Internet-Provider - Lange Leitung

Versprochene Lei(s)tungen nicht uneingeschränkt verfügbar

Haarig wird die Sache allerdings dann, wenn Probleme des Internet- Dienstanbieters dazu führen, dass dessen versprochenen Lei(s)tungen permanent nur eingeschränkt oder gar nicht zur Verfügung stehen. Zuletzt häuften sich entsprechende Beschwerden erboster Konsumenten vor allem (erneut) im Zusammenhang mit dem Internet-Anbieter chello. Da würden, so klagen die User,

• trotz des versprochenen Breitbandzuganges via TV-Kabelnetz teilweise nur Übertragungsgeschwindigkeiten erreicht, die weit unter jenen eines „normalen“ Modems lägen;
• da würden vom Helpdesk falsche Auskünfte gegeben oder blieben entsprechende Hilfeersuchen überhaupt unbeantwortet, selbst nach zehn und mehr E-Mails;
• die Telefon-Helpline sei häufig auch nach halbstündigem Warten nicht zu erreichen;
• aufgetretene Fehler würden nicht zugegeben, geschweige denn zu erwartende Probleme (etwa Umbauarbeiten) rechtzeitig angekündigt;
• E-Mails könnten somit häufig nicht zeitgerecht abgesetzt oder empfangen werden, der Aufbau von WWW-Seiten dauere eine Ewigkeit und und und...

Wie etwa ein Blick in Newsgroups zeigt, sind derlei Probleme allerdings nicht auf chello beschränkt. Bei einem (nahezu) kostenlosen Internetzugang, wie er heute bereits vielfach angeboten wird, mag man wohl eher „ein Auge zudrücken“, bei einem Zugang wie chello, dessen Jahreskosten einem netten Urlaub entsprechen, schon weniger.

Was Sie rechtlich tun können

Welche Möglichkeiten hat nun der Konsument, wenn vertraglich vereinbarte Leistungen nicht eingehalten werden, also eine „Leistungsstörung“ vorliegt?

• Für die Zeit der Einschränkung kann Preisminderung (zB Entfall der Monatsgebühr) gefordert werden – die Einschränkung muss aber nach Art und Zeitpunkt vom User dokumentiert werden.
• Funktioniert der Betrieb – trotz Aufforderung zur Verbesserung in angemessener Frist – nicht klaglos, kann der User selbst bei Verträgen mit Mindestvertragsdauer die außerordentliche Kündigung erklären.
• Wird der versprochene Betrieb trotz Nachfrist (üblich: 14 Tage) nicht gewährleistet, könnte man – nach schriftlicher Androhung – zur so genannten Ersatzvornahme schreiten: Man versorgt sich mit der gleichen Leistung durch einen anderen Provider und verlangt die Mehrkosten als Schadenersatz zurück. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass den säumigen Provider ein Verschulden trifft, das beweisbar ist (etwa mangelnde technische Wartung oder Dimensionierung der Lei[s]tungen). In der Praxis wohl kein leichtes Unterfangen.
• Ist aus dem durch den Provider zu verantwortenden Ausfall ein Schaden entstanden (etwa nicht oder verspätet abgesetzte E-Mails), kann man auch dafür Schadenersatz begehren.

Wichtig in jedem Fall: Die Dokumentation der aufgetretenen Unzulänglichkeiten. Und: Man sollte sicher sein, dass die Ursache dafür nicht möglicherweise bei einem selbst liegt – was in der Praxis allerdings häufig der Fall ist.