Reklamationen - Die Kunst der Kundenabwehr

Alois Grasböck

Guten Morgen, ich bin Ihr Vortragender. In unserem Lehrgang "So treibt man die Kundschaft in den Wahnsinn“ behandeln wir heute die professionelle Kundenabwehr bei Beschwerden, Reklamationen, Servicewünschen und anderen Zumutungen.

Das Grundproblem, wie wir alle wissen, ist dieses: Wenn die Kundschaft vor Vertragsabschluss fragt, was bei eventuellen Problemen zu tun sei, sagt man gern etwas Nettes wie "Sie können sich jederzeit an uns wenden" oder so. Leider machen wir immer wieder die verblüffende Erfahrung: Die glauben das wirklich!

Kunden müde machen

Eine erfolgsorientierte Firma hat natürlich weder Zeit noch Lust, sich wegen Lappalien anjammern zu lassen. Es gilt also, die Kunden müde zu machen. Lassen Sie die guten Leute mit Automaten sprechen, das geht nur den Anrufern auf die Nerven. Sie bleiben unbelastet und haben den Kopf frei für neue Abschlüsse.

Callcenter in der Ukraine

Abschreckend und zudem kostengünstig ist es, wenn die Anrufer bei einer Stimme landen, die kaum Deutsch spricht, weil sie in einem Callcenter in der Ukraine sitzt. Und nach wie vor bewährt ist die Warteschleife, die jedoch mindestens so lang sein sollte wie ein Stadtrundflug über Wien.

Kundenabwehr in reinster Form

Großes Potential steckt im Internet. Lässt man damit die Kunden in die Irre laufen, glauben vor allem Anfänger, es sei ihre eigene Schuld. Das ist Kundenabwehr in ihrer reinsten Form! Interessante Ansätze gibt es auch beim Quälen mit Formularen, doch darüber morgen mehr.

Inkassobüro von der Leine lassen

Lassen Sie mich noch ein Wort zu den Nebenwirkungen sagen. Es kann vorkommen, dass Kunden, die vor Wut kochen, Rechnungen nicht mehr zahlen. In solchen Fällen schlägt dem Vollprofi eine Sternstunde, indem er ein scharfes Inkassobüro von der Leine lässt. Das bringt zusätzliches Geld in Bewegung.

Und wenn die Kundschaft protestieren will, eh schon wissen: Anrufen, anrufen, anrufen!