei der Qualität eben Abstriche machen.“ Leider kommt es immer wieder vor, dass auch Angebote, die mehrere hundert Schilling Monatsgebühr kosten, die versprochene Leistung nicht bringen.

Für alle Neuland

Kurt Einzinger, Geschäftsführer der ISPA, sieht das Verhältnis Provider – Kunde naturgemäß aus einem etwas anderen Blickwinkel: „Vor allem die Breitband-Technologie (Kabel und ADSL) ist neu, auch die Provider müssen damit erst Erfahrungen sammeln.“

Wünschenswert wäre nach den Jahren der ersten Euphorie, so Srna, eine klarere Darstellung dessen, was dieses Medium kann und was nicht: „Damit es funktioniert, braucht es auf der einen Seite unbedingt die intensive Beschäftigung durch den User, und es braucht auf der anderen Seite die Unterstützung durch den Provider.“

Sonst fluchen wieder alle.