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Mobilfunk-Provider im Ethik-Test - Jenseits vom Spaß-Faktor

In der Handy-Welt zählt vor allem eines: Spaß. Doch auch die Betreiber der Mobilfunknetze müssen sich die Frage gefallen lassen, wie sie es mit ethischen Kriterien halten.

Spaß allein macht noch keinen Erfolg. Es bedarf einer optimalen Kundenorientierung – vom kundengerechten Angebot bis hin zu einem qualitativ hochwertigen Service –, einer hohen sozialen Verantwortung, die sich nicht zuletzt in einem guten Betriebsklima widerspiegelt und die Produktivität der Mitarbeiter erhöht, sowie einer offenen und ehrlichen Informationspolitik.
Auch in der Mobilfunkbranche gilt: Verantwortungsbewusstes Unternehmensverhalten ist die Basis für Erfolg. Und Konsumenten sollten darauf achten, denn sie könnten in vielerlei Hinsicht davon betroffen sein. Deshalb haben wir die vier in Österreich tätigen Provider eingeladen, an unserem Ethik-Test teilzunehmen.

Praxistest Kundenfreundlichkeit

Dieser bestand vorerst aus einem Praxistest der Kundenfreundlichkeit und der Informationsqualität. Die Ergebnisse dieses Tests wurden im Oktober-„Konsument“ veröffentlicht: Dabei schnitt one mit einem guten Gesamtergebnis am besten ab, die drei anderen Provider wurden als durchschnittlich bewertet.
Für eine umfassende Beurteilung wurde den Geschäftsführungen der Mobilfunk-Provider in weiterer Folge ein Fragebogen mit den Themenbereichen Informationsqualität, soziale Verantwortung und Kundenfreundlichkeit zugesandt, deren Ergebnis wir diesmal veröffentlichen.

Umwelt ist kein Thema

Dass die Umweltverantwortung bei diesem Ethik-Test kein Thema war, liegt einerseits daran, dass es sich um Dienstleistungsbetriebe handelt, deren Beitrag zum Umweltschutz – sieht man von der Errichtung der Sendemasten ab – nur ein relativ bescheidener sein kann. Und was die Sendemasten betrifft, so gibt es nach wie vor keine wissenschaftlich abgesicherten Erkenntnisse. Festzuhalten bleibt lediglich, dass die Betreiber den Netzausbau äußerst kompromisslos betreiben – Anrainerrechte existieren nicht, Bedenken der Bevölkerung werden bestenfalls belächelt. Dieses dicke Minus trifft alle Mobilfunkbetreiber gleichermaßen, wird aber im vorliegenden Ethik-Test nicht berücksichtigt.

Vorerst zeigten sich alle Mobilfunk-Provider kooperativ. Allerdings gab es zwei Rückzieher:
Connect Austria (one): Man sei nach wie vor im Aufbau begriffen und könne deshalb noch nicht an einer solchen Untersuchung teilnehmen. Erst nächstes Jahr würde dies Sinn machen.
Tele.ring: Kooperationsbereitschaft wurde signalisiert, aber wir mussten fünfmal telefonisch über den Stand der Dinge nachfragen. Schließlich erreichte uns die Nachricht, dass man nicht an der Untersuchung teilnehmen könne. Denn durch die Übernahme von tele.ring durch Western Wireless International würden einige Veränderungen durchgeführt, weshalb die angeführten Fragen nicht mit aktueller Gültigkeit beantwortet werden könnten.
Kooperation mit Rückziehern

Mobilkom (A1): Es wurde vergleichsweise rasch geantwortet und auch jede Menge von Informationsmaterial mitgesandt.
Max.mobil: machte bei der Untersuchung zwar mit, zeigte sich jedoch bezüglich der Beantwortung der Fragen und des zugesandten Informationsmaterials um einiges zurückhaltender als mobilkom.

Sollten one und tele.ring ihre Aufbau- beziehungsweise Übergangsschwierigkeiten in absehbarer Zeit in den Griff bekommen, werden wir deren Ethik-Beurteilung nachholen.

Konkret erhielten wir von mobilkom neben dem unvermeidlichen Werbematerial auch einen Geschäfts- und Finanzbericht, die Visionen des Unternehmens sowie eine Broschüre über das Kundenservice, diverse Presseinformationen, einen internen Veranstaltungs- beziehungsweise Seminarplan, Unterlagen über Weiterbildungsmöglichkeiten und anderes mehr. Darüber hinaus nannte man uns 18 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für eine weiterführende Befragung. Spärlicher waren leider die Informationen bezüglich Geschäfts- und Kooperationspartner. Es wurden lediglich drei Werbe- beziehungsweise PR-Agenturen als Ansprechpartner für das Einholen weiterer Auskünfte namhaft gemacht. Alles in allem wurden jedoch die Kriterien für die Informationsqualität zu 80 Prozent erfüllt.

Max schickt Mitarbeitermagazin

Max.mobil übersandte uns das Mitarbeitermagazin und eine Werbe-CD-ROM. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Geschäfts- beziehungsweise Kooperationspartner wurden uns keine genannt, und auch die eine oder andere Frage blieb unbeantwortet. In Summe ergibt das einen Wert von 60 Prozent.

Was für die Mitarbeiter getan wird

Im Gegensatz zur Informationsqualität waren wir bei der Frage nach der sozialen Verantwortung auf Selbstauskünfte angewiesen, von denen nur einige nachprüfbar waren. Dabei ging es von der Bezahlung über Sonderleistungen und Betriebsklima bis hin zur Rücksichtnahme auf Problemgruppen wie Behinderte, allein erziehende Mütter und ältere Arbeitnehmer.

Callcenter im Visier

Besonderes Augenmerk galt dem Callcenter, jenen gestressten Mitarbeitern, die Kundenanfragen beantworten müssen. Während solche Anfragen bei mobilkom vorsortiert werden, was die Arbeit deutlich erleichtert, ist dies bei max.mobil nicht der Fall. Dieser Provider machte auch keine genauen Angaben bezüglich Arbeitszeit- und Pausenregelungen. Es wurde lediglich auf eine „flexible Regelung nach den gesetzlichen Vorschriften sowie auf ein Mitspracherecht der Mitarbeiter“ hingewiesen. Beide Provider führen auch regelmäßige Mitarbeiterzufriedenheitsstudien durch. Ergebnisse ließ uns aber nur mobilkom zukommen. Über die hohe Fluktuation in Callcentern (im Durchschnitt steigen die Mitarbeiter nach einem halben Jahr wieder aus) hielten sich beide bedeckt. Alles in allem bedeutet das: mobilkom erreichte 90 Prozent der möglichen Punkte, max.mobil 80 Prozent.

Wie Kunden behandelt werden

Die Kundenfreundlichkeit wurde zum Teil in Form von anonymen Anrufen erhoben, deren Ergebnis wir im Oktober veröffentlicht haben. Die beiden Provider haben dabei einige Schwachstellen offenbart. Eine Reihe von Fragen komplettieren nun das Ergebnis. So wollten wir wissen, mit welchen Kosten ein Anruf bei der Hotline verbunden ist. Nun, bei mobilkom gibt es für all diese Fälle eine Gratis-Hotline, egal ob vom mobilkom-Handy, vom Handy eines anderen Providers oder vom Festnetz angerufen wird. max.mobil wies lediglich darauf hin, dass eine Gratis-Hotline bei einem Anruf vom max.mobil-Handy existiert. Auch in diesem Bereich konnte mobilkom einen deutlichen Vorsprung gegenüber seinem Konkurrenten erzielen.

  • Mobilkom vor max.mobil. mobilkom kommt auf – gut abgesicherte – vier Ethik-Ringe; max.mobil hat den vierten Ring verpasst – vor allem aufgrund seiner mangelnden Informationsfreudigkeit.
  • Bitte warten. Zwei Konkurrenten fühlten sich noch nicht reif für eine Ethik-Befragung. one wähnt sich noch im Aufbau begriffen, bei tele.ring sorgt ein neuer Eigentümer für Turbulenzen.
  • Wenig Umwelt-Verantwortung. Keiner der Mobilfunkprovider zeigt ernsthafte Dialogbereitschaft, wenn es um das leidige Sendemasten-Problem geht. Das sollte nicht vergessen werden, auch wenn der Bereich Umwelt nicht bewertet wurde.

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